SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2010-2011 Zitting 2010-2011
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10 février 2011 10 februari 2011
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Question écrite n° 5-1298 Schriftelijke vraag nr. 5-1298

de Bert Anciaux (sp.a)

van Bert Anciaux (sp.a)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
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Belgacom - Bruxelles - Bilinguisme du personnel - Mesures Belgacom - Brussel - Tweetaligheid van de werknemers - Maatregelen 
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Proximus
Région de Bruxelles-Capitale
emploi des langues
bilinguisme
Proximus
Hoofdstedelijk Gewest Brussels
taalgebruik
tweetaligheid
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10/2/2011 Verzending vraag
6/7/2011 Antwoord
10/2/2011 Verzending vraag
6/7/2011 Antwoord
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Question n° 5-1298 du 10 février 2011 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-1298 d.d. 10 februari 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Malgré le statut juridique élevé des lois coordonnées du 18 juillet 1966 sur l'emploi des langues en matière administrative, lesquelles sont d'ordre public, et le fait que Belgacom soit une entreprise publique puisque l'État belge en est l'actionnaire majoritaire, les pouvoirs publics se montrent incapables de faire respecter leurs propres lois. Belgacom recrute nombre de personnes qui ne parlent pas le néerlandais. On prépose souvent aux guichets des travailleurs ne connaissant pas le néerlandais. Souvent, les Flamands ne sont pas traités correctement dans leur capitale. Selon toute apparence, Belgacom tolère également cette situation et on travaille dans l'illégalité.

Je souhaiterais une réponse aux questions suivantes :

1) Parmi les personnes qui travaillent dans les différentes implantations bruxelloises de Belgacom, combien connaissent et combien ne connaissent pas le néerlandais ? Comment ces chiffres et leur proportion ont-ils évolué depuis 1996 ?

2) La ministre reconnaît-elle que la connaissance du néerlandais représente un sérieux problème en ce qui concerne le personnel, en particulier les guichetiers, des implantations bruxelloises de Belgacom ? Dans la négative, avec quels arguments le conteste-t-elle ? Dans l'affirmative, comment évalue-t-elle et explique-t-elle ce problème et son évolution ces dernières décennies ?

3) Quelle est la répartition linguistique des agents préposés aux guichets des établissements bruxellois de Belgacom ? Comment se peut-il que des agents et du personnel civil ne parlant pas le néerlandais exercent des fonctions aux guichets ? Que fait l'autorité pour faire respecter cette obligation légale et cette forme élémentaire de politesse ? Belgacom alloue-t-elle des primes à ses travailleurs bilingues et multilingues ? Comment définit-on bilinguisme et multilinguisme dans ce contexte ? À combien s'élèvent ces primes ? Qui contrôle le bilinguisme ? Quels sont les efforts accomplis par la ministre et par le gouvernement pour faire en sorte que le personnel de Belgacom parle la langue de la majorité des habitants de ce pays ? Organise-t-on des cours de langue ? Un examen linguistique est-il requis avant un engagement définitif ? Que va faire à court terme la ministre pour faire cesser cette situation inacceptable ?

 

Niettegenstaande de hoge juridische status van de gecoördineerde wetten van 18 juli 1966 op het gebruik van de talen in bestuurszaken (ze zijn van openbare orde) en dat Belgacom een overheidsbedrijf is, aangezien de Belgische Staat over de meerderheid van de aandelen beschikt, blijkt de overheid niet bij machte om haar eigen wetten te laten naleven. Belgacom rekruteert heel wat niet werknemers die geen Nederlands praten. Bij de loketfuncties worden vaak Nederlandsonkundigen ingezet. Vlamingen krijgen in hun hoofdstad vaak geen correcte behandeling. Ook bij Belgacom legt men zich blijkbaar neer bij deze situatie en werkt men op deze wijze in de illegaliteit.

Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen:

1) Hoeveel Nederlandskundige en Nederlandsonkundige werknemers, inclusief de ambtenaren, werken er in de verschillende Brusselse vestigingen van Belgacom? Hoe evolueerden deze aantallen en hun verhouding sinds 1996?

2) Beaamt de geachte minister dat zich qua kennis van het Nederlands een ernstig probleem stelt bij het personeel, inzonderheid het loketpersoneel, van vestigingen van Belgacom in Brussel? Zo neen, met welke argumenten ontkent zij dit? Zo ja, hoe evalueert en duidt zij dit probleem en de evolutie ervan de voorbije decennia?

3) Hoe ligt de taalverhouding bij de loketfuncties van bij de Brusselse vestigingen van Belgacom? Hoe is het mogelijk dat werknemers en ambtenaren die geen Nederlands praten er toch loketfuncties uitoefenen? Wat doet de overheid om deze wettelijke verplichting en elementaire vorm van beleefdheid te waarborgen? Geeft Belgacom premies aan twee- en meertalige werknemers? Hoe definieert men in deze context de twee- en meertaligheid? Hoeveel bedragen deze premies? Wie controleert de kennis van de tweetaligheid? Welke inspanningen leverden de geachte minister en de regering om ervoor te zorgen dat het personeel van Belgacom de taal van de meerderheid van de inwoners van dit land machtig is? Worden er taalcursussen georganiseerd? Zijn taalexamens verplichtend voordat men overgaat tot definitieve aanwervingen? Wat onderneemt zij op korte termijn om aan deze onaanvaardbare situaties een einde te stellen?

 
Réponse reçue le 6 juillet 2011 : Antwoord ontvangen op 6 juli 2011 :

Préambule:

Guichets : La notion de « guichets » n’existant pas à Belgacom S.A., les éléments de réponse fournis sont basés sur les fonctions commerciales en relation directe avec la clientèle externe.

Chiffres :

  • Les chiffres exprimés concernent la région Bruxelloise uniquement

  • Certains chiffres sont donnés au niveau national et sont identifiés comme tels dans la réponse.

  • Les chiffres sont exprimés en « headcount » (une personne = une unité).

  • Données du personnel au 31 décembre 2010.

1. Nombre total de membres du personnel qui ont Bruxelles comme résidence administrative (toutes fonctions confondues). Cela inclut les affectations de Bruxelles - Schaerbeek – Ixelles - Saint-Gilles – Anderlecht – Berchem – Jette – Evere – Auderghem – Uccle – Forest - Woluwe St Lambert – Halle – Vilvoorde - Braine l’Alleud:

2006: 6 244

2007: 5 977

2008: 6 032

2009: 6 145

2010: 7 576

2-3.a-c. La répartition entre francophones et néerlandophones dans la résidence administrative de Bruxelles et dans le groupe cible (personnel en relation directe avec la clientèle externe) est la suivante:

Situation à Bruxelles/

F

N

Grand Total/

Fonctions en relation directe avec la clientèle externe/

293

243

536

Ces données ne permettent pas de conclure qu’il existerait un problème « sérieux » de connaissance du néerlandais au niveau du personnel de Belgacom à Bruxelles.

3.d-k Pour ce qui concerne les primes linguistiques, il convient de différencier deux types de primes en vigueur dans l’entreprise :

La prime de bilinguisme

- La prime de bilinguisme a été introduite dans le cadre du protocole du Comité de secteur VIII du 18 décembre 1990 (application à partir du 1er janvier 1991 à l’instar de ce qui a été prévu pour les membres du personnel des Administrations de l'État – arrêté royal du 10 octobre 1991, O.S. 40 du 18 décembre 1991).

- Montant : 18,79 euro/mois (à l’indice actuel 1,5157)

- Groupe-cible : collaborateurs de niveau 2, 3 et 4, statutaires ou contractuels à durée indéterminée.

- Modalité d’attribution : individu titulaire d’un brevet SELOR ou diplôme d’études donnant lieu a l’exemption de ce brevet ; affecté à un service de la région bilingue de Bruxelles dans un service où le bilinguisme est imposé par disposition légale.

Allocation pour l’usage d’autres langues

- Cette allocation a été introduite par l’A.R. du 21 mars 1978, O.S. 26 de 1978.

- Montant : 16,28 EUR/mois (à l’indice actuel 1,5157).

- Groupe-cible : collaborateurs de niveau 2, 3 et 4, statutaires ou contractuels

- Modalités d’attribution : individu titulaire d’une attestation Belgacom ; affecté à un service où l’usage d’autres langues est nécessaire.

- Cumul : pour trois langues maximum.

A noter toutefois que les fonctions commerciales (en relation directe avec la clientèle externe) n’ont pas droit aux primes de bilinguisme. Il est tenu compte des compétences/connaissances/expériences (entre autre deuxième/autre langue) dans la détermination du salaire de base de ces collaborateurs.

Nombre de collaborateurs bénéficiant de primes linguistiques

A l’heure actuelle, 813 collaborateurs de Belgacom SA, au niveau national, bénéficient soit de la prime de bilinguisme, soit de la prime pour l’utilisation d’une certaine langue, soit des deux primes cumulées.

Langue

Primes payées

Total

D

Prime pour l’utilisation d’une certaine langue/

7

 

Prime de bilinguisme

15

F

Prime pour l’utilisation d’une certaine langue

40

 

Prime de bilinguisme

137

N

Prime pour l’utilisation d’une certaine langue/

181

 

Prime de bilinguisme

433

Grand Total/


813

Sur les 813 collaborateurs qui bénéficient d’une prime linguistique, 582 collaborateurs sont affectés dans la région bruxelloise. En d’autres mots, 72 % des personnes bénéficiant d’une prime linguistique sont affectés à Bruxelles:

Langue

Primes payées

Total/

F

Prime pour l’utilisation d’une certaine langue

20

 

Prime de bilinguisme

120

N

Prime pour l’utilisation d’une certaine langue

92

 

Prime de bilinguisme

350

Grand Total/

 

582

En terme d’historique, il est important de noter que la période de référence prise en considération dans la présente réponse s’étale sur les 5 dernières années. En effet, remonter jusqu’à l’année 1996 comme demandé dans la question ne permettent plus d’obtenir une comparaison pertinente en la matière en raison des mutations qu’à connues Belgacom depuis cette période.

Base nationale

 

 

2006

2007

2008

2009

2010

Grand Total/

Langage

Primes payées







D

Prime pour l'utilisation d'une certaine langue

10

9

9

9

7

44

 

Pime de bilinguisme/

14

13

13

14

15

69

D Total

 

24

22

22

23

22

113

F

Prime pour l'utilisation d'une certaine langue

48

45

45

43

40

221

 

Pime de bilinguisme/

168

152

145

144

137

746

F Total

 

216

197

190

187

177

967

N

Prime pour l'utilisation d'une certaine langue

236

226

206

206

181

1055

 

Pime de bilinguisme/

528

501

464

448

433

2374

N Total

 

764

727

670

654

614

3429

Grand Total/

 

1004

946

882

864

813

4509

Mesures pour favoriser le bilinguisme dans Belgacom SA

Outre la définition des primes, il est important de mettre en avant les démarches entreprises par Belgacom SA pour favoriser le bilinguisme :

Au niveau du recrutement

Les profils bilingues pour les collaborateurs en contact avec le client sont de plus en plus difficiles à trouver. Pour les recruter, Belgacom emploie les moyens suivants : publication sur différents jobboards, sur le site belgacom.com, campagnes dans la presse locale et nationale, journées et salons de l’emploi dans les écoles. Belgacom travaille également en étroite collaboration avec le VDAB, le Forem et Actiris.

Lors de la sélection des candidats, Belgacom n’assouplit pas ses critères. Les compétences, l’attitude et les connaissances sont considérées cruciales.

L’Observatoire bruxellois du marché du travail et des qualifications qui effectue chaque année des analyses des fonctions critiques, c’est-à-dire les emplois pour lesquels les entreprises éprouvent des difficultés à trouver des candidats, mentionne d’ailleurs cette difficulté de recruter pour toute une série de fonctions, non pas en raison d’une pénurie quantitative, mais bien à cause d’un déficit de qualifications des recrues qui concerne bien souvent les langues.

Belgacom est donc parfois amenée à sélectionner des candidats qui n’ont pas exactement le niveau linguistique voulu pour le poste à pourvoir. Certes, ceux-ci peuvent se prévaloir d’une connaissance de base, mais pas d’un parfait bilinguisme. Cette carence est compensée par l’organisation de formations en interne. La principale activité de Belgacom en matière de cours de langues se déroule donc après engagement, le plus souvent de manière individuelle et après avoir analysé les besoins de l’employé en fonction du poste occupé.

La connaissance en langues d’un candidat pour une fonction en contact avec les clients est toujours évaluée oralement, soit via pre-screening téléphonique, soit durant l’entretien de recrutement. Dans les offres d’emploi (vendeurs dans les points de vente, opérateur dans un call center, etc.), la connaissance des deux langues fait toujours partie des critères requis.

Au niveau de la formation en langues

En 2010, environ 5 500 heures de formations linguistiques ont été organisées (cours en groupes, formations intensives, formation par e-mail avec coaching téléphonique, e-learning avec coaching).

Les personnes concernées participent au test de langue sur le Learning Portal de Belgacom. Le test dure environ 20 min. Ensuite le participant reçoit un score sur une échelle de 1 à 6 (conformément au cadre européen).

Le collaborateur s’inscrit ensuite au cours correspondant à son niveau.

Je resterai attentive à ce que Belgacom veille à respecter la législation en vigueur.

Preambule:

Loketten: omdat de notie 'loketten' bij Belgacom N.V. niet bestaat, zijn de geleverde elementen van antwoord gebaseerd op de commerciële functies in direct contact met de externe klanten.

Cijfers:

  • De vermelde cijfers hebben enkel betrekking op het Brussels Gewest.

  • Sommige cijfers worden op nationaal niveau gegeven en worden als dusdanig in het antwoord aangeduid.

  • De cijfers worden uitgedrukt in “headcount” (één persoon = één eenheid).

  • Personeelsgegevens op 31/12/2010.

1. Totaal aantal personeelsleden met Brussel als administratieve standplaats (alle functies samen). Dit omvat de personen tewerkgesteld in Brussel, Schaarbeek, Elsene, Sint-Gillis, Anderlecht, Berchem, Jette, Evere, Oudergem, Ukkel, Vorst, Sint-Lambrechts-Woluwe, Halle, Vilvoorde, Eigenbrakel:

2006: 6 244

2007: 5 977

2008: 6 032

2009: 6 145

2010: 7 576

2-3.a-c. De verdeling tussen Franstaligen en Nederlandstaligen in de administratieve standplaats Brussel en in de doelgroep (personeel in direct contact met de externe klanten) is de volgende:

Situatie te Brussel

F

N

Algemeen totaal

Functies in direct contact met de externe klanten

293

243

536

Deze gegevens laten dus niet toe om te concluderen dat er een 'ernstig' probleem zou zijn met de kennis van het Nederlands bij het Belgacom-personeel in Brussel.

3.d-k Wat de taalpremies betreft, moet een onderscheid worden gemaakt tussen twee soorten premies die binnen de onderneming worden toegepast:

De tweetaligheidspremie

- De tweetaligheidspremie werd ingesteld in het kader van het protocol van het Sectorcomité VIII van 18 december 1990 (toepassing vanaf 1 januari 1991 naar het voorbeeld van wat werd voorzien voor de personeelsleden van de rijksbesturen - KB van 10 oktober 1991, DO 40 van 18 december 1991).

- Bedrag: 18,79 euro/maand (tegen de huidige index van 1,5157).

- Doelgroep: statutaire medewerkers of medewerkers met een contract van onbepaalde duur van niveau 2, 3 en 4.

- Toekenningsmodaliteit: persoon houder van een Selor-brevet of een studiegetuigschrift dat vrijstelling van dit brevet verleent; tewerkgesteld in een dienst van de tweetalige regio Brussel in een dienst waar de tweetaligheid bij wet wordt opgelegd.

Toelage voor het gebruik van zekere talen

- Deze toelage werd ingesteld door het KB van 21 maart 1978, DO 26 van 1978.

- Bedrag: 16,28 EUR/maand (tegen de huidige index van 1,5157)

- Doelgroep: statutaire of contractuele medewerkers van niveau 2, 3 en 4.

- Toekenningsmodaliteiten: persoon houder van een Belgacom-attest; tewerkgesteld in een dienst waar het gebruik van andere talen noodzakelijk is.

- Cumulatie: voor maximaal drie talen.

Er dient evenwel te worden genoteerd dat de commerciële functies (in direct contact met de externe klanten) geen recht hebben op de tweetaligheidspremie. Er wordt rekening gehouden met de bekwaamheden/kennis/ervaring (onder meer tweede/andere taal) bij het bepalen van het basisloon van deze medewerkers.

Aantal medewerkers dat een taalpremie ontvangt

Op dit ogenblik ontvangen 813 medewerkers van Belgacom nv, op nationaal niveau, hetzij de tweetaligheidspremie, hetzij de toelage voor het gebruik van zekere talen, hetzij beide.

Taal

Betaalde premies

Totaal

D

Toelage voor het gebruik van zekere talen

7

 

Tweetaligheidspremie

15

F

Toelage voor het gebruik van zekere talen

40

 

Tweetaligheidspremie

137

N

Toelage voor het gebruik van zekere talen

181

 

Tweetaligheidspremie

433

Algemeen totaal


813

Van de 813 medewerkers die een taalpremie ontvangen, zijn er 582 tewerkgesteld in de regio Brussel. 72% van de personen die een taalpremie ontvangen, is met andere woorden tewerkgesteld in Brussel:

Taal

Betaalde premies

Totaal

F

Toelage voor het gebruik van zekere talen

20

 

Tweetaligheidspremie

120

N

Toelage voor het gebruik van zekere talen

92

 

Tweetaligheidspremie

350

Algemeen totaal

 

582

Wat de historiek betreft, is het belangrijk te noteren dat de referentieperiode waarmee in dit antwoord rekening wordt gehouden zich over de laatste vijf jaar uitstrekt. Teruggaan tot het jaar 1996, zoals gevraagd, zou geen relevante vergelijking ter zake meer mogelijk maken. Sinds 1996 heeft Belgacom immers verschillende reorganisaties doorgemaakt.

Nationale basis

 

 

2006

2007

2008

2009

2010

Algemeen totaal

Taal

Betaalde premies






 

D

Toelage voor het gebruik van zekere talen

10

9

9

9

7

44

 

Tweetaligheidspremie

14

13

13

14

15

69

D Total

 

24

22

22

23

22

113

F

Toelage voor het gebruik van zekere talen

48

45

45

43

40

221

 

Tweetaligheidspremie

168

152

145

144

137

746

F Total

 

216

197

190

187

177

967

N

Toelage voor het gebruik van zekere talen

236

226

206

206

181

1055

 

Tweetaligheidspremie

528

501

464

448

433

2374

N Total

 

764

727

670

654

614

3429

Algemeen totaal

 

1004

946

882

864

813

4509

Maatregelen om de tweetaligheid bij Belgacom nv te bevorderen

Naast de definitie van de premies is het belangrijk de initiatieven van Belgacom nv ter bevordering van de tweetaligheid onder de loep te nemen:

Wat de aanwerving betreft

Tweetalige profielen voor de medewerkers in direct contact met de klant zijn steeds moeilijker te vinden. Belgacom stelt de volgende middelen in het werk om dergelijke profielen aan te werven: publicaties op verschillende jobsites, op de site “belgacom.com”, campagnes in de lokale en nationale pers, jobdagen en jobbeurzen in de scholen. Belgacom werkt ook nauw samen met de VDAB, Forem en Actiris.

Bij de selectie van de kandidaten versoepelt Belgacom haar criteria niet. Competenties, houding en kennis worden cruciaal geacht.

Het Brusselse Observatorium van de arbeidsmarkt en kwalificaties, dat jaarlijks analyseert welke functies kritiek zijn, m.a.w. voor welke jobs de bedrijven moeilijk kandidaten vinden, stipt dit rekruteringsprobleem trouwens aan voor een hele reeks functies, niet wegens een kwantitatief tekort, maar wegens een gebrek aan kwalificaties van de sollicitanten, vaak op het gebied van talen.

Daarom is Belgacom soms genoopt kandidaten te selecteren die niet echt over de gewenste talenkennis voor de vacature beschikken. Ze beschikken natuurlijk over een basiskennis, maar zijn niet perfect tweetalig. Dat euvel wordt gecompenseerd door de organisatie van interne opleidingen. De hoofdactiviteit van Belgacom inzake taalcursussen speelt zich echter af na de aanwerving, meestal op individueel niveau en na te hebben geanalyseerd welke behoeften de medewerker in zijn functie heeft.

De talenkennis van een kandidaat voor een functie in contact met de klanten wordt steeds mondeling geëvalueerd, hetzij via een telefonische prescreening, hetzij tijdens het sollicitatiegesprek. In de jobaanbiedingen (verkoper in een verkooppunt, operator in een callcenter, enz.) is de kennis van de twee landstalen ook steeds één van de criteria.

Wat de taalopleiding betreft

In 2010 werden ongeveer 5 500 uren taalopleiding georganiseerd (groepscursussen, intensieve opleidingen, opleidingen via e-mail met telefonische coaching, e-learning met coaching).

De betrokkenen nemen deel aan de taaltest op de Learning Portal van Belgacom. De test duurt ongeveer twintig minuten. Daarna krijgt de deelnemer een score van één tot zes (overeenkomstig het Europees kader).

De medewerker schrijft vervolgens in voor een cursus op zijn niveau.

Ik zal aandachtig blijven naar de naleving door Belgacom van de vigerende wetgeving.