Les personnes à mobilité réduite peuvent compter sur une assistance de la part de la SNCB, pour autant qu'elles en introduisent la demande 24 heures à l'avance et voyagent au départ de 114 gares sélectionnées.

Une plainte fut introduite auprès du Centre pour l'égalité des chances et la lutte contre le racisme, à la suite d'un incident qui priva une dame de Jemappes de cette assistance alors qu'elle en avait correctement fait la demande. Dans le Standaard du 14 juillet 2011, le Centre pour la l'égalité des chances et la lutte contre le racisme indiqua que 22 plaintes similaires avaient déjà été introduites à l'encontre de la SNCB et de De Lijn, depuis le début 2010.

Le CECLR remit également la règle des 24 heures en question étant donné qu'elle traite toutes les personnes à mobilité réduite, quel que soit leur handicap, de la même manière. Les besoins d'une personne en chaise roulante et d'une personne malvoyante sont pourtant fondamentalement différents. Les personnes à mobilité réduite sont donc obligées de planifier leur voyage au moins un jour à l'avance.

J'aimerais obtenir une réponse de la ministre aux questions suivantes :

1. Combien de personnes à mobilité réduite ont-elles fait usage de l'assistance adaptée au cours des cinq dernières années ?

2. Combien de plaintes la SNCB a-t-elle reçues ces dernières années au sujet de problèmes liés au service d'assistance aux personnes à mobilité réduite ? Quelles étaient les principales plaintes ?

3. Des compensations ont-elles été payées parce que l'assistance promise n'avait pas été offerte aux personnes à mobilité réduite ? Dans l'affirmative, j'aimerais en connaître le montant total et sa répartition par année.

4. Prévoit-on une extension du nombre de gares où ce service est offert ?

5. Que pense la ministre de la position du CECLR qui estime que la SNCB discrimine les personnes à mobilité réduite en leur imposant une réservation 24 heures à l'avance ? La ministre estime-t-elle que la règle des 24 heures doit être maintenue pour toutes les personnes à mobilité réduite ?

1. Depuis juillet 2009, un programme informatique spécifique permet de comptabiliser l’ensemble des assistances. Il comptabilise les demandes d'assistance effectuées via le Service Clientèle (téléphone ou online) ainsi que les demandes d’assistance directement effectuées en gare, puis encodées dans le système par le personnel Société des Chemins de fer belges (SNCB). 

Ces données représentent 60% des assistances réalisées.  

À cela il faut ajouter les clients se présentant en gare en « last minute », c’est-à-dire sans avoir réservé leur assistance. Le personnel SNCB leur fourni une assistance, mais la prestation n’est pas systématiquement encodée dans le système. Cette part d’assistance est estimée à 40% de l’ensemble des assistances.  

Depuis juillet 2009, il y a eu 210.243 assistances enregistrées dans le système, dont 104.056 en 2010, soit une moyenne d’environ 9.000 assistances enregistrées par mois.

Les données d’avant juillet 2009 ne sont pas disponibles via ce système informatique.  

2. Depuis l’introduction du service d’assistance au 1er novembre 2008 jusqu’à fin décembre 2009, 183 plaintes introduites au Service Clientèle concernent les PMR. Cela représente une moyenne de 13 plaintes par mois.  

En 2010, 108 plaintes ont été introduites au service clientèle. Cela représente une moyenne de 9 plaintes par mois.

• 58% des plaintes concernent l’accessibilité des gares, des quais, des parkings, des environs des gares, etc.

• 42% des plaintes concernent le personnel SNCB ou les modalités du service d’assistance. 

3. Le service d’assistance aux PMR est un service gratuit.

SNCB Mobility s’efforce toujours de fournir à la personne à mobilité réduite l’assistance qu’elle a réservée pour lui permettre de voyager dans les meilleures conditions possibles.

Toutefois, si pour des raisons indépendantes de la volonté de SNCB Mobility, la personne à mobilité réduite n’a pas reçu le service d’assistance réservé, son titre de transport lui est remboursé selon les conditions de transport. 

4. et 5. La SNCB œuvre pour une meilleure accessibilité des gares, des quais et des trains. Le but à long terme est bien que les personnes à mobilité réduite puissent utiliser le train avec le moins d’intervention externe possible. Cela implique une accessibilité totale de l’infrastructure et du matériel roulant.  De nombreux efforts ont déjà été fournis et continuent à l’être, mais il va de soi qu’un tel objectif ne peut être réalisé à très court terme. Tout nouveau matériel sera conçu pour faciliter le déplacement des PMR. 

En attendant cette accessibilité totale et pour contourner les problèmes d’infrastructure des gares et des quais, SNCB Mobility a mis en place un système d’assistance pour les personnes à mobilité réduite. Actuellement, dans 114 gares, une aide est offerte aux PMR avec ou sans chaise roulante. De plus, 17 gares collaborent avec des sociétés de taxis pour le transport des personnes en chaise roulante d’une gare sans assistance vers une gare offrant une assistance.

Pour les PMR sans chaise roulante ou dont la chaise roulante est pliable et ne nécessite pas l’utilisation d’une passerelle ou d’un ascenseur, le personnel des gares tente toujours de répondre positivement à toute demande d’aide qui leur est faite. 

SNCB Mobility a travaillé sur l’ensemble des mesures à mettre en place pour les personnes à mobilité réduite. Un des points étudiés concernait la possibilité d’assouplir le délai de réservation de l’assistance qui est actuellement de 24h. Après les différentes investigations et études internes menées, il  est apparu qu’il n’est pas actuellement envisageable de proposer un assouplissement du délai des 24 heures.  

La réduction du délai de réservation nécessiterait une concentration des moyens en personnel disponible sur un nombre limité de gares et ne permettrait donc plus une présence suffisante de personnel pour assurer l’assistance dans l’ensemble des gares (de départ, de correspondance et de destination).  Cette mesure irait à l’encontre de la volonté de SNCB Mobility de, non seulement maintenir le nombre actuel (114) de gares d’assistance mais également de l’accroître d’un côté, et d’étendre ce service vers les trains des relations internationales d’autre part.  

Il est bon de se rappeler que les pays limitrophes adoptent, conformément au RE 1371/2007 un préavis de 48 heures qui serait, pour le transfrontalier notamment, totalement incompatible avec une diminution de ce préavis.   

Dans le cas où la personne à mobilité réduite n’est pas en mesure de réserver son assistance 24h à l’avance  SNCB Mobility s’efforce, dans la mesure du possible, de lui fournir une assistance pour lui permettre de voyager dans les meilleures conditions possibles, mais un service d’assistance immédiat adapté aux besoins spécifiques du client ne peut être garanti.  

Dans le contexte actuel, la réservation de l’assistance est donc une mesure palliative (voir Q1 et Q2) qui permet à la personne à mobilité réduite d’être certaine de bénéficier du service d’assistance adapté à ses besoins. 

La volonté de SNCB Mobility n’est pas d’imposer une mesure contraignante ou discriminatoire mais d’offrir à la personne à mobilité réduite un service de qualité, en toute sécurité, dans la gare de départ, de correspondance éventuelle et d’arrivée.