Malgré le statut juridique élevé des lois coordonnées du 18 juillet 1966 sur l'emploi des langues en matière administrative, lesquelles sont d'ordre public, et le fait que Belgacom soit une entreprise publique puisque l'État belge en est l'actionnaire majoritaire, les pouvoirs publics se montrent incapables de faire respecter leurs propres lois. Belgacom recrute nombre de personnes qui ne parlent pas le néerlandais. On prépose souvent aux guichets des travailleurs ne connaissant pas le néerlandais. Souvent, les Flamands ne sont pas traités correctement dans leur capitale. Selon toute apparence, Belgacom tolère également cette situation et on travaille dans l'illégalité.

Je souhaiterais une réponse aux questions suivantes :

1) Parmi les personnes qui travaillent dans les différentes implantations bruxelloises de Belgacom, combien connaissent et combien ne connaissent pas le néerlandais ? Comment ces chiffres et leur proportion ont-ils évolué depuis 1996 ?

2) La ministre reconnaît-elle que la connaissance du néerlandais représente un sérieux problème en ce qui concerne le personnel, en particulier les guichetiers, des implantations bruxelloises de Belgacom ? Dans la négative, avec quels arguments le conteste-t-elle ? Dans l'affirmative, comment évalue-t-elle et explique-t-elle ce problème et son évolution ces dernières décennies ?

3) Quelle est la répartition linguistique des agents préposés aux guichets des établissements bruxellois de Belgacom ? Comment se peut-il que des agents et du personnel civil ne parlant pas le néerlandais exercent des fonctions aux guichets ? Que fait l'autorité pour faire respecter cette obligation légale et cette forme élémentaire de politesse ? Belgacom alloue-t-elle des primes à ses travailleurs bilingues et multilingues ? Comment définit-on bilinguisme et multilinguisme dans ce contexte ? À combien s'élèvent ces primes ? Qui contrôle le bilinguisme ? Quels sont les efforts accomplis par la ministre et par le gouvernement pour faire en sorte que le personnel de Belgacom parle la langue de la majorité des habitants de ce pays ? Organise-t-on des cours de langue ? Un examen linguistique est-il requis avant un engagement définitif ? Que va faire à court terme la ministre pour faire cesser cette situation inacceptable ?

Préambule:

– Guichets : La notion de « guichets » n’existant pas à Belgacom S.A., les éléments de réponse fournis sont basés sur les fonctions commerciales en relation directe avec la clientèle externe.

– Chiffres :

• Les chiffres exprimés concernent la région Bruxelloise uniquement

• Certains chiffres sont donnés au niveau national et sont identifiés comme tels dans la réponse.

• Les chiffres sont exprimés en « headcount » (une personne = une unité).

• Données du personnel au 31 décembre 2010.

1. Nombre total de membres du personnel qui ont Bruxelles comme résidence administrative (toutes fonctions confondues). Cela inclut les affectations de Bruxelles - Schaerbeek – Ixelles - Saint-Gilles – Anderlecht – Berchem – Jette – Evere – Auderghem – Uccle – Forest - Woluwe St Lambert – Halle – Vilvoorde - Braine l’Alleud:

– 2006: 6 244

– 2007: 5 977

– 2008: 6 032

– 2009: 6 145

– 2010: 7 576

2-3.a-c. La répartition entre francophones et néerlandophones dans la résidence administrative de Bruxelles et dans le groupe cible (personnel en relation directe avec la clientèle externe) est la suivante:

Ces données ne permettent pas de conclure qu’il existerait un problème « sérieux » de connaissance du néerlandais au niveau du personnel de Belgacom à Bruxelles.

3.d-k Pour ce qui concerne les primes linguistiques, il convient de différencier deux types de primes en vigueur dans l’entreprise :

La prime de bilinguisme

- La prime de bilinguisme a été introduite dans le cadre du protocole du Comité de secteur VIII du 18 décembre 1990 (application à partir du 1er janvier 1991 à l’instar de ce qui a été prévu pour les membres du personnel des Administrations de l'État – arrêté royal du 10 octobre 1991, O.S. 40 du 18 décembre 1991).

- Montant : 18,79 euro/mois (à l’indice actuel 1,5157)

- Groupe-cible : collaborateurs de niveau 2, 3 et 4, statutaires ou contractuels à durée indéterminée.

- Modalité d’attribution : individu titulaire d’un brevet SELOR ou diplôme d’études donnant lieu a l’exemption de ce brevet ; affecté à un service de la région bilingue de Bruxelles dans un service où le bilinguisme est imposé par disposition légale.

Allocation pour l’usage d’autres langues

- Cette allocation a été introduite par l’A.R. du 21 mars 1978, O.S. 26 de 1978.

- Montant : 16,28 EUR/mois (à l’indice actuel 1,5157).

- Groupe-cible : collaborateurs de niveau 2, 3 et 4, statutaires ou contractuels

- Modalités d’attribution : individu titulaire d’une attestation Belgacom ; affecté à un service où l’usage d’autres langues est nécessaire.

- Cumul : pour trois langues maximum.

A noter toutefois que les fonctions commerciales (en relation directe avec la clientèle externe) n’ont pas droit aux primes de bilinguisme. Il est tenu compte des compétences/connaissances/expériences (entre autre deuxième/autre langue) dans la détermination du salaire de base de ces collaborateurs.

Nombre de collaborateurs bénéficiant de primes linguistiques

A l’heure actuelle, 813 collaborateurs de Belgacom SA, au niveau national, bénéficient soit de la prime de bilinguisme, soit de la prime pour l’utilisation d’une certaine langue, soit des deux primes cumulées.

Sur les 813 collaborateurs qui bénéficient d’une prime linguistique, 582 collaborateurs sont affectés dans la région bruxelloise. En d’autres mots, 72 % des personnes bénéficiant d’une prime linguistique sont affectés à Bruxelles:

En terme d’historique, il est important de noter que la période de référence prise en considération dans la présente réponse s’étale sur les 5 dernières années. En effet, remonter jusqu’à l’année 1996 comme demandé dans la question ne permettent plus d’obtenir une comparaison pertinente en la matière en raison des mutations qu’à connues Belgacom depuis cette période.

Base nationale

Mesures pour favoriser le bilinguisme dans Belgacom SA

Outre la définition des primes, il est important de mettre en avant les démarches entreprises par Belgacom SA pour favoriser le bilinguisme :

Au niveau du recrutement

Les profils bilingues pour les collaborateurs en contact avec le client sont de plus en plus difficiles à trouver. Pour les recruter, Belgacom emploie les moyens suivants : publication sur différents jobboards, sur le site belgacom.com, campagnes dans la presse locale et nationale, journées et salons de l’emploi dans les écoles. Belgacom travaille également en étroite collaboration avec le VDAB, le Forem et Actiris.

Lors de la sélection des candidats, Belgacom n’assouplit pas ses critères. Les compétences, l’attitude et les connaissances sont considérées cruciales.

L’Observatoire bruxellois du marché du travail et des qualifications qui effectue chaque année des analyses des fonctions critiques, c’est-à-dire les emplois pour lesquels les entreprises éprouvent des difficultés à trouver des candidats, mentionne d’ailleurs cette difficulté de recruter pour toute une série de fonctions, non pas en raison d’une pénurie quantitative, mais bien à cause d’un déficit de qualifications des recrues qui concerne bien souvent les langues.

Belgacom est donc parfois amenée à sélectionner des candidats qui n’ont pas exactement le niveau linguistique voulu pour le poste à pourvoir. Certes, ceux-ci peuvent se prévaloir d’une connaissance de base, mais pas d’un parfait bilinguisme. Cette carence est compensée par l’organisation de formations en interne. La principale activité de Belgacom en matière de cours de langues se déroule donc après engagement, le plus souvent de manière individuelle et après avoir analysé les besoins de l’employé en fonction du poste occupé.

La connaissance en langues d’un candidat pour une fonction en contact avec les clients est toujours évaluée oralement, soit via pre-screening téléphonique, soit durant l’entretien de recrutement. Dans les offres d’emploi (vendeurs dans les points de vente, opérateur dans un call center, etc.), la connaissance des deux langues fait toujours partie des critères requis.

Au niveau de la formation en langues

En 2010, environ 5 500 heures de formations linguistiques ont été organisées (cours en groupes, formations intensives, formation par e-mail avec coaching téléphonique, e-learning avec coaching).

Les personnes concernées participent au test de langue sur le Learning Portal de Belgacom. Le test dure environ 20 min. Ensuite le participant reçoit un score sur une échelle de 1 à 6 (conformément au cadre européen).

Le collaborateur s’inscrit ensuite au cours correspondant à son niveau.

Je resterai attentive à ce que Belgacom veille à respecter la législation en vigueur.