SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2010-2011 Zitting 2010-2011
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25 février 2011 25 februari 2011
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Question écrite n° 5-1520 Schriftelijke vraag nr. 5-1520

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
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Bpost - Envoi d'un paquet postal - Procédure en cas d'affranchissement insuffisant Bpost - Versturen van een postpakket - Procedure bij ontoereikende frankering 
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tarif postal
service postal
port
postdienst
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25/2/2011 Verzending vraag
5/7/2011 Antwoord
25/2/2011 Verzending vraag
5/7/2011 Antwoord
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Question n° 5-1520 du 25 février 2011 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-1520 d.d. 25 februari 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Lorsqu'une personne envoie de manière anonyme un paquet postal par Bpost et l'affranchit insuffisamment, le destinataire reçoit dans sa boîte un petit papier jaune l'informant que le paquet n'était pas suffisamment affranchi. Cette personne doit trouver le temps de se rendre au bureau de poste. Elle doit y payer le montant dû qui peut être élevé, en fonction de la taille et du poids du paquet.

Auparavant, le client pouvait aussi voir le paquet au bureau de poste, ce qui lui permettait de savoir plus ou moins de qui il provenait. Après paiement, il pouvait l'emmener chez lui. Aujourd'hui, les services sont toutefois complètement séparés. Le guichet ne semble servir qu'à envoyer des choses mais pas à en recevoir. Après paiement du montant dû, le destinataire reçoit le lendemain le paquet dans sa boîte aux lettres. Jusqu'à ce moment-là, il doit attendre pour savoir si le colis est souhaité ou non et s'il n'a pas acheté un chat dans un sac, pour lequel il a en outre dû payer.

Cette procédure lourde engendre bien entendu un surcroît de travail pour le facteur et ne constitue nullement un exemple de simplification administrative.

J'aimerais recevoir une réponse aux questions suivantes.

1) D'où vient cette idée d'instaurer une séparation stricte entre les distributeurs de la poste et les fonctions du bureau de poste?

2) Bpost a-t-elle reçu des plaintes à ce sujet au cours de ces dernières années? Si oui, combien? Quel est le point de vue des facteurs? Ne doivent-ils pas, de ce fait, distribuer davantage de kilos? Quelle quantité de courrier (en kilos) ont-ils distribuée au cours de ces dix dernières années?

3) Davantage de véhicules ont-ils été mis en service ces dernières années afin de transporter les paquets jusque chez les clients? Les coût opérationnels ne sont-ils dès lors pas plus importants, les déplacements étant plus nombreux?

4) La ministre trouve-t-elle efficace et administrativement simple qu'un client doive débourser de l'argent dans le cas d'un envoi anonyme alors qu'il ne sait pas ce qui se trouve dans le paquet? Que se passe-t-il si le client refuse de payer les yeux fermés parce qu'il ne sait pas ce qui se trouve précisément dans le colis?

5) De combien de plis insuffisamment affranchis ou non affranchis Bpost a-t-elle dû s'occuper au cours de ces dix dernières années? J'aimerais obtenir une ventilation par année et, si possible, avec une distinction entre les plis insuffisamment affranchis et les plis non affranchis. Y en a-t-il davantage depuis la création des Points Poste? On y contrôle moins si l'envoi est suffisamment affranchi. Un client peut en effet affranchir lui-même et déposer le tout dans un sac postal, sans aucun contrôle.

 

Wanneer een persoon een postpakket anoniem verstuurt via bpost en het te weinig frankeert, krijgt de geadresseerde een klein geel papiertje in de bus met de melding dat het pakket niet voldoende gefrankeerd was. De man of vrouw in kwestie dient dan de tijd te vinden om naar het postkantoor te gaan. Daar aangekomen moet de man of vrouw het verschuldigde bedrag ophoesten wat al naar gelang de grootte en zwaarte van het pakket hoog kan oplopen.

Vroeger was het zo dat de klant in kwestie ook het pakket te zien kreeg in het postkantoor zodat die min of meer kon weten van wie het kwam en het na betaling mee naar huis kon nemen. Maar tegenwoordig zijn de diensten volledig gescheiden van elkaar. Het loket lijkt enkel te dienen om iets op te sturen, maar niet om iets te ontvangen. Na betaling van het verschuldigde bedrag vindt de ontvanger het pakket de dag erna in zijn brievenbus. Tot dan is het wachten of het al dan niet gewenst is, en of het geen kat in een zak was waarvoor de ontvanger moest bijbetalen.

Deze logge procedure zorgt uiteraard ook voor extra werk voor de postbode en het getuigt geenszins van een sterk staaltje administratieve vereenvoudiging.

Graag kreeg ik dan ook een antwoord op de volgende vragen:

1) Vanwaar het idee om deze scheiding strikt in te voeren tussen bedelers van de post en de functies van het postkantoor?

2) Zijn er de afgelopen jaren hierdoor klachten ontvangen bij bpost, zo ja hoeveel? Wat is het standpunt van de postbodes, krijgen zij hierdoor niet meer kilo te verwerken om rond te dragen? Hoeveel post (in kilos) droegen zij de afgelopen tien jaar rond?

3) Worden er meer dienstvoertuigen ingezet de laatste jaren om het pakket bij de klant te brengen? Zijn de operationele kosten daardoor (meer verplaatsingen) niet groter?

4) Vindt de geachte minister het efficiënt en administratief eenvoudig dat een klant geld moet neertellen bij een anonieme zending, terwijl hij niet weet van wie het pakket is? Wat als de klant weigert om blindelings te betalen terwijl hij niet weet wat er precies in de zending zit?

5) Hoeveel onvoldoende gefrankeerde en ongefrankeerde poststukken kreeg bpost de afgelopen tien jaar te verwerken (cijfers opgesplitst per jaar en per onvoldoende gefrankeerd of ongefrankeerd indien mogelijk)? Zijn dat er meer sinds de invoering van de Postpunten? Daar controleert me minder of de zending voldoende gefrankeerd is, een klant kan immers zelf frankeren en het geheel ongecontroleerd in een postzak steken.

 
Réponse reçue le 5 juillet 2011 : Antwoord ontvangen op 5 juli 2011 :

1. Les activités de base de bpost sont, d’une part, les activités Mail ou la distribution du courrier (enlèvement, tri et distribution journaliers de courrier et paquets) et, d'autre part, les activités Retail ou l'offre de produits postaux, bancaires et d'assurance via un réseau de points de vente (bureaux de poste et Points Poste).

Ces deux activités de base diffèrent fondamentalement. L’infrastructure et l’organisation qu’elles nécessitent sont difficilement compatibles. La distribution du courrier est en effet une activité logistique dont le schéma de transport efficace et les points de chargement et de déchargements aisément accessibles, constituent des éléments importants. Le réseau de Retail devra surtout s’intéresser à des lieux d’implantation très fréquentés et intéressants du point de vue commercial (centres urbains, centres de village, centres commerciaux, carrefours routiers ou ferroviaires, tels que les gares, etc.).

En outre, ces activités de base réclament également d’autres profils au niveau du personnel.

En 2006, on avait donc opté pour la séparation de ces activités de base en deux divisions distinctes qui, désormais, pouvaient déployer chacune leurs activités respectives selon leur propre logique.

Cette réorganisation interne n’a pas eu d’impact sur la qualité du service, bien au contraire. Grâce à cette scission, bpost est plus à même de répondre aux objectifs spécifiques des ces deux activités.

2. Aucune plainte n’a été reçue au sujet de cette réorganisation.

Au niveau interne, cette réorganisation est le résultat de la concertation et des négociations avec les partenaires syndicaux suivant des procédures appropriées.

Le volume de travail des facteurs n’a pas été modifié par cette réorganisation.

Les chiffres demandés ne sont pas disponibles.

3. La scission entre Mail et Retail n’a exercé aucune influence sur le nombre de véhicules de service. Étant donné que ces deux activités peuvent à présent se déployer totalement selon les spécificités propres à leur secteur, cette réorganisation influera positivement sur les coûts opérationnels. Ainsi, la division Mail est, par exemple, en mesure de réduire le nombre de bureaux distributeurs en concentrant les activités dans des plateformes logistiques.

4. Le courrier ou les paquets qui ne peuvent pas être distribués de manière habituelle, occasionnent des coûts organisationnels supplémentaires, puisqu'un plus grand nombre d'étapes sont nécessaires dans le traitement complet de ces envois. C’est pourquoi une rétribution est également réclamée pour ce surcoût.

Le traitement des envois insuffisamment ou non affranchis prévoit les étapes suivantes :

- l’envoi est en principe retourné à l’expéditeur en le priant d’appliquer le tarif exact ;

- si l’expéditeur n’est pas mentionné sur l’enveloppe, on avertit le destinataire. Si le destinataire prend en charge les frais de port, l’envoi est distribué.

Le choix est donc laissé aux clients de payer le supplément ou non pour reçevoir l’envoi. Bpost insiste sur la mention correcte de l’adresse de l’expéditeur sur les envois afin d’en garantir un traitement le plus efficient possible.

Les envois ne pouvant être remis au destinataire ni à l’expéditeur sont considérés comme non distribuables (rebuts). Bpost est habilitée à ouvrir ces envois afin d’y rechercher des indications quant à l'identité de l'expéditeur. Le cas échéant, l’envoi est encore envoyé à l'expéditeur moyennant paiement du tarif.

Si l'expéditeur reste inconnu une fois l’envoi ouvert, les rebuts sont détruits après échéance d’un délai de trois mois pour les envois postaux ordinaires et de six mois pour les envois recommandés et les envois avec valeur déclarée. Les objets et documents de valeur que contiennent les envois postaux échoient au Trésor public.

Il est possible de déroger à cette procédure standard à condition qu’un accord ait été conclu entre bpost et l’expéditeur. Ces accords sont le plus souvent conclus entre les expéditeurs d’envois publicitaires adressés (brochures, direct mail, invitations à des événements commerciaux, etc.) et prévoient que bpost peut détruire directement ces envois s’ils ne peuvent pas être distribués.

5. Les chiffres demandés ne sont pas disponibles. D’une façon générale, on peut dire que le volume des envois insuffisamment affranchis est plutôt constant et n’a certainement pas augmenté depuis l’introduction des Points Poste.

1. De kernactiviteiten van bpost zijn enerzijds Mail of de postbezorging (het dagelijks ophalen, sorteren en uitreiken van briefwisseling en pakketten), anderzijds Retail of het aanbieden van post-, bank- en verzekeringsproducten via een netwerk van verkooppunten (postkantoren en PostPunten).

Deze kernactiviteiten zijn fundamenteel verschillend. De infrastructuur en organisatie die zij nodig hebben, zijn moeilijk met elkaar te verzoenen. De postbezorging is immers een logistieke activiteit waarvan een efficiënt transportschema en goed bereikbare laad- en lospunten belangrijke onderdelen zijn. Het netwerk van de divisie Retail zal zich vooral moeten richten naar druk bezochte en commercieel interessante vestigingsplaatsen (stads- en dorpscentra, winkelcentra, verkeersknooppunten zoals stations…).

Bovendien vergen deze kernactiviteiten ook andere personeelsprofielen.

In 2006 werd dan ook geopteerd om de kernactiviteiten onder te brengen in twee aparte divisies die voortaan elk hun eigen activiteiten konden ontplooien volgens de logica die hen eigen is.

Deze interne reorganisatie heeft geen impact gehad op de dienstverlening integendeel. Met die splitsing, kan bpost beter aan de specifieke doelstellingen van beide activiteiten beantwoorden.

2. Over deze reorganisatie werden geen klachten ontvangen.

Intern werd deze reorganisatie overlegd en onderhandeld met de vakbonden volgens de geëigende procedures.

Het werkvolume van de postbodes werd door deze reorganisatie niet gewijzigd.

Het gevraagde cijfer is niet beschikbaar.

3. De splitsing tussen Mail en Retail had geen invloed op het aantal dienstvoertuigen. Aangezien beide kernactiviteiten zich nu volledig volgens de eigenheden eigen aan hun sector kunnen ontwikkelen, zal deze reorganisatie de operationele kosten gunstig beïnvloeden. Zo is bijvoorbeeld de divisie Mail in staat het aantal uitreikingskantoren te verminderen door de activiteit te concentreren in logistieke platformen.

4. Briefwisseling of pakketten die niet op een normale manier kunnen worden uitgereikt, veroorzaken een meerkost in een organisatie omdat meer stappen nodig zijn in de volledige afhandeling van deze zendingen. Daarom wordt hiervoor ook een vergoeding gevraagd.

De behandeling van niet of onvoldoende gefrankeerde zendingen voorziet in volgende stappen:

- de zending wordt in principe teruggestuurd naar de afzender met het verzoek het correcte tarief toe te passen;

- indien de afzender op de buitenzijde niet is vermeld, wordt de geadresseerde verwittigd. Indien de geadresseerde de portkosten op zich neemt, wordt de zending uitgereikt.

De keuze blijft dus bij de klant om bij te betalen of niet om de zending te ontvangen. Bpost insisteert ook op een correcte vermelding van afzenderadres op de zendingen om de afhandeling ervan zo efficiënt mogelijk te maken.

Zendingen die niet aan geadresseerde of afzender kunnen worden bezorgd, worden als onbestelbaar beschouwd. Bpost is gemachtigd deze zendingen te openen om vooralsnog aanwijzingen te vinden aangaande de afzender. In voorkomend geval gaat de zending vooralsnog naar de afzender tegen betaling van het tarief.

Indien ook na opening de afzender onbekend blijft, worden de onbestelbare stukken vernietigd na het verstrijken van een termijn van drie maanden voor gewone postzendingen en zes maanden voor aangetekende zendingen en zendingen met aangegeven waarde. De waardevolle voorwerpen en documenten die de postzendingen bevatten, vervallen aan de Schatkist.

Van deze standaardprocedure kan worden afgeweken mits er een overeenkomst wordt afgesloten tussen bpost en de afzender. Deze overeenkomsten worden meestal afgesloten tussen de afzenders van commerciële geadresseerde zendingen (brochures, direct mail, uitnodigingen voor commerciële events…) en voorzien dat deze zendingen, indien zij niet kunnen worden uitgereikt, onmiddellijk door bpost mogen vernietigd worden.

5. De gevraagde cijfers zijn niet beschikbaar. Algemeen kan men stellen dat het volume aan onvoldoende gefrankeerde zendingen eerder constant is en zeker niet is toegenomen sinds de introductie van de PostPunten.