« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

Bureau d’Intervention et de Restitution belge (BIRB)

En Belgique, le BIRB est chargé de l’exécution du Programme européen d’aide aux plus démunis (Règlements (CE) 1234/2007 et (UE) 807/2010). Ce programme vise à mettre des produits agricoles transformés et des denrées alimentaires à la disposition des personnes démunies en Belgique. Le budget de ce programme est d’environ 11 millions d’euros par an.

La distribution de ces produits d’aide s’effectue via les CPAS, les banques alimentaires et les organisations caritatives (ASBL), qui entreposent les denrées alimentaires pour les distribuer directement aux plus démunis/citoyens suivant les conditions fixées par le BIRB et sous le contrôle du BIRB.

Dans le cadre de l’exécution de ce programme, le BIRB n’a par conséquent aucun contact direct avec le citoyen. Tous les formulaires, documents et procédures que le BIRB utilise sont destinés aux CPAS, aux banques alimentaires et aux ASBL et non au citoyen. Toutes les demandes pour pouvoir participer à ce programme doivent également être introduites via ces canaux et non directement pas les personnes démunies elles-mêmes.

Le BIRB informe les banques alimentaires, les Centres publics d’action sociale (CPAS) et les ASBL par le biais de circulaires qui sont également disponibles sur son site web www.birb.be. Afin de garantir que les documents et procédures utilisés soient compréhensibles et accessibles, le BIRB mène une concertation régulière avec les banques alimentaires, les CPAS et les ASBL concernés. Les contrôleurs du BIRB se tiennent également à la disposition de ces différentes structures afin de leur fournir un soutien administratif sur place là où c’est nécessaire.

Service public fédéral (SPF) Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement

Animaux, Végétaux et Alimentation

1.a) L'une des priorités de la stratégie de communication du service Communication externe du SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement est que tous les produits de la communication externe soient clairs et lisibles pour les citoyens. Ce principe fondamental de lisibilité s'applique également à tous les formulaires et lettres rédigés par le SPF.

Plusieurs collaborateurs du service Communication du SPF ont suivi la formation « Écrire avec professionnalisme » à l'IFA dans le cadre de leur plan individuel de développement. Sur la base des enseignements tirés de cette formation, une formation « écrire avec lisibilité » a été mise au point pour les collaborateurs du SPF souvent amenés à rédiger des lettres et/ou des formulaires. Un premier groupe de collaborateurs a suivi cette formation en 2011.

Le SPF a en outre élaboré un certain nombre de procédures et de manuels en matière de rédaction professionnelle et lisible, procédures et manuels sur lesquels les collaborateurs peuvent se baser.

2.Les collaborateurs du service Communication du SPF Santé publique contrôlent actuellement les différents formulaires et lettres du SPF par coups de sonde, afin de tester leur lisibilité et leur facilité d'utilisation.

Plusieurs templates fréquemment utilisés pour les lettres seront par ailleurs remaniés selon les règles de la lisibilité dans les semaines à venir.

Une évaluation complète de tous les formulaires et lettres du SPF est prévue en 2013.

3.Dans les semaines à venir, les templates de formulaires et de lettres les plus fréquemment utilisés seront identifiés et d'ores et déjà remaniés.

Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA)

L’AFSCA a instauré un point de contact unique auquel le consommateur peut s’adresser en cas de question ou de plainte.

Différentes possibilités sont offertes au consommateur pour joindre les collaborateurs du point de contact de l’AFSCA : par téléphone, par courrier, par fax ou par e-mail. Ce aussi bien pour poser des questions que pour signaler un mécontentement (plainte). Le point de contact travaille avec un numéro de téléphone gratuit, dont l’AFSCA fait la promotion.

Un formulaire de plainte en ligne a été développé spécialement pour les consommateurs. Le consommateur a également la possibilité de laisser ses coordonnées; lors du moindre doute ou à la demande du consommateur, celui-ci est recontacté par le point de contact. La communication menée par l’AFSCA se veut la plus accessible possible. Un dépliant reprenant des informations sur le point de contact pour le consommateur a été conçu. Ce dépliant est distribué gratuitement et peut également être consulté sur notre site internet, dans la rubrique du point de contact. Lors de foires et salons, l’Agence alimentaire distribue des articles promotionnels comportant des informations pour le consommateur. Sur chacun de ces articles promotionnels figure le numéro de téléphone gratuit du point de contact de l’AFSCA.

L’AFSCA s’efforce de rendre les informations publiées sur son site internet les plus accessibles possible à l’ensemble des consommateurs. À cet effet, l’AFSCA examine en ce moment la possibilité de créer un portail spécialement destiné aux consommateurs et d’utiliser les médias sociaux pour ses communications envers le consommateur.

Centre d'Étude et de Recherches vétérinaires et agrochimiques (CERVA)

Cette question n’est pas d’application pour le CERVA car s’adressant uniquement à un public ciblé (vétérinaires) via ses formulaires et procédures, dans un langage professionnel spécifique qu’ils connaissent. Aucun des formulaires ne s’adresse au citoyen.

Institut national d’assurances sociales pour travailleurs indépendants (INASTI)

1.a) L'INASTI n'a pas prévu de formations spécifiques en matière de communication avec des groupes socialement vulnérables mais a organisé des formations internes en lisibilité. L'objectif était d'apprendre à écrire des textes pour des dépliants, des brochures, le site web et /ou le rapport annuel de l'INASTI pour lesquels une matière compliquée doit être exprimée de manière simple, à destination d'un large public composé de toutes les catégories professionnelles et de tous les niveaux.

La formation « écrire lisiblement » pour juristes et spécialistes du statut social des travailleurs indépendants a eu lieu les 29 novembre et 1er décembre 2010. L'application concrète de cette formation, sous la forme d'un workshop, a eu lieu les 19 et 20 janvier 2011.

En outre, neuf attachés de l'INASTI ont suivi à l'Institut de formation de l'administration fédérale (IFA) la formation certifiée "écrire de manière professionnelle".

1. b) Sans objet.

2. L'INASTI attache beaucoup d'importance à la clarté et à la lisibilité de ses formulaires, lettres et documents. A telle enseigne que la lisibilité et la clarté de l'information ont été reprises dans sa Charte de promotion du service aux usagers.

Tous les nouveaux textes pour les brochures ou le site web sont rédigés en veillant à ce que le langage soit compréhensible et accessible. On vérifie aussi s'ils satisfont aux règles de lisibilité et de clarté. Pour les nouveaux formulaires également, ces règles sont appliquées autant que possible.

L'inventaire des frequently asked questions (FAQ) donne une indication des documents ou des informations qui suscitent des questions de la part du citoyen, ou qui ne sont pas clairs et qui peuvent dès lors faire l'objet d'une refonte ou d'une simplification.

3. Toutes les brochures et tous les textes pour le site web sont rédigés en veillant à ce que le langage soit compréhensible et accessible. Les règles qui sont appliquées sont celles qui entrent en ligne de compte dans les différentes formations relatives à l'écriture professionnelle et lisible. La législation est traduite de la manière la plus simple possible pour un large public.

4. La clarté et la lisibilité de l'information fournie par l'INASTI est une composante importante de la ligne graphique de l’INASTI. Dans le cadre du projet de ligne graphique, un inventaire des documents les plus importants utilisés à l'INASTI (y compris les formulaires et lettres) sera établi. Cet inventaire pourra servir de base à une analyse et une approche plus fouillées dans le domaine de la compréhensibilité et de la lisibilité.

DG Indépendants

Je ne dispose pas des données demandées pour la DG Indépendants du SPF Sécurité Sociale. En effet, je ne suis compétente que sur le plan de la matière. Pour toutes les autres questions (personnel, logistique, …) relatives au SPF Sécurité Sociale, et donc aussi pour la DG Indépendants, c’est la vice-première ministre et ministre des Affaires Sociales et de la Santé publique, Mme Onkelinx, qui est compétente.