Dans la nuit du mercredi 17 septembre 2014, un Liégeois de 37 ans est décédé à son domicile situé sur le boulevard Ernest Solvay au Thier à Liège.

Le père de la victime, qui avait découvert son fils inanimé, avait contacté les services de secours via la numéro d'urgence, le 101. Toutefois ceux-ci se sont rendus non pas au boulevard Ernest Solvay mais rue Ernest Solvay à Sclessin, à 10 kilomètres du domicile de la victime et de l'adresse mentionnée au téléphone.

Monsieur le Ministre, il s'agit du deuxième cas en région liégeoise en à peine un peu plus de trois mois. En effet, le mardi 17 juin de cette année, un Spadois était décédé des suites d'une crise d'épilepsie, après que les ambulanciers se soient rendus au boulevard de la Sauvenière à Liège alors que la personne se trouvait rue de la Sauvenière à Spa.

Ces confusions dans les adresses semblent être un phénomène récurrent et ne touchent pas que la région de Liège.

Fin 2013, un homme avait perdu la vie à Marchienne-au-Pont. Une fois de plus, une erreur d'adresse avait été commise. L'avenue Paul Pastur à Marchienne-au-Pont avait été confondue avec la rue Paul Pastur à Charleroi. Dans ce dernier cas, il avait été établi que l'erreur provenait de la base de données sur laquelle le 112 s'appuie. L'adresse d'où provenait le coup de téléphone avait été mal communiquée et donc mal enregistrée.

Monsieur le Ministre, vu le caractère visiblement récurrent de ce genre d'incidents, ces erreurs de localisation aux conséquences parfois dramatiques ont-elles déjà été chiffrées ? Les causes de ces erreurs ont-elles été clairement identifiées ? S'agit-il d'erreurs humaines ou d'erreurs informatiques ? Que pourrait-on faire pour améliorer la prise en charge des appels de secours ? Le Service public fédéral Intérieur travaille-t-il sur cette problématique ?

Enfin, cette problématique semble être beaucoup plus large et ne date pas d'hier. Depuis la fusion des communes, on constate une explosion du nombre de doublons pour le nom des rues et autres boulevards. Quel est l'état d'avancement de ce dossier en ce qui concerne le territoire de la Région wallonne ? Combien de voies publiques ont été renommées depuis la fusion des communes? Combien de voies publiques doivent encore être renommées ? Combien de doublons existe-t-il sur la région de Liège seule ?

L’honorable membre trouvera ci-après la réponse à ses questions :

1) Il arrive effectivement parfois que des doublons de noms de rues ou des adresses similaires soient source de confusion pour la localisation d’un incident, mais étant donné que la cause peut se situer au niveau de différents services, les centres d’appels urgents ne peuvent pas tenir à jour chaque incident.

2) La cause peut se trouver au niveau de l’appelant qui ne connaît pas très bien sa localisation, de l’opérateur du Centre de secours 112/100 (qui doit parfois déterminer l’emplacement sur la base d’informations fragmentaires) ou d’un service de secours (par exemple un dispatcher des services d’incendie) qui fait une erreur après l’alerte.

Les opérateurs des centres d’appels urgents savent que l’adresse exacte est vitale pour l’intervention, et consentent des efforts importants pour arriver à connaître l’adresse exacte. En règle générale, les opérateurs s’enquièrent d’abord et avant tout de la localisation de l’appelant et répètent souvent l’adresse pour être certains d'avoir l’adresse exacte.

L’erreur ne se situe donc généralement pas auprès des opérateurs des centres d’appels urgents ou de la technologie de dispatching, mais plutôt au niveau de la confusion générée par la similitude des noms de rues, qui s’étendent parfois sur différentes communes.

Le cas de Liège que vous citez contenait probablement une combinaison d’erreurs humaines. Nous devons cependant attirer l’attention sur le fait que cet appel s’est fait dans des circonstances très stressantes.

Cette constatation est regrettable, mais n’a eu, dans ce cas spécifique, aucune incidence quant à l’issue. Selon l’analyse effectuée par le médecin légiste, la victime était déjà décédée avant l’incident. Il importe toutefois d’en tirer les leçons nécessaires.

3) Pour éliminer un maximum toute erreur humaine, il importe d’automatiser autant de processus que possible. Lors des échanges entre centres d’appels urgents, le flux d’informations doit se dérouler de la manière la plus automatisée possible.

Il existe différentes « sécurités » pour minimiser de tels incidents au niveau des centres d’appels urgents :

– les opérateurs demandent généralement de confirmer clairement ou de répéter la localisation ;

– lors du questionnaire téléphonique, le processus policier du CIC 101 contient une répétition des réponses de l’appelant ainsi que des questions relatives aux données d’identification. Cette information peut éventuellement aider pour une éventuelle localisation (pas toujours, mais il s’agit également d’une procédure d’appui), étant donné qu’à ce moment-là, un contrôle est effectué dans la banque de données du Registre national. Si l’appel téléphonique est établi depuis le domicile, cette procédure permet d’obtenir en même temps une localisation correcte. À l’heure actuelle, les centres de secours 100 ne posent pas de questions relatives à l’identité et n’effectuent pas de procédure de contrôle via le Registre national. Il sera examiné si cette procédure pourra être introduite à l’avenir ;

– les opérateurs reçoivent immédiatement l’adresse lors des appels établis à partir d'une ligne téléphonique fixe ;

– les centres de secours 112/100 travaillant avec la technologie CITYGIS, voient un pop-up lorsqu’une rue s’étend sur plusieurs communes (ce qui peut poser problème pour déterminer la localisation) ;

– au niveau des appels établis à parti d'un GSM, les opérateurs des CIC 101 et des centres de secours 112/100 travaillant avec la technologie ASTRID (Flandre orientale, Brabant flamand, Namur et Flandre occidentale) obtiennent depuis deux ans et demi déjà une indication de la localisation, grâce à la portée de l'antenne-relais GSM qui reçoit l’appel ; il s’agit en l’occurrence d’un appui de qualité si plusieurs rues portent le même nom dans la province ;

– cette fonctionnalité sera également prévue dans le courant de 2015 au niveau de tous les centres de secours 112/100 qui travaillent avec la technologie CITYGIS ;

– une appli 112 sera prévue à l’avenir et permettra de disposer d’une localisation très précise de l’appelant qui utilisera cette appli.

4) Je ne dispose d'aucun aperçu global du nombre exact de doublons ou de noms de rues similaires existant au niveau de la province de Liège depuis la fusion des communes. La modification des noms de rues relève de la compétence des bourgmestres des communes. Cependant, la procédure de modification des noms de rues n’est pas évidente pour les bourgmestres. Nous devons en outre tenir compte du fait que la modification de noms de rues et de numéros de maisons peut générer de nouveaux problèmes, vu que les personnes âgées transmettent d’anciens noms de rues aux centres d’appels urgents, alors que les personnes plus jeunes transmettent les nouveaux noms de rue.