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Question écrite n° 5-6735

de Yves Buysse (Vlaams Belang) du 12 juillet 2012

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

Secteur postal - Service de médiation - Plaintes par langue - Nombre - Délai de traitement - Dossiers par membre du personnel

service postal
médiateur
emploi des langues
statistique officielle

Chronologie

12/7/2012 Envoi question
24/7/2012 Réponse

Question n° 5-6735 du 12 juillet 2012 : (Question posée en néerlandais)

En réponse à la question n° 11052 en commission de l'Infrastructure de la Chambre du 19 juin 2012, le ministre a indiqué qu'autant de néerlandophones que de francophones travaillaient au Service de médiation du secteur postal. Il a aussi dit que 11 000 plaintes auraient été déposées en néerlandais (et dans d'autres langues) dans ce service, et « seulement » 3 000 en français. Si c'est exact, il y a une sérieuse disproportion.

1) Combien de membres du personnel travaillent-ils au Service de médiation du secteur postal ? J'aimerais obtenir une ventilation par rôle linguistique et par niveau ?

2) Combien de plaintes ont-elles été déposées chaque année durant ces trois dernières années ? J'aimerais obtenir une ventilation en fonction de la langue dans laquelle elles ont été déposées.

3) Combien de plaintes n'ont-elles pas encore été traitées à l'heure actuelle ? J'aimerais obtenir une ventilation en fonction de la langue dans laquelle elles ont été déposées ?

4) Quel est le délai de traitement moyen d'un dossier ? J'aimerais obtenir une ventilation en fonction de la langue dans laquelle la plainte a été déposée ?

5) Combien de dossiers un membre du personnel de ce service a-t-il traités en moyenne en 2011 ? J'aimerais obtenir une ventilation selon le rôle linguistique ?

6) Pourquoi y a-t-il une parité linguistique parmi les effectifs si les néerlandophones doivent manifestement traiter un nombre beaucoup plus élevé de dossiers ? Que fait-on pour corriger ce déséquilibre à court terme ?

Réponse reçue le 24 juillet 2012 :

1. Il y actuellement douze fonctionnaires statutaires en service: six néerlandophones et six francophones.

La différence dans les niveaux N/F est liée au cadre historique lors du passage des agents de La Poste à l’IBPT à l’occasion de l’élargissement des compétences du Service de médiation à l’ensemble du secteur postal en 2007.

L’année dernière, le Service de médiation a été autorisé à recruter deux collaborateurs néerlandophones contractuels pour une période de deux ans. Étant donné que le gouvernement était en affaires courantes, aucune extension du cadre ne pouvait être prévue. Tant les ministres compétents que l’Inspecteur général des Finances étaient d’avis qu’au regard de l’évolution des plaintes, la pénurie de personnel néerlandophone constituait un problème structurel et que de ce fait les désignations contractuelles ne pouvaient être que temporaires et devaient être remplacées dans les deux ans par des recrutements statutaires à travers une extension de cadre. Le 1er juillet, le collaborateur de niveau A est entré en service et le collaborateur de niveau arrivera au 1er août.

Répartition par rôle linguistique et par niveau:

 

Niveau A

Niveau B

Niveau C

Niveau D

Total

Fonctionnaires

 

 

 

 

 

néerlandophones

1

1

3

1

6

francophones

1

3

1

1

6

 

 

 

 

 

 

Contractuels

 

 

 

 

 

néerlandophones

1

1

 

 

2

francophones

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.

Evolution des chiffres
N-F

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

année

 

par écrit

 

par téléphone

 

total

somme

2007

N

6715

 

2598

 

9313

 

 

F

3253

 

1495

 

4748

 

 

 

 

 

 

 

14061

 

2008

N

6668

 

2089

 

8771

 

 

F

2358

 

979

 

3337

 

 

 

 

 

 

 

12108

 

2009

N

6253

 

1663

 

7916

 


F

2720

 

910

 

3630

 

 

 

 

 

 

 

11546

 

2010

N

7348

 

1595

 

8943

 

 

F

2549

 

791

 

3340

 

 

 

 

 

 

 

12283

 

2011

N

9672

 

1833

 

11505

46448

 

 F

2515

 

719

 

3234

18289

 

 

 

 

 

 

14739

64737



Les plaintes allemandes et anglaises sont également traitées par les gestionnaires de dossiers néerlandophones.

  1. Fin décembre 2011, 2.512 dossiers au total ont été reportés à cette année:

 

Plaintes néerlandophones

Plaintes francophones

Total

Solde dossiers 2010

1.080

137

1.217

Nouveaux dossiers 2011

9.672

2.515

12.187

Dossiers à traiter

10.752

2.642

13.404

Dossiers clôturés

8.439

2.453

10.892

Solde report 2012

2.313

199

2.512

Le solde important de dossiers néerlandophones en 2011 est notamment dû, outre au fait que les collaborateurs ont dû traiter un très grand nombre de dossiers, au moment de l’introduction de la plainte (par exemple, en décembre, le Service de médiation a reçu 1817 plaintes néerlandophones dont l’examen n’a pas pu être finalisé avant la fin de l’année) ou à un problème d’ordre structurel (par exemple lors de la disparition de chèques-repas, ce qui a non seulement généré de nombreuses plaintes mais aussi requis beaucoup de temps pour l’examen et la recherche de solutions en raison de la complexité et de la multitude de parties concernées – éditeurs, commerçants, expéditeurs, bpost)

D’ici à la fin juillet, les chiffres relatifs au premier semestre 2012 auront été traités sur le plan administratif et seront mis à disposition.

4. Le délai moyen de traitement d’un dossier néerlandophone est de 41 jours, pour un dossier francophone il est de 28 jours.

Le calcul ne tient pas compte des plaintes qui après l’examen de recevabilité, ne sont pas traitées plus avant, mais transmis à l’entreprise concernée ou au service compétent. Ces plaintes sont d’emblée finalisées, sauf si l’examen de recevabilité requiert davantage de temps.

5. Les calculs ont été effectués sur la base des chiffres de 2011 et du nombre de collaborateurs qui traitent effectivement des dossiers. Il s’agit de 5 néerlandophones et de 5 francophones.

Le nombre moyen de plaintes traitées par des gestionnaires de dossiers néerlandophones est de 1.686, pour les gestionnaires de dossiers francophones ce nombre est de 490.

6. En raison du problème structurel, on a pourvu au besoin de personnel néerlandophone supplémentaire de manière à permettre non seulement de diminuer la charge de travail mais également de garantir un service optimal pour les néerlandophones qui font appel au Service de médiation pour le secteur postal.

Ainsi, le Service de médiation a pu recruter 2 collaborateurs néerlandophones supplémentaires qui viendront rejoindre l’équipe au second semestre de cette année. Comme le grand nombre de plaintes néerlandophones n’est pas un phénomène passager, on prévoira l’extension de cadre telle que requise.