|
|
Verzekeringsmaatschappijen - Klantrelatie - Kwetsbaarheid van de burger - Informatie - Bescherming - Overheidstoezicht
bescherming van de consument
verzekeringsmaatschappij
verzekering
bewustmaking van de burgers
| 7/9/2012 | Verzending vraag |
| 17/10/2012 | Antwoord |
Regelmatig bereiken me (en wellicht zowat alle politici) erg particuliere probleemstellingen van individuen die zich onheus behandeld voelen door hun verzekeringsmaatschappijen. In deze gevallen voelt de klant zich machteloos.
Uiteraard bestaan er zeer vele en uiteenlopende verzekeringssystemen en hebben de maatschappijen ook vaak moeilijk vergelijkbare polissen uitgewerkt. Dit kan soms in het voordeel van de klanten zijn, maar bijvoorbeeld bij het kiezen voor een "beste koop" wordt dit, zeker voor leken, een vrijwel onmogelijke klus.
Anderzijds mag het grote en soms cruciale belang van een juiste, passende en dekkende verzekering, ongeacht het object daarvan (voor dekking van de burgerlijke aansprakelijkheid, rechtsbijstand, blok/brand, auto, reisbijstand, hospitalisatie enz.) niet worden onderschat. Vele burgers worden ook geconfronteerd met overlappende verzekeringen, secundair gekoppeld aan allerlei voorzieningen (reizen, creditcards, bankrekeningen enz.) of aan de werksituatie (alle risico's, toevertrouwde goederen, hospitalisatie, verplaatsingen).
Zonder overdrijving mag men stellen dat de meeste burgers (1) niet exact weten waarvoor ze juist zijn verzekerd, (2) met welke dekkingen, (3) met welke uitsluitingen, (4) voor welke risico's zij dubbel of tripel zijn verzekerd. Kortom: de verzekeringswereld lijkt een onontwarbaar kluwen, waarin de klant verloren loopt en bij disputen vaak aan het kortste eind trekt.
Hierover de volgende vragen:
1) Is het mogelijk om de burger hieromtrent glashelder en accuraat te informeren, door bijvoorbeeld de ontwikkeling van een instrument waarbij de burger zichzelf scant op (1) het noodzakelijk, wettelijk verplichte, (2) de kwaliteit, dekkingen enz. daarvan, (3) mogelijke overlappingen en hiaten, (4) aanbevelingen en (5) toetsingslijsten voor een "beste" koop?
2) In welke mate is de klant momenteel beschermd ten opzichte van betwistingen bij verzekeringsmaatschappijen ? Op welke wijze wordt de klant, meestal in zwakke positie, bijgestaan? Bestaat er hiervoor een overheidstoezicht?
3) Is er een tevredenheidonderzoek bij de verzekeringsmaatschappijen? Speelt de Europese concurrentie volledig?
4) Kan een burger ook rechtstreeks bij een buitenlandse makelaar of verzekeringsmaatschappij een contract afsluiten? Zo neen, waarom niet?
5) Kan er een vergelijking opgemaakt worden tussen de dienstverlening van de verzekeringsmaatschappijen en de prijs die de consument daarvoor betaalt?
6) Plant de geachte minister hieromtrent een beleid dat de kwetsbaarheid van de burger zou verminderen?
De verbruiker kan zich op verschillende wijze informeren over de aspecten die in deze vraag worden opgesomd. In de eerste instantie kan hij zich richten tot de verzekeringstussenpersoon die als opdracht heeft om hem juist te informeren en hem het product of de dienst voor te stellen die het best beantwoordt aan zijn behoeften. Inderdaad, de tussenpersoon heeft de verplichting om, voor het sluiten van de overeenkomst, de informatie te leveren die de klant nodig heeft om met kennis van zaken een beslissing te nemen. De tussenpersoon moet dus aan de klant de voornaamste kenmerken van de verzekeringsproducten verklaren die hij verkoopt in functie van de behoeften, uitgedrukt door de verbruiker. Het is dus nodig om niet alleen rekening te houden met het premieniveau maar ook met de verzekeringsdekking (schorsingen, uitsluitingen, waarborguitbreidingen, vrijstellingen…). De verbruiker kan ook zelf op zoek gaan naar informatie door bijvoorbeeld zich te wenden tot organisaties die de voorlichting en de verdediging van de belangen van verbruikers beogen en die geregeld de op de markt aangeboden producten bestuderen, ze vergelijken of specifieke informatie leveren voor hun doelgroep. Tenslotte verschijnen regelmatig in de pers vulgariserende artikelen maar ook waarschuwingen tegen over- of onderverzekering. Internet geeft eveneens toegang tot sites met informatie over deze materie; ik denk in het bijzonder aan de Frequently asked questions (FAQ) op de sites van Assuralia, de Ombudsman der Verzekeringen en Datassur.
Bij betwistingen kan de verbruiker een beroep doen op zijn tussenpersoon wiens commissieloon de bijstand aan de klant dekt bij betwisting of schadegeval. Hij kan ook gratis een beroep doen op de Ombudsman der Verzekeringen bij betwistingen met de verzekeringsonderneming of de verzekeringstussenpersoon. Zowel de verzekeringsondernemingen, de verzekeringstussenpersonen als de ombudsman zijn aan een overheidstoezicht onderworpen.
Volgens de recent bekendgemaakte Consumer Market Scoreboard van de Europese Commissie halen de Belgische woning-, auto- en levensverzekeringen in 2011 een hoog tevredenheidcijfer bij de consument. Voor ieder van deze producten klopt het Belgische cijfer het Europese gemiddelde.
Wat betreft de Europese concurrentie valt op te merken dat voor verzekeringen, net als voor veel andere goederen en diensten, de interne markt voor wat de consument betreft zeker nog niet volmaakt is. Vaak zijn het in de eerste plaats echter tal van niet-juridische barrières die in de weg staan. Ik denk daarbij bijvoorbeeld aan het feit dat contracten die in een vreemde taal zijn opgesteld, of wantrouwen in aanbieders uit het buitenland die niet onder de belgische wetgeving omtrent consumentenbescherming vallen. Zoals het geachte lid weet zijn dergelijke barrières moeilijk door overheidsingrijpen weg te werken. In mijn beleid mik ik voornamelijk op het verhogen van vertrouwen van de consument, hiertoe is het belangrijk dat de Belgische consument erop kan vertrouwen dat wanneer hij/zij een product aankoopt in een ander Europees land hij/zij toch kan zeker kan zijn dat zijn rechten als consument voldoende gewaarborgd zijn. Hiertoe wil ik in Europees verband streven naar een harmonisatie op hoog niveau van de regels rond consumentenbescherming.
Er bestaat geen enkele juridische belemmering meer voor een burger om verzekeringsovereenkomsten af te sluiten met een in de Europese Economische Ruimte gevestigde makelaar of verzekeringsonderneming die over een Europees paspoort beschikt. Voor het verschil tussen de theorie en de praktijk verwijs ik naar mijn antwoord op vraag 3.
Op dit ogenblik bestaat er geen dergelijke vergelijking.
Aangezien de verzekeringsactiviteit Europees geregeld wordt, is het in de eerste plaats de Europese Commissie die het wetgevend kader bepaalt waarbinnen de lidstaten kunnen optreden. De Commissie herziet op dit ogenblik de richtlijn verzekeringsbemiddeling met het oog op het tot stand brengen van een gelijk speelveld voor alle actoren bij de verkoop van verzekeringen terwijl tegelijkertijd de bescherming van de verzekeringnemers wordt versterkt. Een van de belangrijkste elementen in de herziening is een verhoogde transparantie in de prijszetting. Deze maatregelen zullen naderhand naar intern recht moeten worden omgezet.