SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2014-2015 Zitting 2014-2015
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27 novembre 2014 27 november 2014
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Question écrite n° 6-241 Schriftelijke vraag nr. 6-241

de Rik Daems (Open Vld)

van Rik Daems (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre de l'Emploi, de l'Economie et des Consommateurs, chargé du Commerce extérieur

aan de vice-eersteminister en minister van Werk, Economie en Consumenten, belast met Buitenlandse Handel
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E-commerce - Droits des consommateurs - Sites web étrangers - Plaintes e-commerce - Consumentenrechten - Buitenlandse websites - Klachten 
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commerce électronique
protection du consommateur
droit des consommateurs
site internet
elektronische handel
bescherming van de consument
consumentenrecht
internetsite
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27/11/2014Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 1/1/2015)
7/1/2015Antwoord
27/11/2014Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 1/1/2015)
7/1/2015Antwoord
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Aussi posée à : question écrite 6-242 Aussi posée à : question écrite 6-242
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Question n° 6-241 du 27 novembre 2014 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 6-241 d.d. 27 november 2014 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

La présente question porte sur une matière transversale. L'économie et l'entrepreneuriat sont des compétences régionales. Le développement du commerce en ligne est important pour notre économie. Il apparaît cependant que des sites étrangers de commerce en ligne, qui ne respectent pas ou pas assez les droits des consommateurs, se livrent à une concurrence déloyale.

Selon une enquête réalisée par l'association néerlandaise de défense des consommateurs, de nombreux magasins en ligne tardent trop à rembourser le consommateur qui n'est pas satisfait du bien livré. Dans près de 40 % des cas, le montant des articles renvoyés n'est pas remboursé dans les délais fixés par la loi. Dans notre pays, le remboursement est régi par la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, laquelle découle d'une directive européenne.

Il arrive en outre souvent que la somme remboursée ne soit pas exacte et que divers coûts soient facturés.

L'association de protection des consommateurs a commandé des produits auprès de 211 boutiques en ligne et les a renvoyés dans les deux semaines. 65 boutiques ont remboursé tardivement le montant payé et 15 n'ont rien remboursé.

1) Que pense le vice-premier ministre de l'enquête néerlandaise ? Dispose-t-il de données chiffrées ou d'une étude propre confirmant cette tendance - non-respect des délais de renonciation ou d'annulation et non-remboursement du prix des biens - ? Dans l'affirmative, peut-il nous communiquer ces chiffres ? Dans la négative, le problème ne mérite-t-il pas d'être étudié ? Le vice-premier ministre peut-il développer sa réponse ?

2) Le vice-premier ministre peut-il indiquer si des plaintes ont été déposées par les consommateurs auprès de la direction générale de l'Inspection économique ou d'autres services s'occupant des boutiques en ligne, et dans l'affirmative combien ? Peut-il dire combien de plaintes (nombre et pourcentage) concernaient des boutiques étrangères en ligne ? Peut-il expliquer quel type de commerces en ligne donne lieu au plus grand nombre de plaintes ?

3) Quelles démarches le vice-premier ministre juge-t-il utiles d'accomplir pour protéger les boutiques en ligne et l'e-commerce de la concurrence déloyale de boutiques en ligne qui ne respectent pas les droits du consommateur ? Des initiatives seront-elles prises pour mieux protéger les consommateurs et les commerçants honnêtes ? Peut-il expliquer en quoi ces initiatives consistent ? Quand des mesures entreront-elles en vigueur ?

 

Deze vraag betreft een transversale aangelegenheid. Economie, ondernemen, is een gewestbevoegdheid. Het uitbouwen van de e-commerce is belangrijk voor onze economie. Er blijkt echter sprake te zijn van oneerlijke concurrentie door buitenlandse e-commerce websites die de rechten van de consument niet of onvoldoende naleven.

Uit een proef van de Nederlandse Consumentenbond blijkt dat vele webwinkels te laat terugbetalen wanneer de consument ontevreden is over het geleverde goed. In bijna veertig procent van de gevallen wordt het bedrag van teruggestuurde artikelen niet binnen de in de wet voorziene termijnen terugbetaald. In ons land wordt de terugbetaling geregeld in de wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming (WMPC), die voortvloeit uit Europese richtlijnen.

Vaak klopt ook de hoogte van het terugbetaalde bedrag niet en worden allerhande kosten aangerekend.

De Consumentenbond bestelde bij 211 webwinkels producten en stuurde die binnen twee weken terug. 65 winkels stortten het bedrag te laat terug en vijftien winkels stortten het helemaal niet terug.

1) Hoe reageert de vice-eersteminister op het Nederlandse onderzoek? Beschikt hij over cijfermateriaal of eigen onderzoek dat deze tendens - het niet naleven van de opzeggings- of annulatietermijn en het niet terugbetalen van de goederen - bevestigt? Zo ja, kan hij die cijfers vrijgeven? Zo neen, behoeft dit geen onderzoek? Kan hij dat toelichten?

2) Kan de vice-eersteminister aangeven of en, zo ja, hoeveel klachten er door consumenten werden ingediend bij de algemene directie Economische Inspectie of bij andere diensten die zich bezighouden met webwinkels? Kan hij meedelen hoeveel (percentage/aantal) klachten buitenlandse webwinkels betroffen? Kan hij toelichten welk type van webwinkels het meeste aanleiding geeft tot klachten?

3) Welke stappen acht de vice-eersteminister aangewezen om webwinkels en e-commerce te vrijwaren van oneerlijke concurrentie door webwinkels die de rechten van de consument met voeten treden? Zullen er initiatieven worden genomen om de consumenten en de eerlijke handelaren beter te beschermen? Kan hij de inhoud ervan toelichten? Wanneer zullen ze in werking treden?

 
Réponse reçue le 7 janvier 2015 : Antwoord ontvangen op 7 januari 2015 :

1.    La Direction générale de l’Inspection économique du Service public fédéral Économie, Petites et moyennes entreprises (P.M.E) et Classes moyennes (Service public fédéral (SPF) Économie) est en contact permanent avec ses homologues européens au sein de son réseau d’autorités en charge de la protection des consommateurs, dans lequel les informations pertinentes sont échangées. L’Inspection économique a initié en matière de commerce électronique une enquête générale afin de vérifier si les entreprises belges respectaient les nouvelles dispositions légales en vigueur depuis le 31 mai 2014, issues de la transposition de la directive européenne 2011/83/Union européenne (UE) relative aux droits des consommateurs, et contenues dans le Code de doit économique. Son contrôle est en cours et porte essentiellement sur la présence ou l’absence des mentions légalement requises en matière d’informations pré-contractuelles. En effet, au contraire des organisations de consommateurs, l’Inspection économique ne dispose pas de moyens légaux pour faire du mystery shopping, technique récemment accordée en matière de contrôle des services financiers, afin de vérifier si la manière dont l’entreprise exécute concrètement le contrat respecte les dispositions légales protégeant les droits des consommateurs. 

2.    En 2014, l’Inspection économique a analysé 3.137 plaintes en matière de commerce électronique, toutes infractions confondues, dont la moitié concernaient des entreprises non établies en Belgique. En cas de constatation de pratiques commerciales illégales commises par des entreprises établies au sein de l’Union européenne, l’Inspection économique demande à l’autorité compétente territorialement d’intervenir afin de faire cesser l’infraction, tandis que les consommateurs sont invités à s’adresser au Centre européen des consommateurs pour tenter de régler leur litige contractuel à l’amiable. Les secteurs qui font l’objet du plus grand nombre de plaintes sont celui des biens de consommation (produits informatiques : 7,94 %, habillement et chaussures : 5,29 %, jouets : 5,13%, cosmétiques : 4,59 %, produits Télécom : 3,98 %) ainsi que celui des services de loisir (culturels : 7,68 %, voyage à forfait : 3,41 %) 

3.    Lorsque l’Inspection économique constate des infractions à la réglementation économique, elle prend les mesures adéquates pour faire cesser les pratiques illégales et sanctionner les abus. Par ailleurs, le nouveau Code de droit économique accorde aux agents de l’Inspection économique, dans l’exercice de leur mission, la possibilité de fournir des renseignements et des conseils aux entreprises, notamment sur les moyens les plus efficaces pour respecter les dispositions du code et ses arrêtés d'exécution. Une diffusion de ces conseils aux différentes fédérations professionnelles est prévue. Par ailleurs, le SPF Économie met à disposition un outil utile pour les consommateurs et les entreprises en matière de commerce électronique, permettant aux premiers de connaître leurs droits et aux secondes de connaître leurs obligations, de manière didactique. Les informations pertinentes sont disponibles sur http://infoshopping.be. Enfin, le SPF Économie a lancé une campagne de sensibilisation au commerce électronique, afin de permettre aux consommateurs d’acheter en ligne en toute sécurité : https://www.e-shop-defense.be.

1.    De Algemene Directie Economische Inspectie van de Federale Overheidsdienst Economie, Kleine en Middelgrote Ondernemingen (K.M.O.), Middenstand en Energie (Federale Overheidsdienst (FOD) Economie) staat voortdurend in contact met haar Europese tegenhangers binnen het netwerk van consumentenbeschermingsautoriteiten, waarbinnen pertinente informatie wordt uitgewisseld. De Economische Inspectie heeft het initiatief genomen tot een algemeen onderzoek inzake e-commerce om na te gaan of de Belgische ondernemingen de nieuwe wetsbepalingen respecteren die sinds 31 mei 2014 van kracht zijn en die voortvloeien uit de omzetting van de Europese richtlijn 2011/83/Europese Unie (EU) betreffende consumentenrechten, en die zijn opgenomen in het Wetboek van economisch recht. De controle is aan de gang en betreft voornamelijk de aan- of afwezigheid van de wettelijk vereiste vermeldingen inzake precontractuele informatie. In tegenstelling tot de consumentenorganisaties beschikt de Economische Inspectie niet over de wettelijke bevoegdheid om aan mystery shopping te doen, een techniek die recentelijk wel mogelijk werd gemaakt in het kader van de controles op financiële diensten, om na te gaan of de wijze waarop de onderneming de overeenkomst uitvoert, in overeenstemming is met de wettelijke bepalingen die tot doel hebben de consumenten te beschermen.  

2.    In 2014 heeft de Economische Inspectie, alle inbreuken inbegrepen, 3.137 klachten geanalyseerd die betrekking hadden op elektronische handel. De helft van deze betroffen ondernemingen die niet in België zijn gevestigd. Indien oneerlijke handelspraktijken worden vastgesteld, verricht door ondernemingen gevestigd binnen de Europese Unie, vraagt de Economische Inspectie enerzijds aan de territoriaal bevoegde autoriteit om tussen te komen zodanig dat de inbreuk stopgezet kan worden en anderzijds worden de consumenten uitgenodigd om zich te wenden tot het Europees Centrum voor de Consument waar getracht wordt het contractuele conflict op een vriendschappelijke manier op te lossen. De sectoren die het grootste aantal aan klachten genereren zijn die van de consumentengoederen (informaticaproducten (7,94%), telecom producten (4,98%), kleding en schoeisel (5,29%), cosmetica (4,59%) en speelgoed (5,13%)) evenals die van de vrijetijdsdiensten (culturele diensten (7,68%) en pakketreizen (3,41%)).  

3.    Wanneer de Economische Inspectie inbreuken op de economische reglementering vaststelt, treft ze de nodige maatregelen om die illegale praktijken een halt toe te roepen en om misbruiken te bestraffen. Bovendien biedt het nieuwe Wetboek van economisch recht de agenten van de Economische Inspectie in de uitoefening van hun opdracht de mogelijkheid om de ondernemingen inlichtingen en advies te verstrekken, met name over de meest doeltreffende manieren om de bepalingen van het wetboek en van zijn uitvoeringsbesluiten na te leven. Een verspreiding van die adviezen aan de verschillende beroepsfederaties is gepland. Verder stelt de FOD Economie een nuttige tool inzake e-commerce ter beschikking van de consumenten en de ondernemingen, die de consumenten informeert over hun rechten en de ondernemingen over hun plichten, en dat op didactische wijze. De pertinente informatie is beschikbaar op http://infoshopping.be. Tot slot heeft de FOD Economie een sensibiliseringscampagne betreffende e-commerce gelanceerd, zodat de consument in alle veiligheid online kan kopen: https://www.e-shop-defense.be.