« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

En réponse à votre question, je vous communique les éléments de réponse du Fonds des maladies professionnelles (FMP), du Fonds des accidents du travail (FAT), de la Direction générale des Personnes handicapées ( DGhan) et de l’Office national d’allocations familiales pour travailleurs salariés (ONAFTS). 

• En ce qui concerne le FMP  

1.  Les responsables de la communication du FMP ont récemment suivi une formation dont l’objectif était de communiquer de manière plus accessible. Cette formation s’est clôturée par un examen, qu’ils ont tous deux réussi. 

2. Le FMP a mis sur pied un groupe de travail ‘to be’ en 2011. Tous les services du FMP sont représentés au sein de ce groupe. Son objectif est, notamment, de prêter une attention particulière à la simplification des procédures, des formulaires et des documents. Il s’agit de l’un des projets les plus importants dont se chargera le FMP au cours des années à venir. 

3.  En 2011, 80 % des courriers médicaux du FMP ont été contrôlés et réécrits. Ils font actuellement l’objet d’une évaluation pour pouvoir être mis en circulation prochainement. À partir de 2013, au moins 10 lettres administratives types seront complètement retravaillées chaque année pour leur donner un format plus lisible et plus accessible. En outre, des courriers de décision destinés aux patients seront également revus. 

4. Un inventaire des formulaires est en cours. Un inventaire de toutes les procédures est disponible sur l’intranet pour tous les membres du personnel. En 2009, le FMP a mis en place une cellule ‘transfert des connaissances’. Il s’agit d’une cellule d’une douzaine de collaborateurs qui, pendant un temps non négligeable, se sont principalement occupés de décrire toutes les procédures. En 2012, le FMP a adapté certaines procédures en vue de les simplifier et d’en améliorer le fonctionnement, tant en interne qu’à l’égard du citoyen. 

• En ce qui concerne le FAT  

1. Les membres du service Communication du FAT ont suivi via l’IFA des formations

sur l’amélioration de la lisibilité :

• des textes administratifs ;

• des rapports ;

• des contenus web.

L’organisation d’une formation axée sur la lisibilité des courriers administratifs à l’intention des agents en contact avec les citoyens sera prochainement mise sur pied au sein du FAT. 

2. Tous les contrats d’administration du FAT ont toujours contenu au moins un article sur l’amélioration de la lisibilité des formulaires et documents utilisés. Dans ce contexte, au moins 3 documents types sont révisés chaque année.  

Les documents à revoir sont sélectionnés selon 2 critères :

• leur fréquence d’envoi ;

• les difficultés de compréhension des citoyens (mesurées notamment par le biais du nombre de questions posées par téléphone pour la clarification d’un document ). 

Chaque année, le FAT désigne (à tour de rôle) un de ses services pour réviser 3 des documents les plus fréquemment utilisés à l’égard des citoyens. Le service qui a été choisi est assisté dans cette tâche par les membres du service Communication du FAT qui ont suivi différentes formations sur la lisibilité.

Dans le cadre de cette démarche, les documents sont donc confrontés aux différents critères de lisibilité dans le but ultime d’être compris par le citoyen à la première lecture. 

Les agents du FAT ont pris pour habitude de demander conseil à la cellule Lisibilité lorsqu’ils rédigent de nouvelles lettres types ou d’autres documents.  

Si, lors de leurs contacts (pendant les visites à domicile ou les permanences), les assistants sociaux reçoivent régulièrement des questions sur le contenu de certains documents ou lettres types, ils en réfèrent à la cellule concernée. En concertation avec la cellule Lisibilité, le document est alors adapté.

Par ailleurs, le service Communication, et plus spécifiquement la cellule Lisibilité, se fait un point d’honneur de produire des documents clairs et simples. Ainsi, une brochure et plusieurs dépliants portant sur des thèmes spécifiques au secteur ont été développés tandis que la structure et la stylistique des rapports annuels ont été revues, de manière à en faire des documents plus synthétiques et agréables à lire.   

Dans leur correspondance, les services du FAT renvoient systématiquement aux permanences. De cette manière, les questions éventuelles ou autres besoins concernant les procédures du FAT peuvent facilement trouver réponse lors d’un contact personnel avec un assistant social. 

Dans le cadre du projet en cours « Peu qualifiés », lors de leurs visites à domicile, les assistants sociaux soumettront aux victimes peu qualifiées les projets de lettres types destinées à ce groupe-cible. Les assistants sociaux leur demanderont explicitement d’évaluer ces projets de texte au niveau de l’intelligibilité, du vocabulaire, du dosage de l’information, de la mise en pages… Les lettres finales, qui seront envoyées à partir de 2014, tiendront compte des remarques et suggestions du groupe-cible.  

3. Ces dernières années, les adaptations ont principalement concerné :

• des lettres d’information (droits après le délai de révision, cumul de prestations accident du travail et d’une pension, allocation d’aggravation, indemnités indûment payées, etc.) ;

• des formulaires de paiement (sur un compte ouvert en Belgique ou à l’étranger) ;

• des brochures . Les brochures publiées par le FAT sont actualisées au moins une fois par an ou plus régulièrement si cela s’avère nécessaire (ex. brochure sur les permanences sociales) ;

• le rapport annuel du FAT. Depuis 2 ans, le rapport annuel a changé de look. Ce changement porte tant sur la mise en pages que sur la structure du document. Cette nouvelle mouture reflète désormais clairement les 5 missions assignées au FAT. 

Concernant le site internet, vitrine par excellence des activités du FAT, un projet de refonte est actuellement à l’étude. Il vise à faciliter l’accès à l’information en adaptant la structure à la logique des différents groupes-cibles. Les premiers résultats sont attendus pour 2013. Entre-temps, le site continue à être alimenté et actualisé très régulièrement. Soucieux d’améliorer en permanence l’accessibilité de son site, le FAT mettra par ailleurs tout en œuvre pour obtenir le label AnySurfer d’ici 2015. 

Pour faire valoir la plupart de leurs droits, les victimes doivent entreprendre elles-mêmes les démarches pour lancer les diverses procédures. L’introduction de la demande est souvent une étape importante. Le service d’assistance sociale met à la disposition des victimes une série de formulaires types (demande du 1/3 en capital, FAT appelé à la cause, demande de révision et en aggravation, etc.). Si nécessaire, il aide les victimes à les remplir et les informe sur les différentes phases de chaque procédure. Si elle a des questions ou besoin d’aide, la victime peut ensuite reprendre contact avec l’assistant social de sa région lors des permanences. Si besoin, une visite à domicile peut être planifiée.   

Par le biais de son réseau, le service d’assistance sociale assure la diffusion des dépliants et de la brochure abordant les grands thèmes du secteur. Il accorde également une attention particulière à la visibilité des permanences au sein des régions et à la publicité de toutes les missions du FAT auprès d’un public plus large. L’assistant social responsable entretient dans sa région des contacts avec les différents services et institutions de manière à faciliter la réorientation mutuelle. Si nécessaire, les assistants sociaux jouent (temporairement) le rôle d’intermédiaire entre certains services et la victime.  

4. Aucun inventaire des documents encore à revoir ni des procédures n’est disponible. 

• En ce qui concerne la DG Personnes handicapées  

1. À l’heure actuelle, aucune formation n’est encore prévue en matière de communication sur support papier destinée aux groupes socialement vulnérables. Dans le cadre du trajet de modernisation de l’informatisation mis en oeuvre, l’objectif est de réduire au plus strict minimum la communication sur support papier destinée au groupe vulnérable en question, ce qui implique concrètement que la communication sur support papier devrait être quasiment limitée à l’indispensable notification de la décision, et ce de manière accessible à un groupe vulnérable. Du reste, on peut ajouter à cela que mes services insistent fortement auprès de tous les autres organismes chargés de l’application d’une mesure en faveur d’un groupe vulnérable pour qu’ils utilisent le flux de données électronique Handiflux. De la sorte, ces autres organismes pourraient également se limiter à communiquer de manière transparente aux personnes intéressées que la mesure est d’application, sans que ce groupe vulnérable doive s’en soucier. Cette approche permettrait au groupe en question d’être moins désarçonné et moins vulnérable. 

2.-3.-4. Depuis deux ans, mes services s’attachent à produire des formulaires de renseignements, dénommés « déclarations », qui sont conçus en concertation avec le groupe vulnérable en question et testés par celui-ci..

• En ce qui concerne l’ONAFTS

1.  Les services de paiement de l’Office et des caisses d’allocations familiales utilisent des formulaires standards et des lettres types qui sont adaptés chaque année et en cas de besoin suivant les modifications de la réglementation des allocations familiales par le département Contrôle, en collaboration avec le Service de traduction et le Service de communication. Les nouveaux formulaires et lettres types sont rédigés en concertation avec les caisses d’allocations familiales. En ce qui concerne les groupes cibles pour lesquels l’Office est le seul compétent, le département ‘Familles’ rédige des formulaires standards et des lettres types. Dans le passé, les formulaires concernant les prestations familiales garanties – un groupe socialement vulnérable – étaient rédigés en collaboration avec un mouvement pour le quart monde.

2. Toutes les lettres types et formulaires ont déjà été revus pour les rendre plus aisés à lire et à compléter en adaptant le langage utilisé, en simplifiant les questions posées, en demandant uniquement les données qui ne peuvent pas être recherchées autrement, etc.

3. Toutes les lettres types et les principaux formulaires de demande et de contrôle ont été examinés par l’ancien Bureau de conseil en lisibilité de l’Institut de Formation de l’Administration fédérale du point de vue de leur lisibilité et compréhensibilité. Les formulaires pour les prestations familiales garanties – un groupe socialement vulnérable – étaient rédigés en collaboration avec un mouvement pour le quart monde. Les autres formulaires ont été relus en interne.

4. Il n’y a pas d’inventaire de formulaires qui doivent encore être revus d’un point de vue de leur compréhensibilité, étant donné que tous les formulaires ont déjà été examinés. Cependant, à l’ONAFTS, le souci d’aider les citoyens les plus vulnérables prend aussi une autre forme. Dans les services centraux, à Bruxelles, un expert du vécu met à disposition de l’Administration et des personnes en situation de pauvreté ou d’exclusion sociale, son expertise en matière de vécu de la pauvreté en intervenant dans la salle d’attente du Frontdesk. Il crée ainsi un pont entre les attentes des usagers et les contraintes de l’administration: il contribue à un meilleur accueil, aide à compléter les dossiers, identifie les besoins des visiteurs et les oriente vers le bon guichet. Enfin, il relaie auprès de l’administration le point de vue des personnes en situation de pauvreté dès qu’une amélioration ou simplification des procédures est envisageable.