SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
________________
20 septembre 2012 20 september 2012
________________
Question écrite n° 5-7071 Schriftelijke vraag nr. 5-7071

de Cindy Franssen (CD&V)

van Cindy Franssen (CD&V)

à la ministre de la Justice

aan de minister van Justitie
________________
StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten 
________________
pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée
armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep
________ ________
20/9/2012Verzending vraag
21/12/2012Antwoord
20/9/2012Verzending vraag
21/12/2012Antwoord
________ ________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
________ ________
Question n° 5-7071 du 20 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-7071 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

 

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

 
Réponse reçue le 21 décembre 2012 : Antwoord ontvangen op 21 december 2012 :

Le Service public fédéral (SPF) justice prête une grande attention aux justiciables et aux administrés, particulièrement quant à la lisibilité et l’intelligibilité des documents et formulaires rédigés à leur attention, que ce soit dans l’une ou l’autre des 2 langues nationales les plus couramment parlées.

Il publie également nombre de brochures thématiques afin de documenter au mieux le citoyen et d’éclairer ses relations potentielles avec les différents services qui composent la Justice belge.

Un call center est également mis à la disposition du citoyen pour lui permettre de se retrouver dans les arcanes de mon département.

Le SPF Justice veille à faciliter et améliorer l’accès des citoyens à la justice dans un souci d’équité sociale et de respect des droits humains pour tous. En ce sens, il travaille depuis plusieurs années sur la simplification du langage judiciaire.

1) La communication entre l'Organisation judiciaire et le justiciable se fait principalement par les jugements. Certains efforts visent à rendre ces jugements plus lisibles.

L'institut de Formation judiciaire organise une formation intitulée « Langage judiciaire et argumentation » qui a notamment pour objectif de rendre les décisions judiciaires plus lisibles et plus accessibles aux justiciables. Cette formation s'adresse aux magistrats et aux juristes. Parmi les formateurs figurent des magistrats et des spécialistes en lisibilité. Ces formations s'organisent chaque année.

Cela s'inscrit dans le cadre de l'objectif plus général de tendre vers une justice plus à l'écoute du client. L'accessibilité de la communication adressée à des personnes qui vivent dans la pauvreté en constitue un aspect important. Je renvoie à cet égard au récent Plan fédéral de lutte contre la pauvreté qui souligne que la communication et le langage sont des instruments essentiels pour améliorer la proximité envers le citoyen.

2) Les formulaires, documents, procédures et décisions judiciaires (jugements et arrêts) avec lesquels les justiciables peuvent entrer en contact ne font actuellement pas l'objet de test de lisibilité.

3) Un dispositif se trouve mis en place pour améliorer la compréhension des procédures et des décisions judiciaires : le SPF Justice publie un grand nombre de brochures de vulgarisation accessibles en format PDF sur son site internet (http://www.moniteur.be/) ou sous forme papier à la demande. Le ministère public (http://www.om-mp.be) et la magistrature du Siège (en voie de finalisation) ont également développé leur site internet, en portant leur attention sur la lisibilité.

4) L'organisation judiciaire ne dispose pas d'une liste de formulaires, documents et procédure avec lesquelles les justiciables se trouent en contact, qui doivent encore faire l'objet de test sur leur lisibilité. Le contact avec les justiciables se fait avant tout par les décisions judiciaires (jugements ou arrêts). Celles-ci ne peuvent faire l'objet de standardisations.

De Federale Overheidsdienst (FOD) Justitie schenkt veel aandacht aan de justitiabelen en de burger, in het bijzonder inzake de leesbaarheid en de verstaanbaarheid van de documenten en formulieren die ten behoeve van hen zijn opgesteld, in de twee meest gesproken landstalen.

De FOD publiceert tevens tal van themabrochures om de burger zo goed mogelijk voor te lichten en zijn eventuele betrokkenheid bij de verschillende diensten die deel uit maken van de Belgische justitie te verduidelijken.

Een call center staat ter beschikking voor de burger om hem wegwijs te maken in mijn departement.

De FOD Justitie stelt alles in het werk om de toegang van de burger tot de justitie te vergemakkelijken en te vereenvoudigen, vanuit een bekommernis om sociale gelijkheid en eerbied voor ieders mensenrechten. In die zin werkt de FOD Justitie reeds verschillende jaren aan de vereenvoudiging van de rechtstaal.

1) Communicatie tussen de Rechterlijke Organisatie en de justitiabele gebeurt hoofdzakelijk via vonnissen. Er worden inspanningen geleverd om deze vonnissen leesbaarder te maken.

Het Instituut voor Gerechtelijke Opleiding organiseert een opleiding “Redactie van vonnissen en arresten”, die inzonderheid beoogt de rechterlijke beslissingen begrijpelijker en toegankelijker te maken voor de justitiabele. Deze opleiding is bestemd voor magistraten en juristen. Magistraten en deskundigen inzake leesbaarheid maken deel uit van de opleiders. Deze opleidingen worden elk jaar ingericht.

Dit sluit aan bij de meer algemene doelstelling om een meer klantvriendelijke justitie na te streven. De communicatietoegankelijkheid naar mensen die in armoede leven vormt hier een belangrijk deelaspect van. Ik verwijs hiervoor naar het recent Federaal Plan Armoedebestrijding waarin benadrukt wordt dat communicatie en taalgebruik essentiële instrumenten zijn om de nabijheid tot de burger te verbeteren.

2) De formulieren, documenten, procedures en rechterlijke beslissingen (vonnissen en arresten) waarmee de justitiabelen in contact kunnen komen worden momenteel niet aan een leesbaarheidstest onderworpen.

3) Er bestaat een instrument om de begrijpbaarheid van de procedures en de rechterlijke beslissingen te verbeteren: de FOD Justitie publiceert veel toegankelijke eenvoudige brochures in PDF-formaat op de website http://www.belgischstaatsblad.be/ of op aanvraag, in papieren versie. Het openbaar ministerie (http://www.om-mp.be) en de zittende magistratuur hebben ook een website ontwikkeld, met veel aandacht voor de leesbaarheid (thans wordt de laatste hand gelegd aan die website van de zittende magistratuur).

4) De Rechterlijke Organisatie beschikt niet over een lijst van formulieren, documenten en procedures waarmee de justitiabelen in aanraking komen en die nog aan een leesbaarheidstest moeten worden onderworpen. Het contact met de justitiabelen verloopt vooral via de rechterlijke beslissingen (vonnissen en arresten). Die kunnen niet gestandaardiseerd worden.