SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2010-2011 Zitting 2010-2011
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22 mars 2011 22 maart 2011
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Question écrite n° 5-1816 Schriftelijke vraag nr. 5-1816

de Dirk Claes (CD&V)

van Dirk Claes (CD&V)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
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Bpost - Envois postaux non délivrés - Plaintes - Mesures de compensation Bpost - Onbezorgde poststukken - Klachten - Compensatiemaatregelen 
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service postal
statistique officielle
postdienst
officiële statistiek
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22/3/2011Verzending vraag
5/7/2011Antwoord
22/3/2011Verzending vraag
5/7/2011Antwoord
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Question n° 5-1816 du 22 mars 2011 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-1816 d.d. 22 maart 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Dans le cadre de mes travaux au Sénat, j'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Combien de plaintes les services de bpost ont-ils enregistrées en 2008, 2009 et 2010 au sujet d'envois postaux qui ne sont pas arrivés à leur destination finale ? J'aimerais également obtenir une ventilation géographique.

2) Quel pourcentage du nombre total d'envois postaux n'est-il pas parvenu à destination ?

3) Combien de plaintes relatives à des envois postaux pouvant être qualifiés de perdus les services de bpost ont-ils enregistrées en 2008, 2009 et 2010 ?

4) Les services de bpost ont-ils pris au cours de ces dernières années des mesures de compensation au bénéfice des clients lésés ? De quelles indemnités de compensation s'agit-il? En compensation de quoi ont-elles été octroyées ?

 

In het kader van mijn werkzaamheden in de Senaat kreeg ik graag een antwoord op volgende vragen:

1) Hoeveel klachten registreerden de diensten van bpost in de jaren 2008, 2009 en 2010 met betrekking tot poststukken die niet bij de uiteindelijke bestemmelingen terechtkwamen? Graag kreeg ik ook de geografische opdeling.

2) Welk percentage van het totaal aantal verstuurde poststukken geraakte niet bij de respectieve bestemmeling?

3) Hoeveel klachten over poststukken die als vermist kunnen worden bestempeld, registreerden de diensten van bpost in de jaren 2008, 2009 en 2010?

4) Heeft bpost in de voorbije jaren compensatiemaatregelen genomen ten gunste van gedupeerde klanten? Over welke compensatievergoedingen gaat het en ter compensatie van wat werden ze uitgekeerd?

 
Réponse reçue le 5 juillet 2011 : Antwoord ontvangen op 5 juli 2011 :

1, 2 et 3) Ce n'est que depuis la seconde moitié de 2007 que les plaintes sont traitées et enregistrées de manière centralisée. Cette centralisation a été progressivement introduite. La centralisation a été achevée mi-2009 et depuis lors des chiffres complètes sont disponibles. En 2010, 237 75 demandes de recherche ont été enregistrées. Ces chiffres sont à comparer avec un total de plus de trois milliards envois par an. En outre, toutes les demandes de recherche ne sont pas strictement liées à un envoi perdu. Les envois peuvent atteindre leur destination plus tard ou peuvent être récupérés.

Une répartition par région postale n’est pas disponible.

4) Selon le type d’envoi, les conditions générales en matière d’offre de services de bpost prévoient un système d’indemnisation qui est appliqué d’office:

- envoi recommandé: l’indemnité correspond au préjudice direct réellement subi avec un maximum de 39 euros;

- recommandé administratifs (R.P.): le montant maximum de l’indemnité est fixé à 26euros ;

- envoi à valeur déclarée: préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant de la valeur déclarée;

- envoi expédié contre-remboursement: préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant du remboursement fixé par l’expéditeur;

- autres envois : préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant aux frais d’affranchissement;

- Taxipost 24 h : indemnité de transport jusqu’à 12,50 euros par kg;

- Taxipost Secur: une assurance jusqu’à 500 euros pour les paquets et jusqu’à 15 euros pour les documents.

Un aperçu général des indemnités versées est pour l’instant indisponible. Bpost développe actuellement un système de manière à centraliser ces données.

1, 2 en 3) Klachten worden pas sedert de tweede helft van 2007 centraal behandeld en geregistreerd. Deze centralisatie werd geleidelijk ingevoerd. Midden 2009 was de centralisatie voltooid en vanaf dan heeft men volledige cijfers. In 2010 werden 237 475 aanvragen om opzoekingen geregistreerd. Dit cijfer moet gezien worden tegen een totaal van ruim drie miljard zendingen per jaar. Bovendien betreffen niet alle aanvragen om opzoeking verloren stukken. Zendingen kunnen immers naderhand hun bestemming bereiken of teruggevonden worden. Een precies aantal verloren zendingen kan dus niet worden gegeven.

Een opdeling per postregio is niet beschikbaar.

4) De algemene voorwaarden inzake de dienstverlening door bpost voorzien in een schadevergoeding per type van zending die automatisch van toepassing is:

- aangetekende zending: de vergoeding stemt overeen met de werkelijke, rechtstreeks geleden schade met een maximum van 39 euro;

- administratieve aangetekende zendingen (R.P.): het maximumbedrag van de schadevergoeding is vastgesteld op 26 euro;

- zending met aangegeven waarde: de werkelijke, rechtstreeks geleden schade met een maximum dat gelijk is aan het bedrag van de aangegeven waarde;

- verrekenzending: de werkelijke, rechtstreeks geleden schade met een maximum dat gelijk is aan het remboursbedrag bepaald door de afzender;

- andere zendingen: de werkelijke, rechtstreeks geleden schade met een maximum dat gelijk is aan de frankeerkosten;

- Taxipost 24 h: transportverzekering tot 12,50 euro per kg;

- Taxipost Secur: een verzekering tot 500 euro voor pakketten en tot 15 euro voor documenten.

Een globaal overzicht van uitbetaalde schadevergoedingen is momenteel niet voorhanden. Bpost werkt momenteel aan een centralisatie van deze gegevens.