|
|
Dienst vreemdelingenzaken - Helpdesk - Werking
Dienst Vreemdelingenzaken
officiële statistiek
hulp aan de gebruiker
| 26/8/2009 | Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 24/9/2009) |
| 28/9/2009 | Antwoord |
De werking van de Helpdesk van de Dienst Vreemdelingenzaken zou enige tijd geleden geoptimaliseerd zijn met het oog op een meer klantgerichte aanpak. Vooral de wachttijden zouden minder lang dan vroeger moeten zijn.
1)Hoeveel mensen, opgesplitst per taalrol, worden ingeschakeld voor de helpdesk?
2)Hoeveel oproepen, resp. vragen via mail of per fax heeft de helpdesk jaarlijks ontvangen in de periode 2006-eerste semester 2009?
3)Aan hoeveel van de vragen per mail of per fax werd gevolg gegeven?
4)Hoeveel bedroeg de gemiddelde antwoordtijd op mails of faxen?
5)Hoeveel bedroeg de gemiddelde wachttijd vooraleer iemand telefonisch werd verder geholpen?
6)Hoeveel bedroeg de gemiddelde duur van een gesprek?
7)Waren er het afgelopen jaar periodes dat de Helpdesk op de voorziene openingsuren niet bemand of onderbemand was? Zo ja, wanneer en waarom?
In antwoord op uw vragen, maak ik u graag volgende statistieken over:
1. Personeelsbezetting helpdesk
Op de helpdesk werken 16 operatoren, 6 Nederlandstaligen en 10 Franstaligen. Zij worden begeleid door de verantwoordelijke voor de dienst die Franstalig is.
De helpdesk beantwoordt vragen in het Nederland, Frans, Engels en Duits. Op de 16 operatoren zijn er immer 5 die oproepen in 2 talen ontvangen, 3 operatoren beantwoorden vragen in 3 talen en 2 operatoren in 4 talen.
en 3. Aantal ontvangen en behandelde oproepen tijdens de periode 2006-2009
|
|
Telefoon |
Fax/Mail |
|
|
|
In |
Beantwoord |
Beantwoord |
|
2006 |
- |
81 963 |
16 673 |
|
2007 |
197 136 |
83 400 |
19 272 |
|
2008 |
209 052 |
120 401 |
27 215 |
|
2009 (tot 30/06/2009 |
91 499 |
59 149 |
16 498 |
|
Totaal |
497 687 |
344 913 |
79 658 |
Bij deze cijfers dient opgemerkt te worden dat :
- Vóór 2007 werden de statistieken manueel bijgehouden. Hierdoor is het niet mogelijk het aantal inkomende telefoongesprekken vast te stellen.
- In de kolom "Telefoon — In" wordt het totaal van de telefoons naar de Helpdesk weergegeven. Het is dus mogelijk dat een persoon bijvoorbeeld drie3 maal naar de Helpdesk probeert te bellen; dit wordt als 3 verschillende telefoons in deze statistiek weergegeven. Het aantal "unieke" telefoons ligt dus lager.
4. Gemiddelde antwoordtermijn voor mails en faxen
Hierover zijn geen precieze cijfergegevens beschikbaar. Wel kan als voorbeeld opgemerkt worden dat begin september, het oudste, nog niet behandelde mailbericht dateerde van een week daarvoor.
5. De gemiddelde wachttijd bij telefonische oproepen
De gemiddelde wachttijd om met een operateur in contact te komen bedroeg:
in 2007: 7 minuten 31 seconden ;
in 2008: 6 minuten 03 seconden ;
- in 2009 (tot 30 juni) :
5 minuten 12 seconden.
6. De gemiddelde duur van een telefoongesprek
De gemiddelde duur van een telefoongesprek bedroeg :
in 2007: 3 minuten 10 seconden ;
in 2008: 3 minuten 24 seconden ;
in 2009 (tot 30 juni) : 3 minuten 09 sec.
7. Werking helpdesk gedurende de afgelopen jaren
Tijdens het jaar 2008 diende de telefoondesk verschillende keren tijdens de diensturen te worden onderbroken. Dit was te wijten aan technische problemen zoals problemen met de computer-databases en de verhuis van alle diensten van de Dienst Vreemdelingenzaken naar de WTC Il-toren. Daarnaast noodzaakten eveneens feest- en brugdagen en bepaalde dienstvergaderingen een sluiting. Erg zelden kan het voorkomen dat, omwille van een staking van het openbaar vervoer, de ambtenaren de Dienst Vreemdelingenzaken niet kunnen bereiken.
Voorzien is dat de helpdesk wordt bemand door 16 operatoren en 1 dienstverantwoordelijke. Dit kader is verschillende maanden niet compleet geweest, maar is vandaag volledig bezet.