SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
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20 avril 2012 20 april 2012
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Question écrite n° 5-6092 Schriftelijke vraag nr. 5-6092

de Lieve Maes (N-VA)

van Lieve Maes (N-VA)

au vice-premier ministre et ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

aan de vice-eersteminister en minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken
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Service public fédéral Finances - Disponibilité des services en ligne - Indépendants et entreprises - "Biztax" - "Intervat" - "Vensoc" - "Finprof" - "Belgotax-on-web" - "Tax-on-web mandataire" - "PLDA" - "Tarweb" - "NCTS" - "EMCS" - "VAT on e-services" Federale Overheidsdienst Financiën - Beschikbaarheid e-services - Zelfstandigen en ondernemingen - "Biztax" - "Intervat" - "Vensoc" - "Finprof" - "Belcotax on web" - "Tax-on-web mandataris" - "PLDA" - "Tarweb" - "NCTS" - "EMCS" - "VAT on e-services" 
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administration fiscale
administration électronique
application de l'informatique
système informatique
statistique officielle
belastingadministratie
elektronische overheid
toepassing van informatica
informatieverwerkend systeem
officiële statistiek
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20/4/2012 Verzending vraag
20/4/2012 Rappel
20/2/2013 Herkwalificatie
16/4/2013 Antwoord
20/4/2012 Verzending vraag
20/4/2012 Rappel
20/2/2013 Herkwalificatie
16/4/2013 Antwoord
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Requalifiée en : demande d'explications 5-3141 Requalifiée en : demande d'explications 5-3141
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Question n° 5-6092 du 20 avril 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-6092 d.d. 20 april 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Cette question fait suite à ma question écrite n° 5-1337. J'aimerais savoir si les efforts que fournit le Service public fédéral (SPF) Finances pour améliorer ses services informatiques portent suffisamment leurs fruits.

Pouvez-vous pour les applications suivantes :

- « Biztax » (introduction des déclarations à l'impôt des sociétés par internet) ;

- « Intervat » (dépôt manuel ou à l'aide d'un fichier XML des déclarations périodiques à la TVA, relevés intracommunautaires, listings clients, demandes de remboursement des la TVA étrangère, relevés de livraisons intracommunautaires des moyens de transport neufs) ;

- « Vensoc » (élaboration et envoi des déclarations à l'impôt des sociétés par voie électronique) ;

- « Finprof » (introduction de la déclaration au précompte professionnel via internet) ;

- « Belcotax-on-web » (destiné aux employeurs et autres débiteurs de revenus soumis au précompte professionnel. Ils sont obligés d'utiliser cette application pour introduire leurs fiches 281 et leurs relevés 325 récapitulatifs via internet) ;

- « Tax-on-web Mandataire » (introduction de la déclaration à l’impôt des personnes physiques de vos clients via internet) ;

- « PLDA » (Paperless Douane & Accises) ;

- « Tarweb » ;

- « NCTS » (New Computerised Transit System) ;

- « EMCS » (Excise Movement and Control System) ;

- « VAT on e-services » ;

répondre aux questions suivantes ?

1) Quel est le nombre annuel d'utilisateurs ? J'aimerais obtenir les données pour l'année 2011 ou depuis le moment où l'application a été mise en usage.

2) Quel est le temps relatif de disponibilité de l'application pour l'utilisateur ? Je souhaiterais obtenir des données mensuelles depuis janvier 2011.

3) Quel est le nombre annuel d'interventions effectuées sur le matériel des systèmes sur lesquels fonctionnent ces applications ?

4) Quel est le nombre annuel de patches pour logiciel, ventilé entre les patches planifiés et non planifiés ?

5) Parmi ces applications, lesquelles faut-il utiliser obligatoirement et sont-elles donc la seule possibilité offerte aux entreprises ?

6) Quelle est la disponibilité des applications pour l'utilisateur, durant les heures de travail, sans interruption, sept jours sur sept,... ?

7) Existe-t-il des possibilités de back-up pour les entreprises si l'application ne fonctionne pas (système en miroir, environnement en lecture seule,...) ?

8) De combien de plaintes les helpdesks des applications PLDA, Tarweb et NCTS ont-ils été saisis ? J'aimerais obtenir ces chiffres ventilés par mois et par application.

 

Dit is een opvolgingsvraag van mijn schriftelijke vraag nr. 5-1337. Ik had graag geweten of de inspanningen om de informaticadiensten van de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën te verbeteren, voldoende succesvol zijn.

Kunt u daarom voor de volgende applicaties:

- "Biztax" (electronische indiening van aangifte van vennootschapsbetalingen);

- "Intervat" (indienen van periodieke btw-aangiften, intracommunautaire opgaven, klantenlistings, aanvragen tot terugbetaling van buitenlandse btw en de opgaven van intracommunautaire levering van nieuwe vervoermiddelen, dit zowel via een XML-bestand als via manuele codering);

- "Vensoc" (aangiften in de vennootschapsbelasting langs elektronische weg opstellen en verzenden);

- "Finprof" (aangifte in de bedrijfsvoorheffing indienen via internet);

- "Belcotax-on-web" (bestemd voor werkgevers en andere schuldenaars van inkomsten die aan de bedrijfsvoorheffing onderworpen zijn. Zij moeten met deze toepassing hun fiches 281 en hun samenvattende opgaven 325 via internet indienen);

- "Tax-on-web mandataris" (de aangifte in de personenbelasting van uw cliënt indienen via internet);

- "PLDA" (Paperless Douane & Accijnzen);

- "Tarweb";

- "NCTS" (New Computerised Transit System);

- "EMCS" (Excise Movement and Control System);

- "VAT on e-services"

telkens onderstaande vragen beantwoorden:

1) Het aantal jaarlijkse gebruikers (voor 2011 of vanaf wanneer de applicatie in gebruik is);

2) Het percentage 'uptime' van de applicatie - dus beschikbaar voor de gebruiker (per maand, van januari 2011 tot nu);

3) Het aantal hardware interventies per jaar op de systemen waarop deze applicaties draaien;

4) Het aantal software patches - opgesplitst in geplande en ongeplande - per jaar;

5) Welke van deze applicaties zijn verplicht te gebruiken en dus de enige mogelijkheid voor de ondernemingen ?

6) Wat is de beschikbaarheid voor de gebruiker (8 x 5 = gewone werkuren of 24/7 of…)

7) Zijn er back-upoplossingen voor de bedrijven als de applicatie down is ? (Een gemirrored systeem, een read-only environment,…)

8) Hoeveel klachten zijn er gemeld bij de helpdesks van PLDA, Tarweb en NCTS ? (Graag opgesplitst per maand en per applicatie) ?

 
Réponse reçue le 16 avril 2013 : Antwoord ontvangen op 16 april 2013 :

1. Nombre d’utilisateurs annuels (pour 2011 ou à partir de l’entrée en service de l'application).

Les nombres d’utilisateurs pour les applications INTERVAT, VENSOC, BOW (Belcotax-on-web), FinProf, Tax-on-web, PLDA et NCTS (uniquement WebNCTS) figurent dans les tableaux ci-dessous, par application.

Voici des chiffres plus détaillés pour les 12 derniers mois :  les données suivantes sont reprises successivement dans le tableau :

  • Nombre moyen de pages consultées (par jour)

  • Nombre moyen de fichiers différents affichés (par jour)

  • Nombre moyen de pages consultées (par mois)

  • Nombre moyen de visiteurs de l’application (par jour)

  • Nombre total de visiteurs différents (par mois)

  • Nombre total de KBytes (volume par mois)

  • Nombre total de pages (par mois)

  • Nombre total de fichiers téléchargés (par mois)

  • Nombre total de pages (par mois)

Pour les applications EMCS, Biztax et VAT-on-e-services, aucune mesure systématique n’est effectuée pour l’instant. Je me réfère à la réponse à la question 3 d’où il ressort que le nécessaire est fait pour que des chiffres soient disponibles dans le futur.

2. Pourcentage d’ 'uptime' de l’application – c’est-à-dire taux de disponibilité pour l’utilisateur (par mois, de janvier 2011 à aujourd’hui)

Le tableau qui suit présente la disponibilité des applications sur les 12 derniers mois.  Les données sont le fruit de mesures proactives via le logiciel HP BSM/BPM, où des scénarios business représentatifs sont exécutés toutes les 5 minutes de manière répétitive et automatisée.

Pour les applications ayant relativement peu de transactions par jour, comme l’application VAT-on-e-services par exemple, on n’applique pas de scénarios de monitoring proactifs, répétitifs end-2-end parce que la charge d’un monitoring end-to-end sur l’application est proportionnellement trop importante par rapport à l’utilisation réelle des applications.  Etant donné les propriétés techniques spécifiques des applications BizTax et Belcotax on web, il n’y a pas de données comparables disponibles pour ces applications. La disponibilité de BizTax et Belcotax est surveillée sur une base quotidienne au moyen d’une solution spécifique (DCRUM). Cela permet de contrôler au jour le jour la disponibilité des applications. Ces informations ne sont cependant pas conservées plus de 7 jours, de sorte qu’il n'est pas possible de fournir de données historiques pour les applications BizTax et Belcotax.

À titre d'exemple, sont ci-dessous reproduites des copies d’écran de la disponibilité des applications Biztax (98,4 % de disponibilité) et Belcotax (98,6 % de disponibilité) à la date du 10 avril 2013, telles qu’elle sont fournies par la solution Compuware DCRUM.

3. Nombre d’interventions annuelles sur les systèmes matériels (hardware) sur lesquels tournent ces applications.

Les historiques retraçant le nombre des interventions « hardware » (matériel) ne sont actuellement pas disponibles pour tous les systèmes infrastructurels sur lesquels tournent les applications mentionnées dans la liste.

Ces chiffres seront disponibles ultérieurement, via les solutions IT service management en cours de mise en œuvre et permettant de travailler sur les données d'inventaire reprises dans les solutions HP uCMDB et HP ServiceManager.

4. Nombre de correctifs logiciels (software patches) – scindés en patches planifiés et non planifiés, par an.

Les historiques retraçant le nombre de correctifs logiciels (pour les logiciels d’application et les logiciels système) ne sont pas disponibles pour tous les systèmes sur lesquels tournent les applications mentionnées dans la liste.

Notre but est de pouvoir cartographier ces informations avec une précision accrue via le projet de convergence FUP-ITIL, dans le cadre duquel d’importantes améliorations sont apportées au processus “release, build and deploy” pour les applications java sur la plateforme CCFF.

5. Parmi ces applications, lesquelles doivent être utilisées obligatoirement et constituent donc la seule possibilité pour les entreprises ?

Le tableau qui suit donne un aperçu de la situation actuelle

Application

Obligatoire (O/N)

Règlement dérogatoire sur papier

Intervat

Oui

Oui (règlement d’exception écrit prévu)

Vensoc

Non


FinProf

Oui

Oui (règlement d’exception écrit prévu)

Belcotax-on-web

Oui

Oui (règlement d’exception écrit prévu)

Mandataire Tax-on-web

Non


PLDA

Oui

Oui (règlement d’exception écrit prévu)

TarWeb

Non applicable


NCTS

Oui

Oui (règlement d’exception écrit prévu)

EMCS

Oui

Oui (règlement d’exception écrit prévu)

VAT-on-eServices

Oui (exécution d’une directive européenne)


BizTax

Non

À l'heure actuelle, l'utilisation de l'application BizTax n'est pas encore obligatoire. L'utilisation de déclarations sur papier est autorisée.

6. Quelle est la disponibilité pour l’utilisateur (8 x 5 = heures ouvrables habituelles ou 24/7 ou…)

Les applications qui sont mentionnées dans la liste sont toutes disponibles sept jours sur sept, 24 heures sur 24, à l’exception des périodes nocturnes où a lieu le traitement en batch, ou des périodes normales de maintenance des applications et des périodes, prévues ou non, d'arrêt de l'infrastructure.

Les discussions avec les représentants du secteur comptable ont été lancées pour s'entendre sur les canaux de communication qui seront utilisés et pour déterminer le calendrier optimal pour la maintenance des applications. Une première réunion a eu lieu le 11 mars 2013. La prochaine réunion est prévue pour le 22 mai 2013.

Vous trouverez plus de détails sur la disponibilité des applications dans la réponse à la question 2.

7. Y a-t-il des solutions de back-up pour les entreprises en cas de panne de l’application ? (système mirroré, environnement read-only,…)

Des procédures manuelles de secours sont disponibles pour les applications douanières cruciales PLDA et NCTS.

Un plan de disaster recovery ICT est disponible et testé chaque année.  Les composants système utilisés dans les applications sont mis en œuvre avec une redondance qui devrait permettre de faire face à une panne hardware sans conséquence au niveau des applications. Tous les systèmes logiciels ne sont pas (encore) pourvus d’architectures high-availability et clustering permettant d’effectuer des interventions telles que mises à niveau de logiciels et traitement en batch sur des applications et bases de données sans pour autant affecter la disponibilité des applications.

Il existe en outre un deuxième data center doté de toute l'infrastructure requise pour pouvoir prendre le relai du data center de production en cas de catastrophe majeure (disaster recovery). Cette infrastructure est utilisée activement pour le développement et les tests des applications, mais elle n’est actuellement pas utilisable à des fins de production lorsqu’il faut résoudre rapidement des incidents provoquant une indisponibilité provisoire des applications.

8. Combien de plaintes ont été déposées aux helpdesks de PLDA, Tarweb et NCTS ? (de préférence par mois et par application)?

Selon le domaine auquel elles se rapportent, les plaintes sont traitées par les départements et services suivants :

  • Les questions fiscales et de fond sur les applications Tax-on-web, FinProf, Intervat, Vensoc et Belcotax sont traitées par le centre de contacts du Service public fédéral (SPF) Finances, si nécessaire avec une remontée au service concerné pour traitement complémentaire.

  • Il existe des helpdesks distincts pour les applications PLDA, TarBel et NCTS

  • Toutes les questions relatives à l’authentification sont traitées par le helpdesk de FEDICT

  • Les questions ICT sur l’utilisation de l’application (paramètres du navigateur web, applets java etc.) et l'utilisation des moyens d’authentification (certificats, e-ID, etc.) sont traitées par le helpdesk ICT pour le citoyen et les entreprises.

Il n’y a pas de statistiques globales disponibles quant au nombre total de plaintes.

1. Het aantal jaarlijkse gebruikers (voor 2011 of vanaf wanneer de applicatie in gebruik is).

De gebruikersaantallen voor de applicaties INTERVAT,VENSOC, BOW (Belcotax-on-web), FinProf, Tax-on-web, PLDA en NCTS (enkel WebNCTS) zijn hieronder opgenomen in de tabellen per applicatie.

Meer gedetailleerd zijn hieronder de gebruikscijfers opgenomen van de laatste 12 maanden. Achtereenvolgens zijn volgende gegevens in de tabel opgenomen:

  • Gemiddeld aantal geconsulteerde pagina’s (per dag)

  • Gemiddeld aantal verschillende bestanden dat getoond werd (per dag)

  • Gemiddeld aantal geconsulteerde pagina’s (per maand)

  • Gemiddeld aantal bezoekers van de applicatie (per dag)

  • Totaal aantal verschillende bezoekers (per maand)

  • Totaal aantal KBytes (volume per maand)

  • Totaal aantal pagina’s (per maand)

  • Totaal aantal gedownloade files (per maand)

  • Totaal aantal pagina’s (per maand)

Voor de applicaties EMCS, Biztax en VAT-on-e-services worden op dit ogenblik, geen systematische metingen uitgevoerd. Ik verwijs naar het antwoord op vraag 3 waaruit blijkt dat eraan gewerkt wordt om in de toekomst wel cijfers ter beschikking te kunnen stellen.

2. Het percentage “uptime” van de applicatie - dus beschikbaar voor de gebruiker (per maand, van jan 2011 tot nu).

In hieronderstaande tabel wordt de beschikbaarheid van de applicaties over de laatste 12 maanden weergegegeven. De gegevens werden bekomen door pro-actieve metingen via de HP BSM/BPM software waarbij representatieve business scenario’s op een repetitieve en geautomatiseerde manier uitgevoerd worden met een interval van vijf minuten.

Voor applicaties met relatief weinig transacties per dag, zoals bijvoorbeeld de applicatie VAT-on-e-services zijn er geen pro-actieve, repetitieve, end-2-end monitoringscenario’s geïmplementeerd, omdat de load op de applicatie door end-2-end monitoring in verhouding veel te groot is ten opzichte van het reële gebruik van de applicaties. Omwille van de specifieke technische eigenschappen van de applicaties BizTax en Belcotax on web, zijn er geen vergelijkbare gegevens beschikbaar voor deze applicaties. De beschikbaarheid van BizTax en Belcotax wordt op dagbasis opgevolgd via een specifieke oplossing (DCRUM). Dit laat toe om per dag de beschikbaarheid van de applicaties te controleren. Deze gegevens worden echter niet langer dan zeven dagen bewaard zodat het niet mogelijk is om historische gegevens te verstrekken voor de applicaties BizTax en Belcotax.

Ter illustratie zijn hieronder schermafbeeldingen opgenomen van de beschikbaarheid van de applicaties Biztax (beschikbaarheid 98,4 %) en Belcotax (beschikbaarheid 98,6 %) op datum 10 april 2013 zoals die weergegeven worden door de Compuware DCRUM oplossing.

3. Het aantal hardware interventies per jaar op de systemen waar deze applicaties op draaien

Historische gegevens over het aantal hardware interventies zijn op dit ogenblik niet beschikbaar voor alle infrastructuur systemen waarop de applicaties die vermeld zijn in de lijst gedraaid worden.

In de toekomst zullen deze cijfers wel beschikbaar zijn via de IT servicemanangement oplossingen die op dit ogenblik geïmplementeerd worden, waarbij voornamelijk voortgebouwd wordt op de inventarisatiegegevens die opgenomen zijn in HP uCMDB en de HP ServiceManager oplossing.

4. Het aantal software patches - opgesplitst in geplande en ongeplande - per jaar.

Historische gegevens over het aantal software wijzigingen (applicatiesoftware en systeemsoftware) zijn niet beschikbaar voor alle systemen waarop de applicaties die vermeld zijn in de lijst gedraaid worden.

Via het FUP-ITIL convergentieproject, waarbij belangrijke verbeteringen aangebracht worden aan het “release, build en deploy” process voor java applicaties op het CCFF platform, wordt ernaar gestreefd deze informatie steeds nauwkeuriger in kaart te brengen.

5. Welke van deze applicaties zijn verplicht te gebruiken en dus de enige mogelijkheid voor de ondernemingen ?

De onderstaande tabel geeft een overzicht van de huidige toestand.

Applicatie

Verplicht (J/N)

Afwijkende regeling op papier?

Intervat

Ja

Ja (schriftelijke uitzonderingsregeling is voorzien)

Vensoc

Nee


FinProf

Ja

Ja (schriftelijke uitzonderingsregeling is voorzien)

Belcotax-on-web

Ja

Ja (schriftelijke uitzonderingsregeling is voorzien)

Tax-on-web Mandataris

Nee


PLDA

Ja

Ja (schriftelijke uitzonderingsregeling is voorzien)

TarWeb

Niet van toepassing


NCTS

Ja

Ja (schriftelijke uitzonderingsregeling is voorzien)

EMCS

Ja

Ja (schriftelijke uitzonderingsregeling is voorzien)

VAT-on-eServices

Ja
(uitvoering van een Europese richtlijn)


BizTax

Nee

Op dit ogenblik is het gebruik van de applicatie BizTax nog niet verplicht. Het gebruik van de aangifte op papier is toegestaan.

6. Wat is de beschikbaarheid voor de gebruiker (8 x 5 = gewone werkuren of 24/7 of…)

De applicaties die in de lijst vermeld zijn, zijn allemaal zeven dagen op zeven en 24 u op 24 beschikbaar, dit behoudens momenten waarop tijdens de nacht batchverwerking plaatsvindt of de normale onderhoudsperioden van de applicaties of de al dan niet geplande downtime van de infrastructuur.

De besprekingen met de vertegenwoordigers van de cijferberoepen zijn opgestart om afspraken te maken over de communicatiekanalen die gebruikt zullen worden en om de meest optimale tijdstippen voor het onderhoud van de applicaties te bepalen. Een eerste vergadering heeft plaatsgehad op 11 maart 2013. De volgende vergadering is gepland op 22 mei 2013.

Detailgegevens op de beschikbaarheid van de applicaties zijn terug te vinden in het antwoord op vraag 2.

7. Zijn er back-up oplossingen voor de bedrijven als de applicatie down is ? (Een gemirrored systeem, een read-only environment,…)

Voor de cruciale douaneapplicaties PLDA en NCTS zijn manuele noodprocedures beschikbaar.

Een ICT disaster recovery plan is beschikbaar en wordt jaarlijks getest. De in de applicaties gebruikte systeemcomponenten werden geïmplementeerd met een redundantie om een eventueel hardware falen zou moeten kunnen opvangen zonder impact op de applicaties. Evenwel zijn (nog) niet alle softwaresystemen voorzien van high-availability en clustering architecturen die toelaten om interventies zoals software upgrades en een batchverwerkingen te kunnen doen op applicaties en databases zonder hierbij de beschikbaarheid van de applicaties aan te tasten.

Verder is er een tweede datacenter in gebruik waar alle infrastructuur opgesteld staat in geval zich een onherstelbare ramp zou voordoen in het productie datacenter (Disaster Recovery). Deze infrastructuur wordt actief gebruikt voor ontwikkeling en testen van de applicaties, maar is niet ogenblikkelijk inzetbaar voor productie wanneer het gaat om het snel oplossen van incidenten die tijdelijke onbeschikbaarheid van de applicaties veroorzaken.

8. Hoeveel klachten zijn er gemeld bij de helpdesks van PLDA, Tarweb en NCTS ? (Graag opgesplitst per maand en per applicatie) ?

  • Klachten worden, afhankelijk van het domein waarop ze betrekking hebben, behandeld door verschillende afdelingen en diensten:

  • Fiscale en inhoudelijke vragen over de applicaties Tax-on-web, FinProf, Intervat, Vensoc en Belcotax worden behandeld door het contactcenter van de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën en, indien nodig, doorgestuurd naar de behandelende dienst voor verdere afhandeling

  • Voor de applicaties PLDA, TarBel en NCTS zijn afzonderlijke helpdesks actief.

  • Alle vragen over de authentificatie worden behandeld door de FEDICT helpdesk.

  • ICT vragen over het gebruik van de applicatie (webbrowser instellingen, java applets, enz…) en het gebruik van de authentificatiemiddelen (certificaten, e-ID, …) worden beantwoord door de ICT helpdesk van de FOD Financiën voor de burger en de ondernemingen.

Er zijn geen globale statistieken beschikbaar met betrekking tot het totaal aantal klachten.