« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

L’honorable membre trouvera ci-après la réponse à ses questions.

Ci-dessous vous trouverez les réponses à vos questions par administration dans mon domaine de compétence.

Service public de programmation (SPP) Intégration Sociale, Lutte contre la Pauvreté et Économie Sociale

1. Les services publics fédéraux œuvrent quotidiennement au bien-être de tous les citoyens de notre pays. Dans ce contexte, ils s’efforcent sans relâche de garantir à chaque citoyen l’accès aux services essentiels auxquels il peut prétendre. Il est un fait que certains groupes de population ont plus aisément accès à ces services que d’autres. C’est pourquoi, en tant que Secrétaire d’État à l’Intégration sociale et à la Lutte contre la pauvreté, j’ai intégré un objectif stratégique dans le Plan fédéral de lutte contre la pauvreté intitulé « Des services publics accessibles à tous ».

Dans le cadre du Plan fédéral de lutte contre la pauvreté, je soutiendrai la coopération entre l’Institut de Formation de l’Administration fédérale (IFA) et le SPP Intégration sociale (SPP IS) en vue de la création d’une formation destinée aux chefs fonctionnels et aux mentors des experts du vécu dans la pauvreté et l’exclusion sociale. La sensibilisation aux problématiques de la pauvreté et une aide adéquate des experts du vécu et du projet lui-même doivent garantir l’atteinte des objectifs définis par le projet. Nous soutiendrons une formation ad hoc des personnes chargées de l’encadrement du projet au sein des services.

Par ailleurs, nous proposerons et soutiendrons une coopération structurelle entre les experts du vécu dans la pauvreté et l’exclusion sociale et le Médiateur fédéral, pour les sujets liés aux personnes en situation de pauvreté. C’est la raison pour laquelle je continuerai d’associer les experts du vécu au screening et à la consultation concernant les aspects linguistiques.

2. Depuis 2004, le Projet des experts du vécu dans la pauvreté et l’exclusion sociale a une mission double: représenter le point-de-vue des personnes vulnérables au sein des pouvoirs publics fédéraux, d’une part, et rendre ces services accessibles aux citoyens les plus vulnérables d’autre part. L’accord de gouvernement de décembre 2011 entend continuer d’associer les experts du vécu dans la définition des mesures de politique qui ont trait à ce groupe cible.

Je veille à ce que les services publics qui souhaitent rendre leurs services accessibles au projet experts du vécu ,dans le cadre du Plan fédéral de lutte contre la pauvreté, bénéficient d’une plus grande visibilité et d’une plus grande assise sociale, notamment en associant les experts du vécu au screening et à la consultation concernant l’aspect linguistique.

Le SPF Intégration sociale (IS) applique ce screening à toutes les publications et à toute communication adressées aux citoyens. Les collaborateurs du SPF Intégration sociale sont également soutenus par les experts du vécu et le service Communication dans l’apprentissage d’une communication claire et compréhensible.

3. Au SPP Intégration sociale, tous les documents, formulaires et procédures qui sont destinés au grand public sont soumis aux experts du vécu.

4. Le SPP IS ne s’adresse pas en premier lieu aux citoyens. Deux brochures sont destinées au grand public: le guide pour les usagers d’un Centre public d'action sociale (CPAS) et le guide des sans-abri. Tel que mentionné dans la réponse à la question 3, au SPP Intégration sociale, tous les documents, formulaires et procédures qui sont destinés au grand public sont systématiquement soumis aux experts du vécu.

Office Des Étrangers.

1. L'Office des Étrangers (OE) est surtout une administration de deuxième ligne: les partenaires (postes diplomatiques et consulats, police fédérale, administrations communales, CPAS, etc.) servent souvent d'intermédiaires entre l’OE et le groupe cible, c'est-à-dire les étrangers.

Bien qu'il occupe une position de deuxième ligne, l’OE accorde beaucoup d'attention à l'accessibilité, à la transparence et à la compréhensibilité des différentes procédures. L’OE dispense des formations aux communes, à la police, aux magistrats, aux tuteurs etc. afin qu'ils puissent informer l'étranger de manière optimale.

En ce qui concerne la participation à des formations, je puis vous communiquer que les fonctionnaires de l’OE ont toujours la possibilité de suivre différentes formations organisées par l’IFA, le SPF Intérieur ou différents autres intervenants.

Ainsi, le SPF Intérieur a proposé des formations telles que « Ecrire lisiblement » et « Ecrire pour le Web ». Les fonctionnaires de l’OE qui sont responsables du rapport annuel et du site Internet ont suivi ces formations. Le rapport annuel est également soumis chaque année à un « comité de lecture » qui contrôle la lisibilité de ce texte en se mettant à la place du lecteur.

Étant donné que le public cible de l’OE est principalement constitué d'étrangers, une offre d'informations dans plusieurs langues constitue une priorité. Par conséquent, de nombreux efforts sont consentis afin de mettre à disposition les informations proposées par l’OE dans plusieurs langues en fonction du client.

2. Tous les textes rédigés à l’OE qui sont diffusés à l'extérieur sont vérifiés par un comité interne ou présentés à un expert en communication. En outre, les textes sont soumis à la hiérarchie. Cette méthode garantit une relecture minutieuse de tous les textes quant à leur contenu et leur intelligibilité avant leur diffusion à l'extérieur.

3. Une liste exhaustive des documents et/ou formulaires n'est pas disponible. Si des remarques sont formulées en interne ou à l'extérieur par rapport à des documents publiés, il en est tenu compte. Il n'existe pas de méthode d'évaluation précise mais il s'agit davantage d'un processus d'amélioration permanent dans le cadre duquel l'ensemble des remarques formulées est toujours pris en considération.

4. Non, un tel inventaire n’est pas disponible.

Commissariat général aux Réfugiés et aux Apatrides (CGRA.

1. Le CGRA veille avec un soin particulier à proposer une information accessible, transparente et compréhensible au sujet de la procédure d’asile. L’un des objectifs explicitement mentionnés dans le plan de communication extérieure est le service au client.

La communication orale est privilégiée dans les cas où elle est possible. Le CGRA dispose d’un helpdesk et d’un service d’accueil où les demandeurs d’asile peuvent poser leurs questions. Pour les avocats et les réfugiés reconnus, des guichets spécifiques ont été mis en place. Le CGRA accorde une grande attention aux connaissances linguistiques, à l’orientation client et aux aptitudes à communiquer et à renseigner chez ses collaborateurs en contact avec le public.

Le CGRA dispose en outre d’une adresse électronique centrale où arrivent chaque jour des dizaines de questions. De manière décentralisée, il existe en outre des numéros de fax et des adresses électroniques où les demandeurs d’asile et leurs représentants peuvent se renseigner directement. Le CGRA est également doté d’une permanence téléphonique.

Le CGRA publie des brochures qui s’adressent au groupe cible principal, celui des demandeurs d’asile. Ces brochures, qui existent dans les principales langues des demandeurs d’asile, sont rédigées dans un langage simple. Une attention particulière est prêtée aux groupes vulnérables (femmes demandeuses d’asile, y compris les jeunes filles, et mineurs étrangers non accompagnés). Compte tenu de la complexité de la matière, le CGRA et Fedasil diffusent depuis mars 2011 un DVD en onze langues, en complément à ces brochures. Le caractère essentiellement visuel de ce support d’information le rend particulièrement accessible.

Le CGRA publie en outre des brochures en plusieurs langues pour les réfugiés reconnus et les bénéficiaires de la protection subsidiaire. Pendant l’audition, deux brochures sont également diffusées pour expliquer le rôle de tous les acteurs qui prennent part à l’audition. Il s’agit de la charte de l’audition et du code déontologique des interprètes. S’y ajouteront dans un proche avenir des lignes directrices pour les avocats et les personnes de confiance. Dans ces brochures, le CGRA s’efforce de rendre le discours juridique accessible dans un langage simple. Les collaborateurs qui mènent l’audition ont suivi une formation relative aux techniques d’interview (dont les principes de base sont le niveau de langue et l’accessibilité) et à la communication interculturelle.

Le public auquel s’adressent tous ces supports d’information peut également télécharger ceux-ci à partir du site Web du CGRA, qui existe en trois langues (www.cgra.be) . Les rédacteurs du site ont bénéficié d’une formation consacrée à la rédaction de textes pour le web. Le CGRA étudie actuellement les possibilités de diffuser des messages simples via les réseaux sociaux.

A l’adresse du grand public (les citoyens), le CGRA diffuse, principalement à l’occasion d’événements publics, des brochures et des affiches présentant de brèves informations sur la procédure d’asile en Belgique, notamment sur les missions respectives des différentes instances d’asile. Le rapport annuel du CGRA, disponible en trois langues, est rédigé par des personnes formées à l’expression écrite.

Le CGRA organise également des présentations à l’intention des organisations partenaires qui sont en contact direct avec les demandeurs d’asile. Des travailleurs sociaux de Fedasil et de la Croix-Rouge, des tuteurs, des représentants d’Organisations non-goouvernementales (ONG), des communes, des CPAS, de la Police, assistent à ces présentations et à des formations au CGRA qui leur permettent ensuite d’informer les demandeurs d’asile de manière optimale.

Pour finir, le CGRA communique formellement avec le demandeur d’asile et son représentant par le biais de questionnaires, de lettres et de formulaires en deux (parfois trois) langues. Des templates ont été conçus à cet effet pour recueillir des informations spécifiques au dossier.

2. Le service communication-information-presse est chargé de la rédaction finale de tous les textes diffusés par le CGRA en externe (brochures, rapport annuel, courriers,…). Le CGRA dispose également d’une équipe de traducteurs (FR-NL-EN-AL) qui est familiarisée avec la terminologie de l’asile et livre un travail de qualité.

3. Il n’est pas possible de dresser la liste exhaustive des documents et formulaires diffusés par le CGRA.

Le CGRA ne dispose pas d’un instrument d’évaluation capable de « mesurer » la facilité de compréhension de ses formulaires mais leur contenu est en permanence examiné d’un œil critique et les suggestions d’amélioration formulées en interne ou en externe sont prises en compte.

L’accessibilité et la diffusion effective du DVD et de la brochure « L’asile en Belgique » ont été évaluées récemment. L’un des critères d’évaluation était la facilité de compréhension. Le public cible a également été interrogé. Cette analyse servira de base à une éventuelle refonte de ces deux supports. Une évaluation similaire est prévue pour la brochure du CGRA spécifiquement destinée aux femmes.

4. Un tel inventaire n’est actuellement pas disponible.

Conseil du Contentieux des Étrangers.

1. Au sein du Conseil, il n'y a pas de formations spécifiques concernant la communication avec des groupes socialement vulnérables. Le responsable du service communication a suivi une formation certifiée en "écriture professionnelle", organisée par SELOR. Cette formation a abordé la langue claire et compréhensible.

2. Le Conseil est une juridiction administrative et essaie de communiquer de manière compréhensible avec les justiciables. Les justiciables sont presque toujours assistés d'un avocat qui est familiarisé avec la langue juridique qui est propre aux procédures au Conseil. Dans le plan de gestion du premier président, il est souligné que la qualité est essentielle afin de maintenir la confiance des justiciables. La lisibilité est considérée comme une composante de la qualité. Dans le cadre de l'intervision, à savoir, l'échange de 'best practices' concernant la jurisprudence entre magistrats, on essaie d'améliorer en permanence la qualité de la jurisprudence et donc également la lisibilité de celle-ci.

3. en 4. Le Conseil ne dispose pas d'un inventaire de tous les formulaires possibles qui peuvent être utilisés. Sur le site internet du Conseil, il est néanmoins répondu de manière simple et compréhensible aux questions les plus fréquemment posées (FAQ). Dès lors, les justiciables ont rapidement une idée des différentes procédures, des délais pour introduire un recours, du déroulement de l'audience et du contenu des arrêts.

Fedasil.

Toutes les publications du service communication de Fedasil sont rédigées par des rédacteurs qui ont suivi une formation linguistique ou une formation techniques de communication adaptée. La plupart d'entre eux ont également suivi une formation complémentaire "Écrire avec professionnalisme" organisée par l'IFA (Institut de Formation de l’Administration fédérale). Les publications sont aussi révisées par un collègue et le directeur communication est le rédacteur en chef pour la rédaction définitive de tous les documents. La priorité absolue est la lisibilité des textes quel que soit le groupe cible (le grand public ou les demandeurs d'asile). Un DVD a été développé pour les demandeurs d'asile accompagné d'une brochure traduite en 11 langues leur expliquant leurs droits et leurs devoirs. Toutes les traductions sont révisées par des personnes dont la langue maternelle est celle utilisée dans les brochures respectives. Lors de la réalisation du DVD et de la brochure nous avons aussi tenu compte du faible niveau scolaire de certains résidents. De plus récemment dans le cadre d'un mémoire de maîtrise (étude qualitative et quantitative de ces outils de communication) Fedasil a demandé l'évaluation scientifique de ces outils. L'évaluation propose quelques recommandations pour améliorer la lisibilité de la brochure, nous ne manquerons pas de prendre ces recommandations en compte lors de la prochaine réédition de cette brochure.

De manière générale nous pouvons dire que toutes les communications qui s'adressent aux demandeurs d'asile sont traduites en plusieurs langues et soutenues par différents médias visuels (affiches, schémas, pictogrammes) et ce, pour atteindre un public aussi large que possible. Par ailleurs un grand nombre des membres du personnel de Fedasil sont multilingues.