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Question écrite n° 4-2456

de Martine Taelman (Open Vld) du 12 janvier 2009

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

La Poste - Distribution de lettres et de colis - Qualité et ponctualité du service

service postal
analyse qualitative
statistique officielle

Chronologie

12/1/2009Envoi question (Fin du délai de réponse: 12/2/2009)
25/2/2009Réponse

Réintroduction de : question écrite 4-2143

Question n° 4-2456 du 12 janvier 2009 : (Question posée en néerlandais)

Au début de cette année, on a appris qu'un nouvel habitant de Snellegem avait trouvé un tas de lettres non distribuées par le précédent propriétaire qui était facteur. Juste avant les fêtes de fin d'année et l'augmentation des volumes que doit traiter la Poste, le citoyen dépend plus que jamais des agents de la Poste qui, nous l'espérons, agissent tous de bonne foi et distribuent honnêtement le courrier. La confiance des gens dans la Poste n'est toutefois pas totale.

Comme chaque année, à la Saint-Nicolas, la Poste envoie les lettres du grand saint.

D'où mes questions au ministre.

1. La Poste a-t-elle tiré les leçons de l'incident ? En d'autres termes, a-t-elle instauré des mécanismes de contrôle pour vérifier si les facteurs distribuent réellement tout le courrier dans les bonnes boîtes aux lettres et que rien n'est oublié (colis, lettres, etc.) ? Si c'est le cas, quels sont les résultats ? Sinon, pourquoi la Poste n'a-t-elle décidé d'instaurer de tels mécanismes ? Ceux-ci existent-ils déjà ?

2. Combien de colis et de lettres non distribués sont-ils restés en 2006 et 2007 dans les centres de tri ? Combien en dénombre-t-on jusqu'à présent pour 2008 ?

3. Combien de colis et de lettres perdus sont-ils restés en 2006 et 2007 dans les centres de tri ? Combien en dénombre-t-on jusqu'à présent pour 2008 ?

4. En 2007, le médiateur du secteur postal a reçu 11 430 plaintes déclarées recevables. Un quart d'entre elles portaient sur les mauvaises relations entre la Poste et le client (et plus particulièrement la communication et le long temps d'attente au téléphone avant qu'un employé de la Poste n'aide un client). Combien de plaintes le médiateur a-t-il reçues jusqu'à présent pour 2008 ? Combien d'entre elles portent-elles sur une mauvaise communication? Combien d'entre elles concernaient-elles l'absence de distribution du courrier ou une distribution tardive ?

5. Combien de lettres la Poste a-t-elle envoyées pour la Saint-Nicolas en 2008, en 2007 et en 2006 ? Quel est le budget fixé pour cette action?

6. Toutes les réponses aux lettres à Saint-Nicolas sont-elles arrivées à temps chez les enfants, puisqu'Anvers X était en grève au début de décembre 2008 et puisque le courrier a ainsi pris trois ou quatre jours de retard ? Si ce n'est pas le cas, quel était le nombre des lettres distribuées tardivement ?

Réponse reçue le 25 février 2009 :

La qualité de distribution de La Poste, ou autrement dit le pourcentage d’envois délivrés à temps et à la bonne adresse, est actuellement mesurée par une firme indépendante sous surveillance de l’IBPT. Les derniers résultats de cette mesure ont indiqué que 95,2 % des envois ont été distribués à temps et à la bonne adresse ce qui montre que La Poste a obtenu de meilleurs résultats que ceux fixés par l’objectif de 95 % qui figure dans le contrat de gestion conclu entre La Poste et l’Etat. En ce qui concerne le courrier sortant international, La Poste figurait même à la première place en Europe pendant le premier semestre de 2008.

Les courriers retournés ne restent jamais dans les centres de tri postal. Le service clientèle de La Poste les réexpédie à l’expéditeur à condition que celui-ci soit identifiable. Les envois perdus qui seraient retrouvés sont traités de la même façon.

Je ne connais pas le nombre exact des plaintes reçues par le Service du Médiateur en 2008. L’IBPT, dont le ministre de tutelle est le ministre Van Quickenborne, est compétent pour le Service du Médiateur.

Enfin, je peux vous dire que le nombre de lettres adressées à Saint-Nicolas est resté stable. Cette année il s’agit de 152.000 lettres. Le coût de cette opération s’élève, au dessus des frais d’envoi, à 50.000 euros pour l’envoi des bandes dessinées « Stampilou » aux enfants ayant envoyé une lettre à Saint-Nicolas. Toutes les réponses aux lettres qui étaient adressées à Saint-Nicolas ont été traitées à temps.

La grève à Anvers X a causé un retard de maximum vingt-quatre heures pour le courrier des clients des provinces d’Anvers et du Limbourg.