Bien que le nombre d'achats en ligne augmente tous les ans en Belgique, nous restons clairement à la traîne en comparaison des les pays voisins. Ainsi, la moitié de la population belge n'a encore jamais rien acheté en ligne. La raison réside dans les craintes du consommateur quant à la sécurité du paiement en ligne et dans son désir de voir ou de tester le produit avant de l'acheter. À quoi s'ajoute sa crainte de céder des données personnelles.

Je voudrais dès lors poser les questions suivantes au ministre:

1) Combien de plaintes sont-elles parvenues au service public fédéral (SPF) Économie au sujet d'achats en ligne ?

2) Ces plaintes sont-elles ventilées par catégories déterminées ? Dans l'affirmative, quelles sont ces dernières ?

3) Dans combien de cas le SPF Économie a-t-il donné suite à une plainte par une enquête ou une intervention ?

En réponse à sa question, je puis fournir à l’honorable membre les renseignements suivants :

1) En 2012, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM) du Service public fédéral (SPF) Économie, Petites et moyennes entreprises (PME), Classes moyennes et Énergie a reçu 2 388 signaux concernant le commerce en ligne comme méthode de vente.

2) Le classement est effectuée conformément à la recommandation de la Commission européenne du 12 mai 2010 relative à l’utilisation d’une méthode harmonisée pour classer les réclamations et demandes de consommateurs et communiquer les données y afférentes. Ces catégories sont organisées en fonction :

• de la nature de la réclamation, du point de vue du consommateur ;

• du type de disposition légale supposée enfreinte ;

• du secteur d’activités du vendeur professionnel (biens de consommation ou services aux consommateurs, de manière générale ou spécifique : services financiers, postaux et communication électronique, de transport, de loisirs et énergie).

3) La mission des enquêteurs de la DGCM n’est pas seulement de résoudre les litiges individuels de consommation, mais de faire cesser des infractions dans le cadre d’une approche administrative de maintien de l’ordre. Les statistiques au niveau du résultat des enquêtes ne sont donc pas reliées aux réclamations des consommateurs, mais aux qualifications d’infractions que les enquêteurs constatent eux-mêmes en leur qualité d’agents commissionnés, notamment sur base des informations transmises par les consommateurs. Il est donc possible qu’une seule réclamation donne lieu à la constatation de plusieurs infractions non signalées par le consommateur, ou qu’une infraction soit retenue sur base des mêmes faits signalés par un grand nombre de consommateurs.