Question écrite n° 4-4875

de Ann Somers (Open Vld) du 27 octobre 2009

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Politique de gestion des plaintes - Personnel du service de gestion des plaintes - Suivi des plaintes

Société nationale des chemins de fer belges
durée du transport
information du consommateur

Chronologie

Réintroduite comme : question écrite 4-5827

Question n° 4-4875 du 27 octobre 2009 : (Question posée en néerlandais)

Ces dernières années, le nombre de plaintes introduites auprès de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) a systématiquement augmenté. Ce n'est pas vraiment étonnant vu que les chemins de fer ont régulièrement commis des erreurs en ce qui concerne la véritable ponctualité – mesurée selon les horaires officiels et non compris la marge de six minutes qu'ils se permettent – et la communication. Cette évolution se traduira peut-être par un surcroît de travail pour le service de gestion des plaintes.

1. À combien de membres du personnel néerlandophones et francophones la SNCB fait-elle appel pour le service de gestion des plaintes ?

2. Le nombre de personnes du service de gestion de plaintes a-t-il augmenté ces dernières années à la suite de l'augmentation du nombre de plaintes ?

3. Parmi les plaintes reçues, à combien d'entre elles a-t-on répondu par lettre, par mail et éventuellement par téléphone ?

4. À combien de plaintes a-t-on répondu à l'aide d'un modèle de lettre ?

5. Combien de plaintes ont-elles été simplement classées sans suite ?

6. Quel budget la SNCB a-t-elle dû consacrer au service de gestion des plaintes ces cinq dernières années ? J'aimerais obtenir une ventilation par année.

7. Tous les mails reçus par la SNCB concernant par exemple des retards sont-ils également pris en compte dans le total des plaintes ?

8. Dans la négative, combien de ces mails n'ont-ils pas été enregistrés comme plaintes ?