Tous ceux qui font un usage fréquent des services de la poste sont un jour ou l'autre confrontés à un envoi qui n'arrive pas (immédiatement) à destination.

Je souhaiterais recevoir une réponse aux questions suivantes :

1) Quelles définitions Bpost utilise-t-elle pour cataloguer les retards ? À partir de quand parle-t-on d'un retard (conséquent) ?

2) La ministre peut-elle donner un aperçu chiffré de l'ampleur des retards ? Quel est approximativement le pourcentage d'envois qui n'arrivent pas à destination et sont donc considérés comme perdus (en valeurs absolue et relative pour ces cinq dernières années) ? Quelles évolutions constate-t-on et comment la ministre les interprète-t-elle ? Comment explique-t-elle ces disparitions ?

3) Quel est approximativement le pourcentage d'envois qui arrivent à destination avec divers types de retards, en valeurs absolue et relative ? Quelles évolutions constate-t-on et comment la ministre les explique-t-elle ? Quelles sont les causes principales de ces retards ?

4) Combien de cas de vols d'envois ont-ils été enregistrés chaque année en Belgique de 2006 à 2010 ? Dans combien de cas des travailleurs de Bpost étaient-ils impliqués comme auteurs ? Quelles suites y ont-elles été réservées ? Combien de fois a-t-on fait appel au parquet à ce sujet et avec quelles conséquences ?

5) Y a-t-il des différences (relatives) par région ou par zone postale dans le nombre d'envois perdus ? Dans l'affirmative, comment la ministre interprète-t-elle et explique-t-elle ces différences ?

6) Qui supporte les coûts de cette perte ? La ministre a-t-elle une idée du coût économique total de cette perte durant les cinq dernières années ? Quel est le montant total des indemnités payées par Bpost au cours des cinq dernières années ? Une partie de ces coûts a-t-elle été répercutée sur les auteurs ?

1) Les envois doivent parvenir à destination dans le délai convenu au préalable.

Pour les particuliers, ce délai est généralement de J+1 (J étant le jour du dépôt). Les entreprises et administrations peuvent choisir entre J+1 et J+2. Les grands expéditeurs concluent des accords spécifiques avec bpost quant au délai d’expédition qui peut s’élever à plusieurs jours (J+3, J+4…). Pour les envois et paquets recommandés, le délai standard prévu est de J+1. Si l'envoi n'est pas distribué dans ce délai, il est question d'un retard.

2 et 3) En 2010, 95,3 % de l'ensemble des envois sont parvenus à destination dans les délais prévus. Les autres (4,7 %) sont arrivés avec un retard d’au moins un jour. Ces dernières années, bpost est parvenue à respecter de mieux en mieux les délais d’expédition convenus. En 2005, le score était de 93 %. En 2009, il s’élevait à 94,8 %.

En ce qui concerne les envois égarés, il faut noter que les plaintes sont traitées et enregistrées de manière centralisée que depuis la seconde moitié de 2007. Cette centralisation a été progressivement introduite. La centralisation a été achevée mi-2009 et depuis lors des chiffres complètes sont disponibles. En 2010, 237 475 demandes de recherche ont été enregistrées. Ces chiffres sont à comparer avec un total de plus de trois milliards envois par an. En outre, toutes les demandes de recherche ne sont pas strictement liées à un envoi perdu. Les envois peuvent atteindre leur destination plus tard ou peuvent être récupérés. Enfin, le nombre des demandes de recherches en 2010 a été fortement influencé par les retards dans la distribution de courrier dus aux intempéries hivernales au début et fin de l’année.

4) Les chiffres ci-dessous concernent exclusivement bpost:

Nombres de vols:

Le « Règlement de travail » de bpost prévoit une révocation s’il s’agit de membres du personnel statutaires ou un licenciement pour faute grave s’il s’agit de collaborateurs contractuels. En outre, bpost dépose systématiquement une plainte auprès de la police et un procès-verbal est dressé.

5) Une répartition par région postale n’est pas disponible.

6) Selon le type d’envoi, les conditions générales en matière d’offre de services de bpost prévoient un système d’indemnisation qui est appliqué d’office:

- envoi recommandé : l’indemnité correspond au préjudice direct réellement subi avec un maximum de 39,00 euros;

- recommandés administratifs (R.P.): le montant maximum de l’indemnité est fixé à 26,00 euros;

- envoi à valeur déclarée: préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant de la valeur déclarée;

- envoi expédié contre-remboursement: préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant au montant du remboursement fixé par l’expéditeur;

- autres envois: préjudice direct réellement subi avec un maximum correspondant aux frais d’affranchissement;

- Taxipost 24 h: indemnité de transport jusqu’à 12,50 euros par kg;

- Taxipost Secur : une assurance jusqu’à 500 euros pour les paquets et jusqu’à 15 euros pour les documents.

Un aperçu général des indemnités versées est pour l’instant indisponible. Bpost développe actuellement un système de manière à centraliser ces données.