Institut national d'assurance maladie-invalidité - Plaintes - Chiffres - Nature - Problèmes récurrents - Formulaire en ligne
recours administratif
Institut national d'assurance maladie-invalidité
statistique officielle
répartition géographique
administration électronique
28/12/2011 | Envoi question |
14/3/2012 | Réponse |
Cette question fait suite à ma question écrite 4-5301 et vise à obtenir un état actuel de la situation.
Depuis 2009, l' Institut national d'assurance maladie-invalidité(INAMI) permet aux particuliers ou aux instances de déposer plainte. C'est une bonne chose. Être attentif aux plaintes signifie en effet qu'on se soumet soi-même à un examen critique, qu'on accepte les suggestions, que l'on veut apprendre et s'améliorer.
1) Combien de plaintes sont-elles parvenues à l'INAMI en 2009, 2010 et au cours du premier semestre 2011 ?
2) De quelles plaintes s'agit-il ?
3) Ces plaintes proviennent-elles de personnes ou d'organisations ? De quel type de personnes (médecins, infirmiers, ...) ou de quel type d'organisations (syndicats de médecins, mutuelles, hôpitaux, associations de patients ...) émanent-elles ?
4) Quelle est la répartition nominale et de quelle région ces plaintes proviennent-elles (Bruxelles, Flandre, Wallonie) ?
5) Dans sa réponse à ma question précédente, la ministre indiquait qu'il était encore trop tôt pour identifier clairement des problèmes récurrents afin de formuler de véritables propositions d'amélioration du fonctionnement de l'INAMI. Deux ans plus tard, cela doit cependant déjà être possible. Qu'advient-il de ces plaintes ? A-t-on déjà trouvé une solution pour certaines d'entre elles ? Quel est le pourcentage de plaintes pour lequel une solution a été trouvée ? Quelle a été la conclusion de l'analyse des appels téléphoniques entrants et des propositions d'amélioration de l'accueil téléphonique ? Quelle a été la conclusion de l'analyse de synthèse relative au système de gestion des plaintes qui devait être finalisée pour la fin 2009 ?
6) Combien de plaintes ont-elles été introduites via le formulaire en ligne depuis le 1er octobre 2009 ? Comment se situe l'usage de ce formulaire en ligne par rapport aux autres formes de dépôt de plaintes (lettres, appels téléphoniques, plaintes introduites directement pendant les heures d'ouverture) ?
En réponse votre question, je peux vous communiquer les informations suivantes.
En 2009, sur un total de 135 courriers introduits via le système « complaints » de l’Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI), quarante-huit se sont révélés être des plaintes répertoriées comme telles. Elles étaient donc relatives au fonctionnement de l’INAMI (il ne s’agissait ni de réaction d’un service dans le traitement d’un dossier, ni d’un problème de paiement, ni d’un problème de communication insuffisante ou peu claire, ni de comportement inopportun d’un collaborateur de l’INAMI, etc.). En 2010, sur un total de 159 courriers, soixante-huit étaient des plaintes et, pour le premier semestre 2011, sur les soixante-deux courriers introduits, vingt-deux étaient des plaintes.
Une grande partie des courriers entrants concerne, en réalité, des demandes d’information. L’INAMI estime qu’il y a plainte si :
il y a réaction (ce qui suppose qu'il y ait eu une action préalable de l'INAMI (un courrier, un contact téléphonique, une application informatique, etc.)
cette réaction est formulée sous forme d'insatisfaction.
Certaines « catégories de plaintes » ont été établies :
« Communication et information » : plaintes concernant la structure et le contenu du site web , des brochures éditées par l’INAMI, le fait d’être mis en contact avec la bonne personne lors d’un contact téléphonique, etc.
« Comportement et relation » : plaintes concernant les contacts entre l’INAMI et les dispensateurs de soins et entre l’INAMI et les assurés sociaux, en particulier ceux convoqués en « Commissions régionales du Conseil Médical de l’Invalidité » (comportement au téléphone, etc.)
« Organisation et technique » : plaintes concernant les applications informatiques interactives de l’INAMI, la livraison des attestations de soins, les appels téléphoniques non décrochés, etc.
En 2009, la répartition était la suivante : vingt-deux plaintes dans la catégorie « comportement et relation », onze plaintes dans la catégorie « communication et information », huit plaintes dans la catégorie « organisation et technique » ; sept plaintes ont été classées dans plusieurs catégories.
En 2010, la répartition était la suivante : vingt-six plaintes dans la catégorie « organisation et technique », vingt-trois plaintes dans la catégorie « comportement et relation », et seize plaintes dans la catégorie « communication et information » ; trois plaintes ont été classées dans plusieurs catégories.
Pour le premier semestre 2011, la répartition était la suivante : vingt-deux plaintes dans la catégorie « organisation et technique », sept plaintes dans la catégorie « comportement et relation » et quatre plaintes dans la catégorie « communication et information ».
En 2009, la plupart des plaintes émanaient d’abord d’assurés sociaux (vingt-neuf plaintes) et ensuite des dispensateurs de soins (quatorze plaintes).
En 2010, la plupart des plaintes émanaient toujours d’assurés sociaux (trente-cinq plaintes) et ensuite des dispensateurs de soins (vingt-neuf plaintes). Durant le premier semestre 2011, la répartition était équivalente : neuf plaintes émanaient d’assurés sociaux et dix de dispensateurs de soins. Dans la majorité des cas, il s’agit de plaintes à titre personnel et individuel.
La répartition par région n’est pas enregistrée.
Les plaintes restent hétérogènes et relativement peu nombreuses. L’INAMI met tout en œuvre pour résoudre le problème mis en lumière par le plaignant et répondre au mieux à ses aspirations. Vu leur nature hétérogène, c’est surtout pour des points d’attention ponctuels que des solutions sont dégagées à la suite de plaintes.
La note de synthèse relative au système de gestion des plaintes 2009 a formulé certaines recommandation• analyse des contacts téléphoniques et du fonctionnement du « call-center » ;
élaboration d’un répertoire du personnel (« Qui est qui ? ») permettant à l’INAMI d’orienter rapidement et correctement un interlocuteur vers le service adéquat ;
poursuite de l’enquête de satisfaction relative à la qualité du site web ;
numérisation de la documentation et informatisation du transfert de données et de la gestion du dossier ;
suivi de la gestion des plaintes à l’aide de différents indicateurs ;
enregistrement des plaintes relatives aux Commissions régionales du Conseil Médical de l’Invalidité dans le système général ;
analyse des systèmes de gestion des plaintes au niveau des organismes assureurs.
Différents projets et analyses concernant l’amélioration du fonctionnement de l’INAMI ont été lancés sur la base de ces recommandations.
l’informatisation de l’accréditation des médecins et du dossier d’invalidité ;
la mise à disposition d’un module pour les dispensateurs de soins par le biais du site web (MyInami) ;
une analyse des appels téléphoniques entrants à réaliser au cours du premier trimestre 2012 de même que la formulation de propositions d’adaptation ;
une première analyse des systèmes de gestion des plaintes d’assurés sociaux au sein des organismes assureurs. La collaboration entre les organismes assureurs et l’INAMI sera intensifiée afin de s’accorder sur les bonnes pratiques et d’arriver à une harmonisation des systèmes de gestion des plaintes ;
une enquête auprès des utilisateurs du site Web pour préparer le renouvellement du site Web de l’INAMI. L’analyse a également déjà été entamée.
Du 1er octobre 2009 jusqu’à la fin du 1er semestre 2011, nonante plaintes ont été introduites en ligne, soit 88 % du nombre total de plaintes enregistrées.