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Question écrite n° 5-5089

de Louis Ide (N-VA) du 28 décembre 2011

à la vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de Beliris et des Institutions culturelles fédérales

Institut national d'assurance maladie-invalidité - Plaintes - Chiffres - Nature - Problèmes récurrents - Formulaire en ligne

recours administratif
Institut national d'assurance maladie-invalidité
statistique officielle
répartition géographique
administration électronique

Chronologie

28/12/2011Envoi question
14/3/2012Réponse

Question n° 5-5089 du 28 décembre 2011 : (Question posée en néerlandais)

Cette question fait suite à ma question écrite 4-5301 et vise à obtenir un état actuel de la situation.

Depuis 2009, l' Institut national d'assurance maladie-invalidité(INAMI) permet aux particuliers ou aux instances de déposer plainte. C'est une bonne chose. Être attentif aux plaintes signifie en effet qu'on se soumet soi-même à un examen critique, qu'on accepte les suggestions, que l'on veut apprendre et s'améliorer.

1) Combien de plaintes sont-elles parvenues à l'INAMI en 2009, 2010 et au cours du premier semestre 2011 ?

2) De quelles plaintes s'agit-il ?

3) Ces plaintes proviennent-elles de personnes ou d'organisations ? De quel type de personnes (médecins, infirmiers, ...) ou de quel type d'organisations (syndicats de médecins, mutuelles, hôpitaux, associations de patients ...) émanent-elles ?

4) Quelle est la répartition nominale et de quelle région ces plaintes proviennent-elles (Bruxelles, Flandre, Wallonie) ?

5) Dans sa réponse à ma question précédente, la ministre indiquait qu'il était encore trop tôt pour identifier clairement des problèmes récurrents afin de formuler de véritables propositions d'amélioration du fonctionnement de l'INAMI. Deux ans plus tard, cela doit cependant déjà être possible. Qu'advient-il de ces plaintes ? A-t-on déjà trouvé une solution pour certaines d'entre elles ? Quel est le pourcentage de plaintes pour lequel une solution a été trouvée ? Quelle a été la conclusion de l'analyse des appels téléphoniques entrants et des propositions d'amélioration de l'accueil téléphonique ? Quelle a été la conclusion de l'analyse de synthèse relative au système de gestion des plaintes qui devait être finalisée pour la fin 2009 ?

6) Combien de plaintes ont-elles été introduites via le formulaire en ligne depuis le 1er octobre 2009 ? Comment se situe l'usage de ce formulaire en ligne par rapport aux autres formes de dépôt de plaintes (lettres, appels téléphoniques, plaintes introduites directement pendant les heures d'ouverture) ?

Réponse reçue le 14 mars 2012 :

En réponse votre question, je peux vous communiquer les informations suivantes.

  1. En 2009, sur un total de 135 courriers introduits via le système « complaints » de l’Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI), quarante-huit se sont révélés être des plaintes répertoriées comme telles. Elles étaient donc relatives au fonctionnement de l’INAMI (il ne s’agissait ni de réaction d’un service dans le traitement d’un dossier, ni d’un problème de paiement, ni d’un problème de communication insuffisante ou peu claire, ni de comportement inopportun d’un collaborateur de l’INAMI, etc.). En 2010, sur un total de 159 courriers, soixante-huit étaient des plaintes et, pour le premier semestre 2011, sur les soixante-deux courriers introduits, vingt-deux étaient des plaintes.

    Une grande partie des courriers entrants concerne, en réalité, des demandes d’information. L’INAMI estime qu’il y a plainte si :

  1. Certaines « catégories de plaintes » ont été établies :

    En 2009, la répartition était la suivante : vingt-deux plaintes dans la catégorie « comportement et relation », onze plaintes dans la catégorie « communication et information », huit plaintes dans la catégorie « organisation et technique » ; sept plaintes ont été classées dans plusieurs catégories.

    En 2010, la répartition était la suivante : vingt-six plaintes dans la catégorie « organisation et technique », vingt-trois plaintes dans la catégorie « comportement et relation », et seize plaintes dans la catégorie « communication et information » ; trois plaintes ont été classées dans plusieurs catégories.

    Pour le premier semestre 2011, la répartition était la suivante : vingt-deux plaintes dans la catégorie « organisation et technique », sept plaintes dans la catégorie « comportement et relation » et quatre plaintes dans la catégorie « communication et information ».

    En 2009, la plupart des plaintes émanaient d’abord d’assurés sociaux (vingt-neuf plaintes) et ensuite des dispensateurs de soins (quatorze plaintes).

    En 2010, la plupart des plaintes émanaient toujours d’assurés sociaux (trente-cinq plaintes) et ensuite des dispensateurs de soins (vingt-neuf plaintes). Durant le premier semestre 2011, la répartition était équivalente : neuf plaintes émanaient d’assurés sociaux et dix de dispensateurs de soins. Dans la majorité des cas, il s’agit de plaintes à titre personnel et individuel.

  1. La répartition par région n’est pas enregistrée.

    Les plaintes restent hétérogènes et relativement peu nombreuses. L’INAMI met tout en œuvre pour résoudre le problème mis en lumière par le plaignant et répondre au mieux à ses aspirations. Vu leur nature hétérogène, c’est surtout pour des points d’attention ponctuels que des solutions sont dégagées à la suite de plaintes.

    La note de synthèse relative au système de gestion des plaintes 2009 a formulé certaines recommandation• analyse des contacts téléphoniques et du fonctionnement du « call-center » ;

  1. Du 1er octobre 2009 jusqu’à la fin du 1er semestre 2011, nonante plaintes ont été introduites en ligne, soit 88 % du nombre total de plaintes enregistrées.