Question écrite n° 4-2044

de Alain Destexhe (MR) du 18 novembre 2008

au secrétaire d'État à la Mobilité, adjoint au Premier ministre

Avions annulés - Obligations pour les compagnies aériennes - Remboursement - Billet et autres frais

ligne aérienne
transport aérien
tarification de l'infrastructure
indemnisation
réglementation du transport
directive (UE)
protection du consommateur
compagnie aérienne à bas prix

Chronologie

Aussi posée à : question écrite 4-2043

Question n° 4-2044 du 18 novembre 2008 : (Question posée en français)

Régulièrement, des vols de compagnies «low cost» sont annulés. Quelle sont les obligations de ces compagnies aériennes vis-à-vis des passagers ? Ont-elles des obligations d'information, de remboursement, de prise en charge des frais crées par cette situation (nuit d'hôtel supplémentaire ou annulation de nuit d'hôtel, frais de transports de retour, …) ?

La loi est elle la même pour les compagnies «normales» et les «low cost» ?

Quelle est la législation qui s'applique : s'agit-il d'une directive européenne ou la loi belge prévoit-elle des obligations spécifiques ?

Par ailleurs, lorsque des compagnies remboursent le billet, elles ne remboursent pas toujours les taxes d'aéroport et autres. Est-ce légal ? Est-ce normal ? Où va l'argent de ces taxes d'aéroport puisque l'avion n'a pas décollé ?

Réponse reçue le 9 décembre 2008 :

Dans le cas d’une annulation de vol, les dispositions du Règlement européen (CE) 261/2004 sont d’application. Toutes les compagnies aériennes, qu’elles soient full service, low cost ou charter, sont tenues à les respecter.

À chaque fois qu’une annulation arrive, la compagnie aérienne qui effectue le vol doit proposer au passager le choix entre le remboursement de son billet non-utilisé ou un réacheminement dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.

En plus, la compagnie doit offrir gratuitement aux passagers des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente et, le cas échéant, un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement. Ils doivent également recevoir la possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux messages électroniques.

Le passager a aussi droit à une indemnisation sauf si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Les passagers doivent être informés de leurs droits via un avis affiché bien en vue dans la zone d’enregistrement à l’aéroport.

Dans la mesure ou les taxes aéroportuaires ou autres sont perçues par les compagnies aériennes pour le compte d’un tiers (et que l’argent ne leur appartient donc pas), elles ne doivent pas être remboursées par leurs soins.