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Question écrite n° 5-6106

de Dirk Claes (CD&V) du 20 avril 2012

au secrétaire d'État à la Fonction publique et à la Modernisation des Services publics, adjoint au ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

Ligne téléphonique fédérale d’information unique - Création - Questions par téléphone ou par écrit - Situation

accès à l'information
source d'information
relation administration-administré
information
support à l'utilisateur
téléphone
sensibilisation du public

Chronologie

20/4/2012Envoi question
11/5/2012Réponse

Question n° 5-6106 du 20 avril 2012 : (Question posée en néerlandais)

Bien que de nombreux citoyens se débrouillent bien avec l'internet et trouvent leurs informations administratives par la voie électronique, une grande partie de la population ne possède pas les aptitudes nécessaires pour utiliser les nouvelles technologies de la communication. C'est pourquoi le médiateur fédéral insiste depuis plusieurs années déjà sur la nécessité d'un point d'information fédéral où les citoyens reçoivent une réponse aux questions qu'ils ont posées par téléphone ou par écrit, ou qui les renvoie à l'instance adéquate.

Dans votre note politique du 21 décembre 2011, vous répondez à cette demande et vous indiquez que le gouvernement mettra en place une ligne téléphonique fédérale d'information unique.

1) Quelle est la situation concernant cette ligne d'information ? A-t-on déjà commencé à créer celle-ci ?

2) Comment allez-vous concrétiser cette ligne d'information ? Combien de membres du personnel comptera-t-elle ? Comment sera-t-elle structurée ? Quelle place occupera-t-elle au sein de l'administration ?

3) Organisera-t-on une campagne d'information afin de faire connaître la ligne d'information au grand public ?

Réponse reçue le 11 mai 2012 :

Il est correct que dans ma note de politique générale, je fais référence à la création d’une ligne d’info fédérale. Ce point est repris dans le chapitre « services publics de qualité » de l’accord gouvernemental. Toutefois, il s’agit d’une compétence partagée. Le droit d’initiative directe en cette matière revient au premier ministre. Plus précisément , c’est la direction générale CommunicationExterne du Service public fédéral (SPF) Chancellerie qui est responsable pour la communication externe du fédéral et donc pour la ligne d’info fédérale. La direction-générale Communication et Gestion des connaissances du SPF Personnel et Organisation, qui relève de mes compétences, est responsable de la communication interne, de l’accompagnement du flux interne du contenu des services vers une ligne d’info fédérale future et de la coordination du réseau des communicateurs fédéraux (COMMnetkern).

La direction générale Communication externe du SPF Chancellerie réalise actuellement une étude préalable approfondie concernant la création d’un centre de contact fédéral et a initié un projet « Information aux citoyens » qui a pour objectif de rationaliser la mise à disposition des informations sur les compétences fédérales. Ces projets se réalisent en concertation avec le COMMnetKern. Les services du premier ministre pourront vous fournir plus d’informations à ce sujet.