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Question écrite n° 5-10128

de Bert Anciaux (sp.a) du 18 octobre 2013

au ministre des Entreprises publiques et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

Bpost - Service de médiation - Rapport annuel - Qualité du service - Plaintes

service postal
rapport d'activité
statistique officielle

Chronologie

18/10/2013 Envoi question
22/11/2013 Réponse

Question n° 5-10128 du 18 octobre 2013 : (Question posée en néerlandais)

Dans sa partie consacrée aux services postaux en 2012, divers tableaux du rapport annuel de l'ombudsman montrent que la qualité du service est en régression.

En comparaison avec 2011, on constate en 2012 une augmentation de 3 384 à 4 149 du nombre de problèmes au niveau du traitement des réclamations, de la communication en général, de l'attitude, des compétences et connaissances, de la protection de la vie privée et du secret des lettres, il s'agit d'une augmentation de 22,6 %. (p 26).

Mes questions sont les suivantes :

1) Comment le ministre explique-t-il cette augmentation du nombre des problèmes relatifs à la qualité du service qu'il s'agisse du traitement des réclamations, de la communication en général, de l'attitude, des compétences et connaissances, de la protection de la vie privée ou du secret des lettres ?

2) Quelles sont les principales causes de cette évolution ?

3) Comment le ministre peut-il lutter contre cette croissance du nombre de problèmes et remédierà ces derniers ?

Réponse reçue le 22 novembre 2013 :

En réponse aux questions de l'honorable membre, bpost me communique les éléments suivants:

bpost prend acte de l'augmentation des plaintes reçues par le médiateur pour cette catégorie. L'entreprise prend au sérieux les plaintes transmises via le Service de médiation, avec lequel elle collabore d'ailleurs étroitement en vue de trouver une solution satisfaisante pour les clients dans les différents dossiers. Le service de médiation le reconnaît d'ailleurs dans son rapport annuel.

Le nombre de plaintes reçues par le Service de médiation ne représente toutefois qu'un des paramètres permettant de juger de la qualité du service et de la satisfaction des clients de bpost. Un certain nombre d’éléments spécifiques (réputation croissante du service, pétitions pour lesquels le Service de médiation comptabilise chaque signature comme une plainte individuelle, etc.) peuvent influer sur les chiffres du Service de médiation.

Plusieurs autres chiffres font état d'une nouvelle amélioration des services de bpost. Ainsi, la qualité de la distribution des paquets et des lettres est passée de 93% en 2011 à 95% en 2012. Pour cette année, bpost atteint déjà 96%. Le pourcentage de clients satisfaits ou très satisfaits est passé de 77,9% en 2011 à 83,2% en 2012. Actuellement, il est de 85,4%. Enfin, le nombre de plaintes et de questions reçues directement par bpost en 2012 a baissé par rapport à 2011 de presqu'un pour cent. Ces chiffres offrent une vision plus nuancée, d'autant que les résultats en termes de qualité sont contrôlés par l'IBPT et que la satisfaction des clients est mesurée par un organisme externe.

L'augmentation du nombre de plaintes parvenues au Service de médiation concerne pour la majeure partie la catégorie “petits colis et paquets” (pour les envois ordinaires, moins de plaintes ont été recensées en 2012). Ce phénomène doit bien évidemment être envisagé dans le contexte de la croissance de l'e-commerce et de l'expédition de paquets, ce qui implique, en outre, une activité douanière considérable, dans laquelle bpost n'est pas seule à intervenir.  À cet égard, en 2012, lors de la reprise des activités de dédouanement par bpost, il était effectivement question de retards et de processus en-deçà du niveau optimal. bpost s'est entre-temps attelé à résoudre ces problèmes. Dans son rapport, le Service de médiation indique lui-même que “lors d'une récente visite sur place, nous avons pu constater une amélioration notable des processus, que vient de confirmer aujourd’hui la diminution du nombre de réclamations.”

La forte augmentation des plaintes relatives à la distribution des périodiques peut, comme l'indique le rapport lui-même, se résumer en grande partie à un incident unique concernant un fichier électronique d'adresses en janvier 2012, qui a donné lieu à 938 dossiers.

Néanmoins, chaque plainte est une plainte de trop, et nous ne devons manquer aucune opportunité d'améliorer plus encore la qualité. C'est pourquoi l'entreprise continue d'investir afin de pouvoir traduire le système d'enregistrement des plaintes en une analyse ciblée, au niveau de la tournée, mais aussi en feed-back individuel avec les facteurs. Une explication relative à ce système a entre-temps aussi été transmise au Service de médiation.