Cette question fait suite à ma question écrite n° 5-1337. J'aimerais savoir si les efforts que fournit le Service public fédéral (SPF) Finances pour améliorer ses services informatiques portent suffisamment leurs fruits.

Pouvez-vous pour les applications suivantes :

- « Biztax » (introduction des déclarations à l'impôt des sociétés par internet) ;

- « Intervat » (dépôt manuel ou à l'aide d'un fichier XML des déclarations périodiques à la TVA, relevés intracommunautaires, listings clients, demandes de remboursement des la TVA étrangère, relevés de livraisons intracommunautaires des moyens de transport neufs) ;

- « Vensoc » (élaboration et envoi des déclarations à l'impôt des sociétés par voie électronique) ;

- « Finprof » (introduction de la déclaration au précompte professionnel via internet) ;

- « Belcotax-on-web » (destiné aux employeurs et autres débiteurs de revenus soumis au précompte professionnel. Ils sont obligés d'utiliser cette application pour introduire leurs fiches 281 et leurs relevés 325 récapitulatifs via internet) ;

- « Tax-on-web Mandataire » (introduction de la déclaration à l’impôt des personnes physiques de vos clients via internet) ;

- « PLDA » (Paperless Douane & Accises) ;

- « Tarweb » ;

- « NCTS » (New Computerised Transit System) ;

- « EMCS » (Excise Movement and Control System) ;

- « VAT on e-services » ;

répondre aux questions suivantes ?

1) Quel est le nombre annuel d'utilisateurs ? J'aimerais obtenir les données pour l'année 2011 ou depuis le moment où l'application a été mise en usage.

2) Quel est le temps relatif de disponibilité de l'application pour l'utilisateur ? Je souhaiterais obtenir des données mensuelles depuis janvier 2011.

3) Quel est le nombre annuel d'interventions effectuées sur le matériel des systèmes sur lesquels fonctionnent ces applications ?

4) Quel est le nombre annuel de patches pour logiciel, ventilé entre les patches planifiés et non planifiés ?

5) Parmi ces applications, lesquelles faut-il utiliser obligatoirement et sont-elles donc la seule possibilité offerte aux entreprises ?

6) Quelle est la disponibilité des applications pour l'utilisateur, durant les heures de travail, sans interruption, sept jours sur sept,... ?

7) Existe-t-il des possibilités de back-up pour les entreprises si l'application ne fonctionne pas (système en miroir, environnement en lecture seule,...) ?

8) De combien de plaintes les helpdesks des applications PLDA, Tarweb et NCTS ont-ils été saisis ? J'aimerais obtenir ces chiffres ventilés par mois et par application.

1. Nombre d’utilisateurs annuels (pour 2011 ou à partir de l’entrée en service de l'application).

Les nombres d’utilisateurs pour les applications INTERVAT, VENSOC, BOW (Belcotax-on-web), FinProf, Tax-on-web, PLDA et NCTS (uniquement WebNCTS) figurent dans les tableaux ci-dessous, par application.

Voici des chiffres plus détaillés pour les 12 derniers mois :  les données suivantes sont reprises successivement dans le tableau :

• Nombre moyen de pages consultées (par jour)

• Nombre moyen de fichiers différents affichés (par jour)

• Nombre moyen de pages consultées (par mois)

• Nombre moyen de visiteurs de l’application (par jour)

• Nombre total de visiteurs différents (par mois)

• Nombre total de KBytes (volume par mois)

• Nombre total de pages (par mois)

• Nombre total de fichiers téléchargés (par mois)

• Nombre total de pages (par mois)

Pour les applications EMCS, Biztax et VAT-on-e-services, aucune mesure systématique n’est effectuée pour l’instant. Je me réfère à la réponse à la question 3 d’où il ressort que le nécessaire est fait pour que des chiffres soient disponibles dans le futur.

2. Pourcentage d’ 'uptime' de l’application – c’est-à-dire taux de disponibilité pour l’utilisateur (par mois, de janvier 2011 à aujourd’hui)

Le tableau qui suit présente la disponibilité des applications sur les 12 derniers mois.  Les données sont le fruit de mesures proactives via le logiciel HP BSM/BPM, où des scénarios business représentatifs sont exécutés toutes les 5 minutes de manière répétitive et automatisée.

Pour les applications ayant relativement peu de transactions par jour, comme l’application VAT-on-e-services par exemple, on n’applique pas de scénarios de monitoring proactifs, répétitifs end-2-end parce que la charge d’un monitoring end-to-end sur l’application est proportionnellement trop importante par rapport à l’utilisation réelle des applications.  Etant donné les propriétés techniques spécifiques des applications BizTax et Belcotax on web, il n’y a pas de données comparables disponibles pour ces applications. La disponibilité de BizTax et Belcotax est surveillée sur une base quotidienne au moyen d’une solution spécifique (DCRUM). Cela permet de contrôler au jour le jour la disponibilité des applications. Ces informations ne sont cependant pas conservées plus de 7 jours, de sorte qu’il n'est pas possible de fournir de données historiques pour les applications BizTax et Belcotax.

À titre d'exemple, sont ci-dessous reproduites des copies d’écran de la disponibilité des applications Biztax (98,4 % de disponibilité) et Belcotax (98,6 % de disponibilité) à la date du 10 avril 2013, telles qu’elle sont fournies par la solution Compuware DCRUM.

3. Nombre d’interventions annuelles sur les systèmes matériels (hardware) sur lesquels tournent ces applications.

Les historiques retraçant le nombre des interventions « hardware » (matériel) ne sont actuellement pas disponibles pour tous les systèmes infrastructurels sur lesquels tournent les applications mentionnées dans la liste.

Ces chiffres seront disponibles ultérieurement, via les solutions IT service management en cours de mise en œuvre et permettant de travailler sur les données d'inventaire reprises dans les solutions HP uCMDB et HP ServiceManager.

4. Nombre de correctifs logiciels (software patches) – scindés en patches planifiés et non planifiés, par an.

Les historiques retraçant le nombre de correctifs logiciels (pour les logiciels d’application et les logiciels système) ne sont pas disponibles pour tous les systèmes sur lesquels tournent les applications mentionnées dans la liste.

Notre but est de pouvoir cartographier ces informations avec une précision accrue via le projet de convergence FUP-ITIL, dans le cadre duquel d’importantes améliorations sont apportées au processus “release, build and deploy” pour les applications java sur la plateforme CCFF.

5. Parmi ces applications, lesquelles doivent être utilisées obligatoirement et constituent donc la seule possibilité pour les entreprises ?

Le tableau qui suit donne un aperçu de la situation actuelle

6. Quelle est la disponibilité pour l’utilisateur (8 x 5 = heures ouvrables habituelles ou 24/7 ou…)

Les applications qui sont mentionnées dans la liste sont toutes disponibles sept jours sur sept, 24 heures sur 24, à l’exception des périodes nocturnes où a lieu le traitement en batch, ou des périodes normales de maintenance des applications et des périodes, prévues ou non, d'arrêt de l'infrastructure.

Les discussions avec les représentants du secteur comptable ont été lancées pour s'entendre sur les canaux de communication qui seront utilisés et pour déterminer le calendrier optimal pour la maintenance des applications. Une première réunion a eu lieu le 11 mars 2013. La prochaine réunion est prévue pour le 22 mai 2013.

Vous trouverez plus de détails sur la disponibilité des applications dans la réponse à la question 2.

7. Y a-t-il des solutions de back-up pour les entreprises en cas de panne de l’application ? (système mirroré, environnement read-only,…)

Des procédures manuelles de secours sont disponibles pour les applications douanières cruciales PLDA et NCTS.

Un plan de disaster recovery ICT est disponible et testé chaque année.  Les composants système utilisés dans les applications sont mis en œuvre avec une redondance qui devrait permettre de faire face à une panne hardware sans conséquence au niveau des applications. Tous les systèmes logiciels ne sont pas (encore) pourvus d’architectures high-availability et clustering permettant d’effectuer des interventions telles que mises à niveau de logiciels et traitement en batch sur des applications et bases de données sans pour autant affecter la disponibilité des applications.

Il existe en outre un deuxième data center doté de toute l'infrastructure requise pour pouvoir prendre le relai du data center de production en cas de catastrophe majeure (disaster recovery). Cette infrastructure est utilisée activement pour le développement et les tests des applications, mais elle n’est actuellement pas utilisable à des fins de production lorsqu’il faut résoudre rapidement des incidents provoquant une indisponibilité provisoire des applications.

8. Combien de plaintes ont été déposées aux helpdesks de PLDA, Tarweb et NCTS ? (de préférence par mois et par application)?

Selon le domaine auquel elles se rapportent, les plaintes sont traitées par les départements et services suivants :

• Les questions fiscales et de fond sur les applications Tax-on-web, FinProf, Intervat, Vensoc et Belcotax sont traitées par le centre de contacts du Service public fédéral (SPF) Finances, si nécessaire avec une remontée au service concerné pour traitement complémentaire.

• Il existe des helpdesks distincts pour les applications PLDA, TarBel et NCTS

• Toutes les questions relatives à l’authentification sont traitées par le helpdesk de FEDICT

• Les questions ICT sur l’utilisation de l’application (paramètres du navigateur web, applets java etc.) et l'utilisation des moyens d’authentification (certificats, e-ID, etc.) sont traitées par le helpdesk ICT pour le citoyen et les entreprises.

Il n’y a pas de statistiques globales disponibles quant au nombre total de plaintes.