SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
________________
12 juin 2012 12 juni 2012
________________
Question écrite n° 5-6451 Schriftelijke vraag nr. 5-6451

de Bert Anciaux (sp.a)

van Bert Anciaux (sp.a)

au ministre des Entreprises publiques, de la Politique scientifique et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

aan de minister van Overheidsbedrijven, Wetenschapsbeleid en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden
________________
Bpost - Distripost - Service à la clientèle - Traitement des plaintes - Compensations Bpost - Distripost - Klantvriendelijkheid - Klachtenbehandeling - Compensaties 
________________
service postal
clientèle
postdienst
klantenkring
________ ________
12/6/2012Verzending vraag
22/8/2012Antwoord
12/6/2012Verzending vraag
22/8/2012Antwoord
________ ________
Question n° 5-6451 du 12 juin 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-6451 d.d. 12 juni 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Il m'est revenu récemment le récit d'un client qui avait été traité de façon kafkaïenne par Distripost.

L'homme en question avait demandé à bpost de faire distribuer des brochures de promotion de sa nouvelle entreprise par Distripost dans deux communes. Quelques jours après la distribution, il s'est rendu compte grâce à un sondage mené personnellement que beaucoup de rues n'avaient pas été desservies. La personne en question a donc déposé une plainte rapidement. Bpost a tout d'abord nié qu'il y ait eu un problème de distribution. Après s'être plaint longtemps auprès de différents services, l'homme obtint comme réponse qu'un problème s'était posé pour une tournée bien précise. Le facteur qui assurait cette tournée temporairement n'avait pas fait son travail. Cependant, se fondant sur son sondage, le client était convaincu que le problème n'était pas limité à une tournée. Cette conviction fut étayée par une enquête supplémentaire menée dans d'autres rues que celle de la tournée incriminée. Le client, mécontent, réclama que l'on procède à une nouvelle distribution complète de sa brochure. Bpost maintint la version selon laquelle seule une tournée était concernée et lui proposa une maigre compensation pour la non-distribution de cette tournée. Le client refusa. Il avait payé un service qui n'avait pas été fourni, il demanda donc à bpost d'assurer ce service complètement sans frais supplémentaires.

Il ne me semble pas qu'il soit normal qu'une personne doive insister en téléphonant partout pendant des semaines et se faire rembarrer avant que sa plainte ne soit prise en considération.

Mes questions sont les suivantes :

1) Le ministre trouve-t-il la procédure décrite ci-dessus normale ? Est-ce là un exemple de service à la clientèle ?

2) Quelles sont les règles prévues en matière d'indemnisation en cas de mauvaise distribution par Distripost ? Auprès de qui peut-on introduire une plainte si l'on n'est pas d'accord avec l'arrangement proposé par bpost ?

3) Pourquoi le client a-t-il été constamment obligé de décrire son problème auprès d'autres services et personnes ? Il a chaque fois reçu chez bpost des informations différentes voire contradictoires. Pourquoi une plainte n'est-elle pas traitée par une seule et même personne ?Quelle est la procédure normale en cas de plainte (contact avec le client, examen, compensation…) ?

 

Onlangs kwam me een verhaal ter ore van een klant die nogal kafkaiaans door Distripost werd behandeld.

De man in kwestie vroeg aan bpost om via Distripost flyers voor zijn nieuwe zaak in twee gemeentes te verdelen. Enkele dagen na de bedeling bleek uit een persoonlijk uitgevoerde steekproef dat heel wat straten niet bedeeld waren. De persoon in kwestie diende daarom snel een klacht in. Aanvankelijk ontkende bpost dat er iets met de zending was misgelopen. Na lang aandringen bij verschillende diensten en kantoren gaf men dan toch toe dat er iets was misgelopen met één welbepaalde ronde. De postman die tijdelijk voor die ronde instond, had zijn werk niet gedaan. Na zijn steekproef was de klant er echter van overtuigd dat het slordige werk niet tot één ronde beperkt was gebleven. Verdere navraag in andere straten van die bewuste ronde bleek dat inderdaad te bevestigen. Niet tevreden vroeg de klant ter compensatie een gratis bedeling van de volledige zending. Bpost bleef echter bij zijn verhaal van die ene ronde en stelde dan ook een kleine compensatie voor het niet bestellen van die ene ronde voor. De klant ging daarmee niet akkoord. Hij had voor een dienst betaald en die was niet geleverd, dus vroeg hij Bpost de dienst zonder bijkomende kosten volledig te leveren.

Het lijkt me ook geen normale gang van zaken dat iemand wekenlang moet rondbellen en aandringen, en daarbij van het kastje naar de muur wordt gestuurd, vooraleer zijn klacht ernstig wordt genomen.

Hierover volgende vragen:

1) Vindt de geachte minister de hierboven beschreven gang van zaken normaal? Is dat wel een voorbeeld van klantvriendelijkheid?

2) In welke compensatieregelingen is voorzien voor foutieve bedelingen door Distripost? Bij wie kan men terecht voor een klacht, als men niet akkoord gaat met de door bpost voorgestelde afhandeling van het probleem?

3) Waarom moest de klant in kwestie zijn probleem telkens bij andere diensten en personen aankaarten? Telkens ontving hij van bpost andere en zelfs conflicterende informatie. Waarom wordt een klacht niet door één verantwoordelijke persoon ten gronde behandeld? Hoe verloopt een klachtbehandeling normalerwijze (contact met klant, onderzoek, uitwerken compensatie,…)?

 
Réponse reçue le 22 aôut 2012 : Antwoord ontvangen op 22 augustus 2012 :

Il convient, tout d’abord, de rappeler que la distribution d’imprimés toutes boîtes est un produit commercial de bpost ne faisant pas partie du service universel ou des missions de service public. Elle ne relève par conséquent pas de la compétence ministérielle.

Pour information, bpost indique que les faits décrits ci-dessus se rapportent à un incident survenu à Koekelare (Flandre occidentale), où une erreur a en effet été commise lors de la distribution de dépliants pour un commerce local. Sur les 9 000 dépliants toutes boîtes qui devaient être distribués, 500 n’ont pas pu l’être le jour prévu en raison de l’absence inopinée d’un collaborateur. Ces 500 dépliants ont toutefois été distribués plus tard, bien entendu sans frais supplémentaires pour le client. bpost s’est excusée de l’erreur auprès de celui-ci et lui a proposé l’indemnité réglementaire prévue dans ce cas. Ce client, particulièrement mécontent, a transmis son dossier à différents services de bpost et à plusieurs parlementaires.

Il s’agit ici d’un incident isolé, dans le cadre duquel le client lui-même a confronté différents services de bpost à son dossier. bpost dispose d’un service clients et d’une procédure de réclamation accessible à un numéro de téléphone unique (022/012345), via le site web ou à une adresse postale unique (Boîte postale 5000, 1000 Bruxelles). Les plaintes sont traitées par une équipe de collaborateurs qui examinent la réclamation et qui proposent, le cas échéant, un règlement au client. Si cette procédure ne donne pas lieu à une solution satisfaisante, le client peut s'adresser au Service de Médiation du Secteur postal.

Le contrat conclu avec le client prévoit plusieurs conditions générales qui déterminent notamment les indemnités en cas d’erreur de la part de bpost. bpost a, bien entendu, appliqué ces dispositions.

Vooreerst moet er aan herinnerd worden dat de huis-aan-huis bedeling van drukwerk een commercieel product is van bpost dat niet behoort tot de universele dienstverlening of de openbare diensten. Het valt bijgevolg niet onder de ministeriële bevoegdheid.

Ter informatie deelt bpost mee dat de feiten hierboven beschreven verwijzen naar een incident in Koekelare (West-Vlaanderen) waar er inderdaad een fout is gebeurd bij de distributie van folders van een lokale handelszaak. Van de meer dan 9 000 huis-aan-huis folders die moesten uitgereikt worden, werden er 500 door een plotse afwezigheid van een medewerker niet besteld op de voorziene dag. Deze 500 folders werden alsnog later uitgereikt uiteraard zonder bijkomende kosten voor de klant. bpost heeft zich voor deze fout bij de klant verontschuldigd en de reglementair voorziene schadevergoeding voorgesteld. Deze klant was bijzonder ontevreden en heeft zijn dossier naar verschillende diensten binnen bpost en meerdere parlementsleden gestuurd.

Het gaat hier om een eenmalig incident waarbij de klant zelf verschillende diensten van bpost heeft geconfronteerd met zijn dossier. bpost heeft een klantendienst en een klachtenprocedure die bereikbaar is op een uniek telefoonnummer (022/012345), via de website of op een uniek postadres (Postbus 5000, 1000 Brussel). De klachten worden afgehandeld door een team van medewerkers dat de klacht onderzoekt en in voorkomend geval een regeling voorstellen aan de klant. Indien deze procedure niet leidt tot een bevredigende oplossing kan de klant zich wenden tot de Ombudsdienst van de Postsector.

Het contract dat met de klant wordt afgesloten voorziet in een aantal algemene voorwaarden die ondermeer de schadevergoeding regelen bij fouten vanwege bpost. bpost heeft deze bepalingen uiteraard toegepast.