Schriftelijke vraag nr. 5-6735

van Yves Buysse (Vlaams Belang) d.d. 12 juli 2012

aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee

Postsector - Ombudsdienst - Klachten per taal - Aantal - Behandelingstermijn - Dossiers per personeelslid

postdienst
bemiddelaar
taalgebruik
officiële statistiek

Chronologie

Vraag nr. 5-6735 d.d. 12 juli 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

In antwoord op de vraag nr. 11052 in de Kamercommissie voor Infrastructuur van 19 juni 2012, stelde minister dat er bij de Ombudsdienst voor de postsector evenveel Nederlandstaligen als Franstaligen werken. Hij deelde tegelijkertijd mee dat er 11 000 Nederlandstalige (en anderstalige) klachten bij deze dienst zouden zijn en "slechts" 3 000 Franstalige klachten. Indien dit klopt, is er wel een ernstige wanverhouding.

1) Hoeveel personeelsleden, opgesplitst per taalrol en per niveau, werken er bij de Ombudsdienst voor de postsector?

2) Hoeveel klachten werden er de voorbije drie jaar (op jaarbasis) bij deze dienst ingediend, opgesplitst volgens de taal waarin zij werden ingediend?

3) Hoeveel klachten zijn momenteel nog onbehandeld, opgesplitst per taal waarin zij werden ingediend?

4) Wat is de gemiddelde behandelingstermijn van een dossier, opgesplitst per taal waarin de klacht werd ingediend?

5) Hoeveel dossiers behandelde een personeelslid van deze dienst gemiddeld in 2011, opgesplitst per taalrol?

6) Waarom is er taalkundige pariteit bij het personeelsbestand als de Nederlandstaligen blijkbaar veel meer dossiers moeten behandelen? Wat wordt er gedaan om deze scheeftrekking op korte termijn recht te trekken?

Antwoord ontvangen op 24 juli 2012 :

1. Er zijn momenteel twaalf statutaire ambtenaren in dienst: zes Nederlandstalige en zes Franstalige.

Het verschil in de niveaus N/F heeft te maken met het historisch kader bij de overgang van de ambtenaren van De Post naar het BIPT bij de uitbreiding van de bevoegdheden van de Ombudsdienst naar de volledige postsector in 2007.

Vorig jaar kreeg de Ombudsdienst de goedkeuring om twee contractuele Nederlandstalige medewerkers aan te werven voor een periode van twee jaar. Gezien het feit dat de regering in lopende zaken zat, kon geen kaderuitbreiding voorzien worden. Zowel de bevoegde ministers als de Inspecteur-generaal van financiën waren van mening dat het tekort aan Nederlandstalig personeel, gezien de evolutie van de klachten, een structureel probleem was en dat de contractuele aanstellingen daarom slechts tijdelijk konden zijn en binnen de twee jaar dienen vervangen te worden door statutaire aanwervingen via een kaderuitbreiding. Op 1 juli is de medewerker van niveau A in dienst getreden en op 1 augustus komt de medewerker van niveau B.

De verdeling per taalrol en niveau:

2.

Duitstalige en Engelstalige klachten worden ook door de Nederlandstalige dossierbeheerders behandeld.

3. Eind december 2011 zijn er in het totaal 2.512 dossiers overgedragen naar dit jaar:

Het grote saldo van de Nederlandstalige dossiers in 2011 heeft naast het feit dat de medewerkers een zeer grote hoeveelheid dossiers moesten verwerken ook  te maken met het ogenblik van het indienen van de klacht (bijvoorbeeld in december kreeg de Ombudsdienst 1817 Nederlandstalige klachten waarvan het onderzoek bijgevolg nog niet afgerond kon worden voor het eind van het jaar) of met een probleem dat structureel is (bijvoorbeeld rond de verdwijning van maaltijdcheques, wat niet alleen veel klachten genereerde maar waarvoor  het onderzoek en de oplossingen heel wat tijd vroeg, door de complexiteit en de vele betrokken partijen –uitgevers, winkeliers, afzenders, bpost-)

De cijfers voor de eerste helft van 2012 zullen tegen het eind van de maand juli administratief verwerkt en beschikbaar zijn.

4. De gemiddelde behandelingstermijn voor een Nederlandstalig dossier is 41 dagen, voor een Franstalig dossier 28 dagen.

Bij de berekening werd geen rekening gehouden met de klachten die na het ontvankelijkheidonderzoek niet verder behandeld worden, maar doorgestuurd worden naar het betrokken bedrijf of de bevoegde dienst. Deze klachten worden meteen afgehandeld, tenzij het ontvankelijkheidonderzoek meer tijd in beslag neemt.

5. De berekeningen zijn gemaakt op basis van de cijfers van 2011 en het aantal medewerkers dat effectief dossiers behandelen. Dit zijn 5 Nederlandstaligen en 5 Franstaligen.

Het gemiddeld aantal klachten behandeld door de Nederlandstalige dossierbeheerders is 1.686, door de Franstalige dossierbeheerders is 490.

6. Omwille van het structurele probleem is er tegemoetgekomen aan de behoefte aan bijkomend Nederlandstalig personeel, zodat niet alleen de werklast kan worden verlaagd, maar ook dat de dienstverlening optimaal gegarandeerd kan worden voor Nederlandstaligen die een beroep doen sop de Ombudsdienst voor de postsector.

De Ombudsdienst heeft daardoor 2 bijkomende Nederlandstalige medewerkers kunnen aanwerven die in de tweede helft van dit jaar het team komen versterken. Gezien het groot aantal Nederlandstalige klachten geen voorbijgaand fenomeen is, zal zoals vereist werd de kaderuitbreiding voorzien worden.