SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2012-2013 Zitting 2012-2013
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17 décembre 2012 17 december 2012
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Question écrite n° 5-7618 Schriftelijke vraag nr. 5-7618

de Yves Buysse (Vlaams Belang)

van Yves Buysse (Vlaams Belang)

au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

aan de minister van Overheidsbedrijven, Wetenschapsbeleid en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden
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Bpost - Service Clientèle - Emploi des langues Bpost - Klantendienst - Taalgebruik 
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service postal
emploi des langues
postdienst
taalgebruik
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17/12/2012 Verzending vraag
5/3/2013 Antwoord
17/12/2012 Verzending vraag
5/3/2013 Antwoord
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Question n° 5-7618 du 17 décembre 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-7618 d.d. 17 december 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Celui qui a une plainte à formuler à propos du fonctionnement de Bpost peut s'adresser au service Clientèle. Cela peut entre autres se faire par téléphone. Un particulier ayant pris contact avec ce service me signale qu'il a eu affaire à une personne qui ne connaissait pas le néerlandais et a demandé à parler français. Si cette information est exacte, cette situation est en tout cas contraire à la législation sur l'emploi des langues en matière administrative.

1) Comment ce service est-il organisé pour que les néerlandophones soient assistés en néerlandais et les francophones en français ?

2) Combien de personnes l'accueil téléphonique du service Clientèle emploie-t-il ? Combien de néerlandophones et combien de francophones ? À quelles exigences doivent-ils satisfaire concernant la connaissance des langues ? Combien de personnes satisfont-elles réellement à ces exigences (ventilation en fonction de l'appartenance linguistique) ?

3) Est-il vrai que les néerlandophones qui appellent ce service ont affaire à des membres du personnel francophones qui ne connaissent pas le néerlandais ?

4) Quelles mesures le ministre prend-il le cas échéant ?

 

Wie klachten heeft over de werking van bpost, kan daarmee terecht bij de klantendienst. Dat kan onder meer telefonisch gebeuren. Een particulier die contact opnam met deze dienst, meldt mij dat hij werd te woord gestaan door iemand die geen Nederlands kende en vroeg om Frans te spreken. Indien dit correct is, dan is dit in alle geval in strijd met de taalwet in bestuurszaken.

1) Hoe is deze dienst georganiseerd om ervoor te zorgen dat Nederlandstaligen in het Nederlands en Franstaligen in het Frans worden voortgeholpen?

2) Hoeveel personeelsleden zijn er tewerkgesteld op het telefonisch onthaal van de klantendienst? Hoeveel Nederlandstaligen en hoeveel Franstaligen? Welke taalkennisvereisten worden aan hen gesteld? Hoeveel personeelsleden voldoen ook effectief aan deze vereisten (opgesplitst volgens taalaanhorigheid)?

3) Klopt het dat het gebeurt dat Nederlandstaligen die deze dienst opbellen door Franstalig personeel dat geen Nederlands kent te woord worden gestaan?

4) Welke maatregelen neemt de geachte minister in voorkomend geval?

 
Réponse reçue le 5 mars 2013 : Antwoord ontvangen op 5 maart 2013 :

bpost m'informe que l'organisation de son service clients offre toutes les garanties quant au respect de la loi sur l'emploi des langues en matière administrative :

  • les deux principales langues nationales sont suffisamment représentées afin que chaque client puisse être servi dans sa langue ;

  • plusieurs questions sont posées au client afin de le transférer au plus vite au collaborateur qui répondra au mieux à ses questions. La première question concerne la préférence linguistique du client. On ne transfère jamais un client à un collaborateur d'un autre rôle linguistique que celui du client. Il arrive toutefois que des clients ne fassent pas de choix. Le transfert se fait alors sur la base du numéro de zone (par exemple : les appels provenant de la zone 03 sont transférés à un collaborateur néerlandophone). Si le client n’a pas fait le choix de langue et l'appel est passé depuis un appareil mobile, le client peut être transféré tant à un collaborateur francophone que néerlandophone.

Il y a actuellement 353 collaborateurs, dont 169 néerlandophones et 184 francophones (répartition basée sur le nombre d'appels néerlandophones et francophones).

Puisque le transfert s'effectue sur la base du choix linguistique du client, aucune exigence n'est imposée en matière de connaissance des autres langues nationales.

bpost deelt me mee dat de organisatie van de klantendienst alle garanties voor het respecteren van de wetgeving op het gebruik van de talen in bestuurszaken biedt:

  • beide landstalen zijn in voldoende mate vertegenwoordigd opdat elke klant in zijn of haar taal kan bediend worden;

  • de klant wordt via een aantal vragen zo snel mogelijk geleid naar de medewerker die het best op de vragen kan antwoorden. De eerste vraag betreft de taalvoorkeur van de klant. Er wordt nooit doorverwezen naar een medewerker van een andere taalrol dan de taalkeuze van de klant. Het gebeurt evenwel dat klanten geen keuze maken. De doorverwijzing gebeurt dan op basis van het zonenummer (bijvoorbeeld: 03 wordt doorverwezen naar Nederlandstalige medewerker). Als de klant geen taalkeuze heeft gemaakt en de oproep gebeurt met een mobiel toestel kan er doorverwijzing zijn naar zowel een Franstalige als een Nederlandstalige medewerker.

Er zijn momenteel 353 medewerkers waarvan 169 N en 184 F (verdeling gebaseerd op het aantal Nederlandstalige en Franstalige oproepen).

Vermits er doorverwezen wordt op basis van de taalkeuze van de klant, worden aan hen geen eisen gesteld met betrekking tot de kennis van de andere landstalen.