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Question écrite n° 4-2232

de Helga Stevens (Indépendant) du 8 janvier 2009

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

Réseau téléphonique de Belgacom - Réparations effectuées dans des quartiers où des habitants sont abonnés à un système de téléalarme - Vitesse d'exécution - Courtoisie des collaborateurs du service téléphonique client

Proximus
personne âgée
télécommunication
entretien
service universel
handicapé physique

Chronologie

8/1/2009Envoi question (Fin du délai de réponse: 12/2/2009)
19/2/2009Réponse

Question n° 4-2232 du 8 janvier 2009 : (Question posée en néerlandais)

De nombreuses personnes âgées font appel à un système de téléalarme et, lorsqu'elles sont à domicile, portent en permanence un petit émetteur qu'elles peuvent actionner d'une simple pression sur un bouton. Ces systèmes de téléalarme fonctionnent souvent au moyen de la ligne téléphonique.

Le problème de ce type de systèmes de téléalarme est bien sûr que, si pour l'une ou l'autre raison –  un dérangement, un accident, un problème au câble de téléphone – la ligne téléphonique ne fonctionne pas, le système de téléalarme n'est, lui non plus, plus actif. Dans ce cas, la personne concernée, qui souvent vit seule et/ou souffre d'un handicap limitant sa mobilité, n'est plus en mesure, si elle se trouve en situation de détresse, de donner l'alarme, avec toutes les conséquences, éventuellement fatales, qui s'ensuivent.

Dernièrement, j'ai entendu parler d'un cas qui montre que Belgacom n'accorde actuellement pas la priorité aux réparations de câbles dans des quartiers où réside une personne abonnée à un tel système de téléalarme. Il aura fallu quatre jours pour que le câble de téléphone et donc le système de téléalarme soient de nouveau opérationnels. Par téléphone, la personne concernée a demandé si, pour la raison susmentionnée, il était possible de donner la priorité à la réparation ou de procéder à celle-ci rapidement mais cette requête a été refusée de manière franchement impolie. Cette personne a alors déposé une plainte officielle auprès du service de médiation des télécommunications.

Je souhaiterais poser les questions suivantes à propos de cette problématique :

Le ministre peut-il insister auprès de Belgacom afin que, pour la réparation des câbles de téléphone, la priorité soit donnée aux réparations dans des quartiers où résident des personnes utilisant un tel équipement de téléalarme ? Un délai de réparation d'un jour maximum – y compris le week-end – devrait être possible. Belgacom devrait également donner aux utilisateurs d'un tel système la possibilité de s'enregistrer comme tels.

Les collaborateurs du service (téléphonique) client suivent-ils régulièrement un entraînement à des contacts courtois ? (Le suivent-ils tous ? À quelle fréquence ?)

De quelle manière leur comportement à l'égard de la clientèle est-il évalué ?

Quels sont les résultats de ces évaluations (au cours des cinq dernières années) ?

Réponse reçue le 19 février 2009 :

1. En matière de levée de dérangements et hormis les cas de force majeure, Belgacom respecte au maximum les obligations de service universel qui lui incombent. Lorsqu'elle ne peut respecter le délai de réparation prévu, Belgacom procède à la mise en place d'un service de substitution, à condition que le client ait dûment signalé le dérangement.

Ce service de substitution est en première instance fourni gratuitement, par transfert des appels au numéro de GSM du client, quel que soit l'opérateur de ce service de communication mobile. À la demande du client, Belgacom peut mettre à disposition une « SIM-box » simulant la ligne fixe via le réseau mobile de Belgacom.

Lors de la levée des dérangements, Belgacom accordera la priorité, sauf demande explicite contraire du client, aux catégories visées par le législateur. Les utilisateurs d'un système d'alarme personnel bénéficient uniquement d'un traitement prioritaire pour autant qu'ils soient connus et identifiés sous la rubrique « 3° invalides, malades qui nécessitent des soins spéciaux et handicapés mentionnés à l'annexe B, 1.5. ». Belgacom a intégré ces catégories dans ses systèmes informatiques utilisés dans le processus de levée de dérangements. Ainsi que le montrent les statistiques, plus de 90 % des dérangements relevant d'une catégorie d'urgence ont été levés, dans le passé, dans les 24 heures. Signalons, enfin, qu'un délai de levée de dérangement de quatre jours est exceptionnel.

2. Le souci des clients et de leur satisfaction constitue l'une des préoccupations prioritaires assignées par Belgacom à ses collaborateurs du Customer Help Center (service des Dérangements).

Le critère principal en vue de l'exercice d'une fonction au sein d'un service à la clientèle réside dans l'aptitude à aborder d'une manière positive les clients qui téléphonent à Belgacom pour des questions de toute nature.

Après le recrutement, les collaborateurs du service à la clientèle suivent un cursus de formation spécifique. Ce cursus comprend notamment une formation pratique consacrée à la manière dont il convient d'aborder les clients au téléphone. Il prévoit également, à intervalles réguliers, des journées sur le terrain destinées à permettre aux nouvelles recrues de confronter théorie et pratique.

Un programme annuel est organisé à l'intention de tout le personnel du service des Dérangements de Belgacom (Customer Help Center). Ce programme est articulé autour de l'interaction avec les clients, l'objectif prioritaire consistant à maximiser la satisfaction de la clientèle. Ces programmes accordent une importance prépondérante à la formation relative à la courtoisie.

Ces programmes, intitulés en 2007 « Customer Communication Excellence » et en 2008-2009 «Breath», sont accompagnés par des consultants en formation externes spécialisés dans ce domaine.

3. Belgacom organise chaque année une enquête de satisfaction de la clientèle consacrée au service Customer Help Center. Dans ce contexte, les enquêteurs posent la question suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de vos contacts avec l'opérateur du service des Dérangements? ». Le score de satisfaction de la clientèle constitue l'un des principaux objectifs de la direction et des coachs du Help Center et est évalué chaque année.

Les coachs organisent également des sessions d'écoute simultanée, qui leur permettent d'évaluer et de corriger la qualité du contact entre l'opérateur et le client et sa courtoisie vis-à-vis de ce dernier.

4. On observe, ces dernières années, une évolution positive du service des Dérangements (Customer Help Center) en termes de satisfaction de la clientèle. Je conclurai par le taux de satisfaction communiqué en réponse à la question « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de vos contacts avec l'opérateur du service des Dérangements? »: