Personnes ne niera le caractère exceptionnel de la vague de froid des 11, 12 et 13 mars dernier. Elle n'était toutefois pas inattendue car tous les météorologues étaient unanimes : il allait faire froid, avec des chutes de neige et un fort vent du nord. Le trafic ferroviaire a quand même été complètement paralysé le lundi 12 mars. L'heure de pointe du matin n'a pas posé trop de problèmes mais vers midi, les trains ne roulaient plus. Les écrans des gares et des quais (là où il y en avait, bien sûr...) restaient vides : aucun train, aucune information. Le personnel, aimable comme de coutume, ne disposait pas d'informations. De temps à autre apparaissait subitement un train à peine annoncé, qui s'emplissait évidemment sur-le-champ de voyageurs transis de froid et surtout désorientés, espérant pouvoir accomplir le trajet souhaité. Mais là aussi, les choses ont mal tourné : une attente interminable, portes fermées, parfois durant plus d'une heure, ou un arrêt après un trajet de quelques mètres à peine.

La SNCB n'est évidemment pas responsable du mauvais temps. Les porte-parole de la société ont toutefois déclaré avec une grande franchise que chacun était bien préparé, que tout était sous contrôle, bref que tout le monde était sur le pont. Il n'empêche que les systèmes se sont à peu près tous effondrés.

Je ne veux pas ennuyer le ministre, mais force est de constater que même une SNCB excellemment préparée ne parvient pas à faire face à quelques chutes de neige accompagnées de vent et d'un gel modéré. Je me demande toujours comment s'en sortent les pays où règnent de longs hivers marqués par les tempêtes de neige et un froid polaire.

Cette question porte aussi sur l'absence surprenante de toute forme de communication dans de telles circonstances. Je ne dois pourtant pas rappeler au ministre les incroyables progrès technologiques accomplis dans ce cadre, du GSM à l'internet, du SMS aux tweets, etc. Toutes ces possibilités ne semblent toutefois pas permettre d'informer un tant soit peu le personnel et les voyageurs égarés.

Il s'avère en outre que l'instrument développé par la SNCB pour les voyageurs – railtime.be – a également fait défaut. Le message était particulièrement laconique : « Circulation perturbée sur l'ensemble du réseau ». Un tel message ne peut être qualifié d'information précise. La communication fait défaut au moment précis où elle est le plus nécessaire, à savoir lors d'une paralysie quasi totale du trafic ferroviaire. Cette absence de communication s'est aussi prolongée le jour suivant, c'est-à-dire le mercredi 13 mars.

Comment le ministre explique-t-il cette « panne de communication » de la SNCB lors de la vague de froid, surtout pour ce qui est du 12 mars ? Pourquoi la SNCB ne peut-elle faire en sorte qu'au moins le personnel, en contact direct avec les nombreux voyageurs perdus et désorientés, soit informé au sujet des trains encore disponibles ? Le ministre comprend-il que les dizaines de milliers de voyageurs peuvent se montrer tolérants face à des circonstances exceptionnelles – bien que celles-ci aient été connues à l'avance – mais qu'en pareil moment, la communication est indispensable ? Comment se fait-il que les services de contrôle du trafic de la SNCB, qui savaient pourtant parfaitement quels trains, pour quels trajets et à quel moment étaient encore disponibles, n'informent pas le personnel ni les voyageurs ? Cette situation est-elle imputable à une défaillance technologique ou à un manque de GSM, de tablettes ou d'ordinateurs ? Ou faut-il attribuer la raison de cet échec à une mauvaise gestion de la communication, à un manque de compétence des dirigeants ou à la peur de prendre ses responsabilités ? Ou le chaos apparaît-il simplement parce que la routine est perturbée ? Le ministre doit quand même être en mesure de poser un diagnostic clair à cet égard. Comment juge-t-il le dysfonctionnement de l'instrument spécifiquement développé pour de telles circonstances, c'est-à-dire railtime.be ?

Enfin, peut-être la question essentielle : comment et quand la SNCB réussira-t-elle à organiser efficacement sa communication de crise ?

Après les conditions météorologiques difficiles du mardi 12 mars 2013, une concertation a eu lieu entre mon cabinet et les responsables.

Le Groupe Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) a expliqué la situation du mardi 12 mars en détail.

De cet échange, des pistes qui devraient conduire à des améliorations ont été identifiées.

Premièrement, Infrabel travaille actuellement à de nouveaux aiguillages. Les aiguillages existants sont aujourd'hui équipés d’un chauffage électrique, mais le pilotage pourrait être bloqué en raison de la forte accumulation de neige poudreuse. Infrabel analyse un nouveau système d'aiguillages qui n'est pas affecté par des chutes de neige. Une fois que ces nouveaux aiguillages seront certifiés, Infrabel pourra démarrer le déploiement.

Deuxièmement, une consultation avec le Groupe SNCB a lieu pour annoncer la piste de l’information enrichie en cas de perturbations lourdes. Il ne suffit pas aujourd’hui de seulement signaler les trains qui sont affectés à un certain quai. Les voyageurs doivent savoir quand un train partira vers leur destination. Le Groupe SNCB reviendra avec un certain nombre d’améliorations concrètes.

Au cours de la réunion du 15 mars, l'utilisation des médias sociaux a également été mentionnée. C'est un fait, et la France en est un exemple, que les médias sociaux doivent aussi avoir leur place dans la communication. La SNCB examine dans quelle mesure les voyageurs peuvent également être informés de manière appropriée à travers ces canaux.

En ce qui concerne le respect des contrats de gestion, les événements du 12 mars formeront certainement un élément de l'évaluation annuelle des contrats de gestion avec le Groupe SNCB.

Enfin, dans le cadre de la réforme du groupe SNCB, il est prévu de simplifier les canaux de communication vers les clients. La SNCB sera le seul point de contact pour les voyageurs et INFRABEL se concentrera sur ses activités principales, étant « la gestion et l'exploitation du réseau ferroviaire ».