SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
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14 février 2013 14 februari 2013
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Question écrite n° 5-8117 Schriftelijke vraag nr. 5-8117

de Nele Lijnen (Open Vld)

van Nele Lijnen (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord

aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee
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Méthodes de vente agressives - Protection de la consommation aux Pays-Bas- Constats Agressieve verkoopsmethodes - Nederlandse Consumentenzaken - Vaststellingen 
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protection du consommateur
vente à distance
restriction à la concurrence
publicité électronique non sollicitée
bescherming van de consument
teleshopping
concurrentiebeperking
ongevraagde elektronische reclame
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14/2/2013Verzending vraag
25/3/2013Antwoord
14/2/2013Verzending vraag
25/3/2013Antwoord
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Question n° 5-8117 du 14 février 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-8117 d.d. 14 februari 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

L'un des constats remarquables des autorités néerlandaises de la protection des consommateurs, rapporté sur le site officiel ConsuWijzer, est l'augmentation importante de signalements de ventes trompeuses et/ou agressives. En 2012, les signalements de ventes trompeuses et agressives concernaient surtout :

– le transfert non désiré à un autre vendeur ;

– la livraison de produits non commandés ;

– l'appel téléphonique à des consommateurs qui sont inscrits dans le registre de non-sollicitation téléphonique et le spam.

Ce sont surtout les approches téléphoniques que les consommateurs vivent comme agressives. C'est pourquoi, ConsuWijzer a réalisé l'an dernier une campagne visant à apprendre aux consommateurs à mieux se défendre dont le slogan était 'Een beleefd nee is ook oké!'(« Un non courtois est aussi bien ! ») C'est entre autres à l'aide de phrases modèles et d' extraits sonores d'une conversation de télévente que les consommateurs peuvent aussi bien se préparer que le vendeur qui les appelle.

Étant donné le contexte que je viens d'esquisser, j'aimerais que le ministre réponde aux questions que voici :

1) Combien de fois les services du ministre ont-ils été interpelés par des consommateurs en 2010, 2011 et 2012 à propos de méthodes de vente trompeuses ou agressives par téléphone ? Y a-t-il une tendance à la hausse et dans ce cas quelles mesures sont-elles considérées comme indiquées par le ministre ?

2) Quels sont les trois produits les plus couramment proposés à la vente par des campagnes téléphoniques agressives ?

3) Quelles sont les méthodes de vente agressives les plus courantes . S'agissait-il comme aux Pays-Bas de transferts non désirés à un autre vendeur ;de livraisons de produits non commandés ; d'appels téléphoniques à des consommateurs qui sont inscrits dans le registre de non-sollicitation téléphonique et le spam ? Le ministre peut-il donner des détails et des données chiffrées ?

4) Que pense le ministre de la campagne de résistance néerlandaise et est-il disposé à organiser des campagnes similaires dans notre pays ? Peut-il expliquer en détail ce qu'en seraient le calendrier et les projets ?

 

Eén van de opvallende vaststellingen van de Nederlandse overheid met betrekking tot consumentenzaken, zoals vastgesteld in de ConsuWijzer, is de grote toename van meldingen over misleidende en/of agressieve verkoop. Wat betreft de meldingen over misleidende en agressieve verkoop in 2012 gingen deze vooral over:

- het ongewild overzetten naar een andere aanbieder,

- het ongevraagd toezenden van producten,

- het bellen met consumenten die staan ingeschreven bij het "bel-me-niet register" en spam.

Vooral de benadering via de telefoon ervaren consumenten als agressief. Daarom heeft de ConsuWijzer het afgelopen jaar campagne gevoerd om consumenten weerbaarder te maken aan de telefoon onder het motto 'Een beleefd nee is ook oké!'. Onder andere aan de hand van voorbeeldzinnen en geluidsfragmenten van een telemarketinggesprek, kunnen consumenten zich net zo goed voorbereiden als de verkoper die hen belt.

Gezien het voorgaande kader dat ik schetste, kreeg ik van de geachte minister graag een antwoord op de volgende vragen :

1) Hoeveel maal werden de diensten van de minister aangesproken door consumenten voor respectievelijk 2010, 2011 en 2012 wat betreft misleidende of agressieve verkoopsmethodes via telefoon? Is er sprake van een tendens en zo ja, welke maatregelen acht de minister aangewezen?

2) Welk zijn de drie meest voorkomende producten die via agressieve telefooncampagnes worden gesleten?

3) Welk zijn de meest voorkomende methodes van agressieve verkoop? Betrof het net als in Nederland het ongewild overzetten naar een andere aanbieder, het ongevraagd toezenden van producten en het bellen met consumenten die staan ingeschreven bij het "bel-me-niet register" en spam? Kan de minister dit gedetailleerd en cijfermatig toelichten?

4) Wat vindt de minister van de Nederlandse weerbaarheidscampagne en is hij bereid gelijkaardige initiatieven in ons land te organiseren? Kan hij dit uitvoerig toelichten naar projecten en timing toe?

 
Réponse reçue le 25 mars 2013 : Antwoord ontvangen op 25 maart 2013 :

Voici ma réponse à la question de l'honorable membre :

1) Les services de la Direction générale Contrôle et Médiation ont été saisis de 128 dossiers en 2011 et de 136 dossiers en 2012 afférents à des pratiques déloyales trompeuses et/ou agressives usant de la technique du démarchage téléphonique. Les signaux liés à cette pratique tendent donc à être stables. Nous ne disposons pas des chiffres en ce qui concerne les notifications aux services de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation, car l'indicateur (base de données où sont encodés tous les signaux) a été adapté à la nomenclature européenne en 2011 pour y ajouter les méthodes de vente et de publicité et pour y apporter certaines précisions en matière de législations.

2) Les trois secteurs d’activités le plus souvent concernés par les dénonciations sont respectivement le secteur du meuble, celui des télécommunications et celui d’entreprises de vente par correspondance (livres, vêtements, …).

3) Parmi les signaux reçus en 2011 et 2012 :

  • 90 concernaient des publicités non-sollicitées. Les personnes se plaignent de démarchage téléphonique intempestif malgré, dans un certain nombre de cas, leur inscription sur diverses listes destinées à ne plus recevoir de publicité.

  • 182 concernaient la problématique des achats forcés, c’est-à-dire que les personnes reçoivent un produit non demandé suite à un démarchage téléphonique.

  • 161 concernaient plutôt des pratiques déloyales trompeuses, visant à donner des informations fausses ou confuses quant aux conséquences de l’appel téléphonique, de l’acceptation de l’offre ou de l’invitation.

4) Le Service public fédéral (SPF) Économie a déjà régulièrement diffusé des mises en garde contre certains types de démarchage téléphonique, notamment lors de campagnes annuelles de « Mois de prévention de la fraude » et par le biais de son site Internet. En outre, la législation a été adaptée, avec la modification de l’article 100 de la loi du 6 avril 2010 sur les pratiques du marché et l’information du consommateur en responsabilisant les opérateurs téléphoniques. Entrée en vigueur au mois d’août dernier, cette disposition prévoit notamment que l’opérateur téléphonique doit offrir à ses abonnés la possibilité de s’opposer à l'utilisation de leur numéro de téléphone pour des raisons de marketing direct. L'abonné exerce gratuitement ce droit d'opposition et peut au moins le communiquer par téléphone, par lettre ou par e-mail.

En ce qui concerne la campagne néerlandaise, je renvoie l’honorable membre à la réponse à la question n° 5-8118.

Ziehier mijn antwoord op de vraag van het geachte lid:

1) De diensten van de Algemene Directie Controle en Bemiddeling werden in 2011 aangesproken bij 128 dossiers en in 2012 bij 136 dossiers betreffende misleidende en/of agressieve oneerlijke praktijken waarbij gebruik werd gemaakt van de techniek van telemarketing. De meldingen in verband met die praktijk duiden dus op een stabiele tendens. We beschikken niet over het cijfermateriaal wat betreft de meldingen in 2010 aan de diensten van de Algemene Directie Controle en Bemiddeling, aangezien de indicator (databank waar alle signalen zijn gecodeerd) aangepast werd aan de Europese nomenclatuur in 2011 om verkoops- en reclamemethoden toe te voegen en om een aantal verduidelijkingen te maken wat betreft de wetgeving.

2) De drie activiteitensectoren waarop de aanklachten het vaakst betrekking hebben, zijn respectievelijk de meubelsector, de telecommunicatiesector en de sector van ondernemingen die actief zijn in postorderverkoop (boeken, kleding, …).

3) Van de meldingen die in 2011 en 2012 werden ontvangen:

  • hadden er 90 betrekking op ongevraagde reclame. De personen klagen erover dat ze ongelegen telefonisch lastig worden gevallen, hoewel ze in een bepaald aantal gevallen zijn ingeschreven op diverse lijsten die tot doel hebben geen reclame meer te ontvangen.

  • hadden er 182 betrekking op de problematiek van de afgedwongen aankopen, dat wil zeggen dat de personen een ongevraagd product ontvangen ten gevolge van telemarketing.

  • hadden er 161 veeleer betrekking op misleidende oneerlijke praktijken, die beogen verkeerde of onduidelijke informatie te verstrekken over de gevolgen van de telefonische oproep, over de aanvaarding van het aanbod of over de uitnodiging.

4) De Federale Overheidsdienst (FOD) Economie heeft al regelmatig gewaarschuwd voor bepaalde soorten van telemarketing, met name tijdens de jaarlijkse campagnes van de “Fraud Prevention Month” en via zijn website. Bovendien werd de wetgeving aangepast, met de wijziging van artikel 100 van de wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming, door de telefoonoperatoren te responsabiliseren. Die bepaling, die in augustus laatstleden in werking is getreden, stelt met name dat de telefoonoperator aan zijn abonnees de mogelijkheid moet bieden om zich te verzetten tegen het gebruik van hun telefoonnummer voor direct marketing. De abonnee oefent dat recht op verzet gratis uit en kan dat minstens per telefoon, per brief of per e-mail melden.

Wat de vraag inzake de Nederlandse weerbaarheidscampagne betreft, verwijs ik het geachte lid naar het antwoord op haar vraag nr. 5-8118.