SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
________________
20 juin 2013 20 juni 2013
________________
Question écrite n° 5-9373 Schriftelijke vraag nr. 5-9373

de Helga Stevens (N-VA)
van Helga Stevens (N-VA)

à la vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de Beliris et des Institutions culturelles fédérales
aan de vice-eersteminister en minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Beliris en de Federale Culturele Instellingen
________________
Documents sociaux - Lisibilité - Assurance obligatoire indemnités Sociale documenten - Leesbaarheid - Verplichte uitkeringsverzekering 
________________
assurance maladie
Institut national d'assurance maladie-invalidité
formalité administrative
document officiel
ziekteverzekering
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
administratieve formaliteit
officieel document
________ ________
20/6/2013Verzending vraag
28/2/2014Antwoord
20/6/2013Verzending vraag
28/2/2014Antwoord
________ ________
Question n° 5-9373 du 20 juin 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-9373 d.d. 20 juni 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Dans le contrat d'administration de l'Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) pour la période 2010-2012, l'institut s'engage à améliorer la lisibilité des documents sociaux pour les assurés (article 29 du contrat d'administration).

Nous lisons dans le contrat d'administration : « De par la complexité de la réglementation, souvent les formulaires destinés aux assurés dans le cadre de l’assurance obligatoire ne sont pas très « lisibles » (= clairs et accessibles). Les modèles de ces formulaires figurent souvent dans la réglementation et ont été publiés dans le Moniteur belge. Il n’est donc pas si évident d’adapter les formulaires. Dès lors, il faut également faire preuve de suffisamment de circonspection et se concerter tant avec les services de l’INAMI qu’avec les mutualités qui fournissent la plupart des formulaires aux assurés. »

Pour avoir une idée du résultat de cet exercice, je souhaiterais obtenir les documents suivants pour ce qui concerne l'assurance obligatoire indemnités :

1) une liste des documents existants ;

2) une liste des difficultés observées ;

3) une liste des documents qui ont été adaptés en vue d'une meilleure lisibilité ;

4) une liste des documents qui ont été supprimés à la suite de cet exercice.

 

In de Bestuursovereenkomst van het Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV) voor de periode van 2010 tot 2012 engageerde de instelling zich tot de verbetering van de leesbaarheid van sociale documenten voor verzekerden (artikel 29 Bestuursovereenkomt).

In de Bestuursovereenkomst lezen we "De complexiteit van de reglementering zorgt er dikwijls voor dat formulieren voor verzekerden in het kader van de verplichte verzekering niet zo "leesbaar" (= duidelijk en toegankelijk) zijn. De modellen van die formulieren zijn vaak opgenomen in reglementering en gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad. De formulieren aanpassen is dus niet zo evident. Het vraagt ook de nodige omzichtigheid en het nodige overleg: zowel met de diensten van het RIZIV als met de ziekenfondsen, die de formulieren vaak aan de verzekerden bezorgen."

Om een beeld te krijgen van het resultaat van die oefening, zou ik graag voor wat betreft de verplichte uitkeringsverzekering de volgende zaken ontvangen :

1) een lijst van de bestaande documenten;

2) een lijst van de knelpunten die werden verzameld;

3) een lijst van de documenten die werden aangepast om de leesbaarheid te verhogen;

4) een lijst van de documenten die naar aanleiding van die oefening werden afgeschaft.

 
Réponse reçue le 28 février 2014 : Antwoord ontvangen op 28 februari 2014 :

1. Une liste exhaustive des formulaires pour les assurés n’a pas été établie dans le cadre de l’article 29 du Contrat d’administration 2010-2012. Comme prévu dans un des engagements de l’article 29, 2 formulaires sont sélectionnés chaque année de la durée du Contrat d’administration en vue d’une révision (voir la question 3). La Cellule communication de l’Institut national d’assurance maladie-invalidité (INAMI) a sélectionné ces formulaires en étroite concertation avec les services opérationnels de l’INAMI.

2. Les formulaires remaniés dans le cadre du Contrat d’administration manquaient de « lisibilité ». La Cellule Communication a, dans un premier temps, fixé des critères de lisibilité des formulaires. Ces critères ont été compilés dans une série de conseils pour rédiger un formulaire efficace (conseils accompagnés d’une check-list qui s’y rapporte) publiée sur l’Intranet de l’INAMI.

En bref, ces conseils portent sur:

  • le point de vue du lecteur/destinataire du formulaire: 

    quelques exemples : préciser, si nécessaire, le contexte, fournir des instructions pour répondre aux questions, exposer le parcours que suivra le formulaire et indiquer à la personne qui complète le formulaire ce qu'elle doit en faire ensuite, etc.

  • la structure:

    quelques exemples: choisir un titre clair pour le formulaire, classer les questions dans un ordre logique, les numéroter ou utiliser des lettres, ne pas abuser des questions à plusieurs niveaux, donner des  « instructions de parcours » pour compléter le formulaire (préciser par exemple les questions auxquelles il n’est pas nécessaire de répondre), etc.

  • le style et la syntaxe:

    Quelques exemples: éviter le jargon professionnel (ou alors expliquer les termes utilisés), éviter les fautes de grammaire, privilégier la voix active et éviter un langage trop formel, etc.

  • la présentation :

    Quelques exemples: aérer la mise en page (éviter toute surcharge), prévoir suffisamment d’espace pour les réponses, etc. 

3. Chaque année de la durée du Contrat d’administration, 2 formulaires destinés aux assurés ont été remaniés : au total, il s’agit donc de 6 formulaires. Il s’agit des formulaires suivants: 

En 2010:

  1. Formulaire de demande d’inscription à un organisme assureur (article 118 de la loi coordonnée du 14 juillet 1994 et article 252 de l’arrêté royal du 3 juillet 1996)

  2. Intervention majorée de l’assurance : la déclaration sur l’honneur concernant les revenus (arrêté royal du 1er avril 2007)  

En 2011:

  1. Déclaration sur l’honneur relative aux revenus des personnes à charge d’un titulaire (circulaire OA n° 2000/89 du 6 mars 2000)

  2. Intervention majorée de l’assurance : la déclaration sur l’honneur relative au partenaire de vie - avantage social (arrêté royal du 1er avril 2007)  

En 2012:

  1. Formulaire de demande d’indemnité d’adoption pour un travailleur indépendant (arrêté royal du 20 décembre 2006 instaurant les conditions d’octroi d’une indemnité d’adoption en faveur des travailleurs indépendants).

  2. Formulaire de déclaration d’accident (circulaire O.A. n° 81/198 du 5 juin 1981)

Les formulaires ont été remaniés en interne (une collaboration entre la Cellule communication et les services opérationnels). Tant la lisibilité que le contenu ont été examinés. Le cas échéant, une phase de concertation a ensuite eu lieu avec les mutualités. Sur la base de celle-ci, les services opérationnels ont poursuivi le remaniement des formulaires ou prévoient encore de le faire. Les nouvelles versions n’ont pas encore été publiées.

État d’avancement par formulaire:

  1. Nouvelle version du formulaire de demande d’inscription à un organisme assureur : elle        a été approuvée par le ‘Groupe de travail assurabilité’, mais le Comité de l’assurance et le Comité de gestion des indemnités doivent encore donner leur approbation. Il sera ensuite publié en annexe à l’arrêté royal du 3 juillet 1996.

  2. Nouvelle version de la déclaration sur l’honneur relative aux revenus (intervention majorée) :  elle sera annexée au nouvel arrêté dans le cadre de la réforme de l’intervention majorée.

  3. Nouvelle version de la déclaration sur l’honneur relative aux revenus des personnes à charge d’un titulaire : la circulaire sera publiée sous peu.

  4. Nouvelle version de la déclaration sur l’honneur relative au partenaire de vie - avantage social (intervention majorée) : elle sera annexée au nouvel arrêté dans le cadre de la réforme de l’intervention majorée.

  5. Nouvelle version du formulaire de demande d’allocation d’adoption pour un travailleur indépendant : le Service des indemnités mettra tout en œuvre pour le publier dans les prochains mois. Une mise à jour de la circulaire aux organismes assureurs relative à l’indemnité d’adoption pour travailleurs indépendants est également prévue (elle sera publiée en même temps que le formulaire).

  6. Nouvelle version du formulaire de déclaration d’accident : elle doit encore être soumise à la Commission technique du Service du contrôle administratif et au Conseil général.   

4. Dans sa version de 1981, le formulaire de déclaration d’accident (formulaire 6) se composait d’un petit et d’un grand modèle. La version retravaillée ne contient plus qu’un modèle.

1. Er werd geen exhaustieve lijst opgemaakt van formulieren voor verzekerden in het kader van artikel 29 van de bestuursovereenkomst 2010-2012. Wel werden er, elk jaar van de bestuursovereenkomst, 2 formulieren gekozen om te herwerken (zie vraag 3), zoals een van de verbintenissen van artikel 29 bepaalde. De Cel Communicatie van het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering (RIZIV) heeft die formulieren gekozen in nauw overleg met de kerndiensten van het RIZIV. 

2. De formulieren die herwerkt zijn in het kader van de bestuursovereenkomst waren niet goed ‘leesbaar’. Om die formulieren te kunnen verbeteren, heeft de Cel Communicatie eerst de criteria vastgelegd waaraan een leesbaar formulier moet voldoen. Die criteria zijn gebundeld in een reeks aanbevelingen voor tiptop formulieren (met bijbehorende checklist), die op het intranet van het RIZIV gepubliceerd zijn.

Kort samengevat zijn er tips rond: 

  • lezersgerichtheid:

    Enkele voorbeelden: een goed formulier bevat, waar nodig, context en invulinstructies bij de vragen, geeft aan welke weg het formulier aflegt en wat de invuller met het formulier moet doen, enz. 

  • structuur:

    Enkele voorbeelden: een goed formulier heeft een duidelijke titel, zet de vragen in een logische volgorde en geeft ze nummers/letters, bevat niet te veel vraagniveaus, geeft instructies in verband met de ‘route’ doorheen het formulier (geeft bijvoorbeeld aan welke vragen de invuller mag overslaan), enz. 

  • taal en stijl:

    Enkele voorbeelden: een goed formulier vermijdt vaktermen (of legt de termen alleszins uit), bevat geen taalfouten, heeft een actieve stijl en vermijdt ambtelijke taal, enz. 

  • presentatie:

Enkele voorbeelden: een goed formulier heeft een rustige compositie (geen al te drukke lay-out), laat voldoende ruimte om te antwoorden, enz. 

3. Elk jaar van de bestuursovereenkomst werden er 2 formulieren voor verzekerden herwerkt. Het betreft in totaal dus 6 formulieren. Het gaat om de volgende formulieren: 

In 2010:

  1. Het formulier om in te schrijven bij een verzekeringsinstelling (artikel 118 van de gecoördineerde wet van 14 juli 1994 en artikel 252 van het koninklijk besluit van 3 juli 1996)

  2. Verhoogde tegemoetkoming: de verklaring op erewoord in verband met de inkomens (koninklijk besluit van 1 april 2007)  

In 2011:

  1. De verklaring op erewoord in verband met de inkomsten van de personen ten laste van een gerechtigde (omzendbrief V.I. nr. 2000/89 van 6 maart 2000)

  2. Verhoogde tegemoetkoming: de verklaring op erewoord in verband met de levenspartner - sociaal voordeel (koninklijk besluit van 1 april 2007)  

In 2012:

  1. Het formulier om een adoptie-uitkering aan te vragen voor een zelfstandige (koninklijk besluit van 20 december 2006 tot invoering van de toekenningsvoorwaarden van een adoptie-uitkering ten gunste van de zelfstandigen)

  2. Het formulier om een ongeval aan te geven (omzendbrief V.I. nr. 81/198 van 5 juni 1981)  

De formulieren zijn intern herwerkt (samenwerking tussen de Cel Communicatie en de kerndiensten). Zowel de leesbaarheid als de inhoud zijn afgetoetst. Indien dat nodig was, volgde daarna een overlegfase met de ziekenfondsen. Op basis daarvan hebben de kerndiensten de herwerkingen nog verder aangepast of zullen zij dat nog doen. De nieuwe versies zijn nog niet gepubliceerd.

Stand van zaken per formulier:

a. Nieuwe versie van het formulier om in te schrijven bij een verzekeringsinstelling: goedgekeurd door de ‘Werkgroep verzekerbaarheid’, maar het Verzekeringscomité en het Beheerscomité voor de uitkeringen moeten hun goedkeuring nog geven. Daarna volgt de publicatie als bijlage bij het koninklijk besluit van 3 juli 1996.

b. Nieuwe versie van de verklaring op erewoord in verband met de inkomens (verhoogde tegemoetkoming): zal toegevoegd worden aan het nieuwe besluit in het kader van de hervorming van de verhoogde tegemoetkoming.

c. Nieuwe versie van de verklaring op erewoord in verband met de inkomsten van de personen ten laste van een gerechtigde: omzendbrief zal binnenkort gepubliceerd worden.

d. Nieuwe versie van de verklaring op erewoord in verband met de levenspartner - sociaal voordeel (verhoogde tegemoetkoming): zal toegevoegd worden aan het nieuwe besluit in het kader van de hervorming van de verhoogde tegemoetkoming.

e. Nieuwe versie van het formulier om een adoptie-uitkering aan te vragen voor een zelfstandige: de Dienst uitkeringen zal het in de loop van de volgende maanden proberen te publiceren. Er komt ook een geactualiseerde omzendbrief voor de verzekeringsinstellingen over de adoptie-uitkering voor zelfstandigen (publicatie samen met het formulier).

f. Nieuwe versie van het formulier om een ongeval aan te geven: moet nog passeren via de Technische commissie van de Dienst voor administratieve controle en de Algemene raad. 

4. Het formulier om een ongeval aan te geven (formulier 6) bestond in de versie van 1981 uit een groot en een klein model. In de herwerkte versie is er maar één model overgebleven.