SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
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24 mai 2012 24 mei 2012
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Question écrite n° 5-6304 Schriftelijke vraag nr. 5-6304

de Bert Anciaux (sp.a)

van Bert Anciaux (sp.a)

au secrétaire d'État à la Fonction publique et à la Modernisation des Services publics, adjoint au ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

aan de staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering van de Openbare Diensten, toegevoegd aan de minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken
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Les lenteurs de la mise en œuvre des fonctions de médiateur dans les services publics fédéraux Het talmen bij het operationaliseren van ombudsfuncties bij de federale overheidsdiensten 
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médiateur
relation administration-administré
ministère
bemiddelaar
betrekking tussen overheid en burger
ministerie
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24/5/2012 Verzending vraag
25/6/2012 Antwoord
24/5/2012 Verzending vraag
25/6/2012 Antwoord
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Requalification de : demande d'explications 5-2164 Requalification de : demande d'explications 5-2164
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Question n° 5-6304 du 24 mai 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-6304 d.d. 24 mei 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Le recours au médiateur fédéral permet de résoudre environ 90 % de l'ensemble des plaintes. Cela semble fantastique, mais cet enthousiasme doit être tempéré. Le médiateur fédéral a été conçu comme service de seconde ligne, comme second lieu de dépôt des plaintes. Les plaintes sont censées parvenir, en première instance, directement à l'administration concernée. À cet effet, toutes les administrations devraient offrir un traitement opérationnel des plaintes. Elles y sont disposées mais ne reçoivent, jusqu'à présent, aucun moyen pour rendre ce service opérationnel.

En même temps, les mesures radicales du gouvernement fédéral soulèvent de nombreuses questions chez bon nombre de personnes, notamment en ce qui concerne l'âge de la pension, les déductions fiscales, etc. Des citoyens inquiets et surtout, indécis cherchent dès lors à prendre contact avec l'administration qui ne les aide toutefois pas de manière adéquate. L'augmentation étonnante du nombre de demandes rend l'échec de cette fonction de médiateur encore plus désolant.

Le secrétaire d'État partage-t-il le constat selon lequel le médiateur fédéral, conçu comme aide de seconde ligne, remplit actuellement surtout une fonction de première ligne, parce que les administrations fédérales sectorielles ne disposent pas d'un médiateur opérationnel ? Le secrétaire d'État sait-il que, étant donné les mesures radicales prises par le gouvernement, le nombre de demandes adressées aux services publics fédéraux augmentent considérablement et que de ce fait, l'absence de médiateur de première ligne se fait ressentir de manière encore plus criante ?

De quelle manière, dans quel délai le secrétaire d'État veillera-t-il à ce que ces problèmes graves soient résolus ? Le secrétaire d'État s'attaquera-t-il à ce défi de manière prioritaire ?

 

Bemiddeling door de federale ombudsman zorgt voor een positieve oplossing van ongeveer 90% van alle klachten. Dit klinkt fantastisch, maar de hoerastemming moet worden getemperd. De federale ombudsdienst werd geconcipieerd als tweedelijns dienst, als tweede aanlegplaats voor klachten. Klachten worden geacht om in eerste instantie rechtstreeks bij de betrokken administratie te belanden. Daartoe zouden alle administraties operationele klachtenbehandeling moeten bieden. Ze zijn daartoe ook bereid, maar krijgen vooralsnog geen mogelijkheden om deze noodzakelijke service te operationaliseren.

Tegelijkertijd zorgen de ingrijpende beslissingen van de federale regering voor heel wat vragen bij vele mensen, onder andere over pensioenleeftijd, fiscale aftrekposten, enz. Verontruste en vooral ook twijfelende burgers zoeken dan contact met de relevante administratie, waar ze echter niet adequaat worden geholpen. De opvallende stijging van het aantal vragen maakt het falen van deze ombudsfunctie nog schrijnender.

Deelt de staatssecretaris de vaststelling dat de federale ombudsman, geconcipieerd als tweedelijns hulp op dit moment vooral een eerstelijns functie vervult, omdat de sectorspecifieke federale administraties niet over een operationele ombudsfunctie beschikken? Is de staatssecretaris op de hoogte dat door de ingrijpende regeringsbeslissingen het aantal vragen aan federale overheidsdiensten sterk toeneemt en dat hierdoor het manco van een eerstelijns ombudsfunctie nog schrijnender wordt gereleveerd?

Op welke wijze, in welke timing zal de staatssecretaris ervoor zorgen dat deze ernstige problemen worden opgelost? Zal de staatssecretaris deze uitdaging met prioriteit aanpakken?

 
Réponse reçue le 25 juin 2012 : Antwoord ontvangen op 25 juni 2012 :

Il n’entre pas du tout dans mes intentions de créer une deuxième fonction de médiation à côté des médiateurs fédéraux légaux. Ceci ne ferait d’ailleurs qu’ajouter à la confusion dans l’esprit des citoyens. Il doit y avoir une distinction très claire entre la fonction de médiation et le traitement des plaintes de première ligne, qui constitue une mission spécifique des organisations publiques fédérales. Pour améliorer ce traitement de première ligne, le Service public fédéral (SPF) Personnel et organisation (P&O) a développé une procédure modèle et un logo commun pour la gestion des plaintes au sein de l’administration fédérale. Ce modèle a été développé en collaboration avec les administrations fédérales intéressées et a été amélioré en permanence. Le médiateur note d’ailleurs lui-même dans son rapport, page 62, que ce projet est en bonne voie. Je ne comprends donc pas la remarque de l’honorable membre, comme quoi les administrations n’auraient pas la possibilité d’opérationnaliser ce service indispensable. Le SPF P&O a accompagné plusieurs services lors de l’introduction de la procédure modèle de gestion des plaintes ou lors de l’adaptation du modèle existant dans les services. Au total, 23 services sont concernés.

Il y certainement encore une marge d’amélioration et d’ailleurs, je souhaite généraliser l’introduction du management des plaintes et l’introduire également dans l’ensemble de l’administration publique fédérale. Mais je suis d’avis que pour prendre de telles mesures la façon la plus efficace de travailler est de convaincre et de continuer à convaincre. Je demanderai à mon administration de remettre le point “management des plaintes” à nouveau à l’ordre du jour des trois collèges: celui des présidents des comités de direction des SPF et des Service public programmatoire (SPP), celui des administrateurs généraux de la sécurité sociale et celui des fonctionnaires dirigeants des organismes d’intérêt public.

Si à l’automne 2012 nous devions constater que certaines organisations fédérales n’appliquent pas encore de procédure standard, j’insisterai auprès de mes collègues pour qu’ils généralisent l’introduction du modèle harmonisé de gestion des plaintes dans tous les services publics fédéraux qui relèvent de leurs compétences respectives. Dans les deux scénarios, le SPF P&O continuera naturellement à soutenir les services publics fédéraux de manière professionnelle.

De plus, le médiateur sera informé annuellement sur le suivi du management des plaintes.

Enfin je tiens à souligner que l’approche du management des plaintes fait partie d’une approche plus large orientée clients, développée et soutenue par le SPF P&O et ayant comme objectif d’orienter davantage les services publics fédéraux vers les clients afin de pouvoir fournir un service de qualité.

Het is geenszins mijn bedoeling een tweede ombudsfunctie te creëren naast de wettelijk gedefinieerde federale ombudsmannen. Dit zou trouwens alleen maar meer verwarring veroorzaken bij de burgers. Er moet een duidelijk onderscheid zijn tussen de ombudsfunctie en de eerstelijns klachtenbehandeling, die wel een opdracht is van de federale overheidsorganisaties zelf. Om deze eerstelijns klachtenbehandeling te bevorderen heeft de Federale Overheidsdienst (FOD) Personeel en Organisatie (P&O) een modelprocedure en een gemeenschappelijk logo ontwikkeld voor klachtenbeheer bij de federale overheid. Dit model is ontwikkeld in samenwerking met de geïnteresseerde federale administraties en werd constant verbeterd. De ombudsman haalt trouwens zelf in zijn verslag op pagina 62 aan dat die ontwikkeling goed op de rails staat. Ik begrijp de opmerking van het geachte lid, dat de administraties geen mogelijkheden zouden krijgen om deze noodzakelijke service te operationaliseren, dan ook niet. De FOD P&O heeft verschillende diensten begeleid bij de invoering van de modelprocedure voor het klachtenbeheer of bij de aanpassing van het bestaande model in de diensten. In totaal betreft het 23 diensten.

Er is zeker nog ruimte voor verbetering en bovendien wil ik de invoering van het klachtenbeheer veralgemenen en het ook invoeren in de hele federale overheid. Ik ben echter ook van mening dat de beste manier van werken om dergelijke maatregelen te nemen er in bestaat te overtuigen en te blijven overtuigen. Ik zal mijn administratie vragen het punt "klachtenbeheer" opnieuw op de agenda te plaatsen van de drie colleges: dat van de voorzitters van de directiecomités van de FOD's en de Programmatorische Overheidsdienst (POD)'s, dat van de administrateurs-generaal van de openbare instellingen van sociale zekerheid en dat van de leidende ambtenaren van de instellingen van openbaar nut.

Indien we in het najaar van 2012 zouden moeten vaststellen dat sommige federale organisaties effectief nog geen standaardprocedure zouden toepassen, zal ik er bij mijn collega’s op aandringen om de invoering van het geharmoniseerd model voor het klachtenbeheer te veralgemenen in alle federale overheidsdiensten die onder hun respectieve bevoegdheid vallen. De FOD P&O zal uiteraard, in beide scenario’s, de federale overheidsdiensten op een professionele manier blijven ondersteunen.

Daarenboven zal de ombudsman jaarlijks ingelicht worden over de opvolging van het klachtenbeheer.

Tot slot wil ik benadrukken dat de aanpak van het klachtenbeheer deel uitmaakt van een ruimere klantgerichte aanpak, die door de FOD P&O ontwikkeld en ondersteund wordt en als doel heeft de federale overheidsdiensten meer klantgericht te maken om een kwalitatieve dienstverlening te kunnen bieden.