Le recours au médiateur fédéral permet de résoudre environ 90 % de l'ensemble des plaintes. Cela semble fantastique, mais cet enthousiasme doit être tempéré. Le médiateur fédéral a été conçu comme service de seconde ligne, comme second lieu de dépôt des plaintes. Les plaintes sont censées parvenir, en première instance, directement à l'administration concernée. À cet effet, toutes les administrations devraient offrir un traitement opérationnel des plaintes. Elles y sont disposées mais ne reçoivent, jusqu'à présent, aucun moyen pour rendre ce service opérationnel.

En même temps, les mesures radicales du gouvernement fédéral soulèvent de nombreuses questions chez bon nombre de personnes, notamment en ce qui concerne l'âge de la pension, les déductions fiscales, etc. Des citoyens inquiets et surtout, indécis cherchent dès lors à prendre contact avec l'administration qui ne les aide toutefois pas de manière adéquate. L'augmentation étonnante du nombre de demandes rend l'échec de cette fonction de médiateur encore plus désolant.

Le secrétaire d'État partage-t-il le constat selon lequel le médiateur fédéral, conçu comme aide de seconde ligne, remplit actuellement surtout une fonction de première ligne, parce que les administrations fédérales sectorielles ne disposent pas d'un médiateur opérationnel ? Le secrétaire d'État sait-il que, étant donné les mesures radicales prises par le gouvernement, le nombre de demandes adressées aux services publics fédéraux augmentent considérablement et que de ce fait, l'absence de médiateur de première ligne se fait ressentir de manière encore plus criante ?

De quelle manière, dans quel délai le secrétaire d'État veillera-t-il à ce que ces problèmes graves soient résolus ? Le secrétaire d'État s'attaquera-t-il à ce défi de manière prioritaire ?

Il n’entre pas du tout dans mes intentions de créer une deuxième fonction de médiation à côté des médiateurs fédéraux légaux. Ceci ne ferait d’ailleurs qu’ajouter à la confusion dans l’esprit des citoyens. Il doit y avoir une distinction très claire entre la fonction de médiation et le traitement des plaintes de première ligne, qui constitue une mission spécifique des organisations publiques fédérales. Pour améliorer ce traitement de première ligne, le Service public fédéral (SPF) Personnel et organisation (P&O) a développé une procédure modèle et un logo commun pour la gestion des plaintes au sein de l’administration fédérale. Ce modèle a été développé en collaboration avec les administrations fédérales intéressées et a été amélioré en permanence. Le médiateur note d’ailleurs lui-même dans son rapport, page 62, que ce projet est en bonne voie. Je ne comprends donc pas la remarque de l’honorable membre, comme quoi les administrations n’auraient pas la possibilité d’opérationnaliser ce service indispensable. Le SPF P&O a accompagné plusieurs services lors de l’introduction de la procédure modèle de gestion des plaintes ou lors de l’adaptation du modèle existant dans les services. Au total, 23 services sont concernés.

Il y certainement encore une marge d’amélioration et d’ailleurs, je souhaite généraliser l’introduction du management des plaintes et l’introduire également dans l’ensemble de l’administration publique fédérale. Mais je suis d’avis que pour prendre de telles mesures la façon la plus efficace de travailler est de convaincre et de continuer à convaincre. Je demanderai à mon administration de remettre le point “management des plaintes” à nouveau à l’ordre du jour des trois collèges: celui des présidents des comités de direction des SPF et des Service public programmatoire (SPP), celui des administrateurs généraux de la sécurité sociale et celui des fonctionnaires dirigeants des organismes d’intérêt public.

Si à l’automne 2012 nous devions constater que certaines organisations fédérales n’appliquent pas encore de procédure standard, j’insisterai auprès de mes collègues pour qu’ils généralisent l’introduction du modèle harmonisé de gestion des plaintes dans tous les services publics fédéraux qui relèvent de leurs compétences respectives. Dans les deux scénarios, le SPF P&O continuera naturellement à soutenir les services publics fédéraux de manière professionnelle.

De plus, le médiateur sera informé annuellement sur le suivi du management des plaintes.

Enfin je tiens à souligner que l’approche du management des plaintes fait partie d’une approche plus large orientée clients, développée et soutenue par le SPF P&O et ayant comme objectif d’orienter davantage les services publics fédéraux vers les clients afin de pouvoir fournir un service de qualité.