SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2013-2014 Zitting 2013-2014
________________
12 novembre 2013 12 november 2013
________________
Question écrite n° 5-10345 Schriftelijke vraag nr. 5-10345

de Bert Anciaux (sp.a)

van Bert Anciaux (sp.a)

au ministre des Entreprises publiques et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes

aan de minister van Overheidsbedrijven en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden
________________
le calcul des retards par la SCNB et par Test-Achats het berekenen van vertragingen door de NMBS en door Test-Aankoop 
________________
Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
durée du transport
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
vervoersduur
________ ________
12/11/2013 Verzending vraag
2/12/2013 Antwoord
12/11/2013 Verzending vraag
2/12/2013 Antwoord
________ ________
Requalification de : demande d'explications 5-3958 Requalification de : demande d'explications 5-3958
________ ________
Question n° 5-10345 du 12 novembre 2013 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-10345 d.d. 12 november 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Dans le numéro de septembre 2013 de sa revue, Test-Achats consacre un long article à la manière dont la SNCB calcule les retards. La SNCB comme Test-Achats vérifient très minutieusement la ponctualité des trains mais les méthodes qu'elles utilisent sont différentes.

Que les résultats de Test-Achats soient systématiquement moins bons que ceux de la SNCB n'étonnera personne. Une organisation appelée à s'évaluer elle-même semble quasi inévitablement plus indulgente dans l'analyse critique de son fonctionnement. Et la SNCB ne s'est du reste pas privée d'accuser Test-Achats d'utiliser une méthodologie d'analyse boiteuse.

Test-Achats a dès lors décidé d'utiliser les instruments de la SNCB pour procéder aux mesures de la ponctualité entre janvier et mai 2013 - durant cinq mois. L'association n'a ainsi tenu compte que des retard de plus de 6 minutes. L'étude a porté sur 41.897 trains, surtout concentrés autour de Bruxelles-Central, et s'est traduite par plus de 360.000 mesures. Avec cette méthode, la SNCB ne peut plus rejeter les résultats de l'étude.

Cette question écrite ne permet pas d'entrer dans les détails de cette étude. Certains résultats sont néanmoins frappants :

- plus de 40 % des trains - avec une pointe à 48 % - accumulent du retard aux heures de pointe ;

- sur la ligne Namur-Bruxelles, les retards sont même structurels, allant jusqu'à 50 % ;

- la raison semble évidente : trop de voyageurs, trop peu de trains et de voies.

Il s'avère surtout quasiment impossible d'obtenir des compensations pour les retards en raison de la lourdeur de la bureaucratie. Exemple : on ne peut utiliser Railtime pour rechercher des retards survenus par le passé et on est contraint de suivre toute une procédure de recherche. En outre, les calamités comme les chutes de neige ou un vol de cuivre sont considérées par la SNCB comme des cas de force majeure ne donnant pas droit à une compensation. Si finalement l'on obtient quand même une compensation, celle-ci prend la forme d'un bon d'achat qui n'est utilisable qu'auprès de la SNCB et n'est valable qu'un an. Les abonnés sont lésés puisque leur remboursement est beaucoup moins élevé et qu'ils ne sont pas immédiatement intéressés par un bon d'achat de la SNCB.

Mais ce qui frappe le plus dans cette étude, c'est la comparaison des résultats de Test-Achats avec ceux de la SNCB. Même avec une méthodologie identique, le bulletin que se décerne la SNCB est toujours beaucoup plus beau. Test-Achats nuance elle-même ses résultats parce qu'elle n'a examiné que les trains en provenance et à destination de Bruxelles-Central. Si les retards de moins de 6 minutes étaient eux aussi enregistrés, le manque de ponctualité augmenterait encore de 6 à 7 %.

Comment le ministre évalue-t-il les conclusions de Test-Achats quant à la ponctualité de la SNCB, l'étude de l'association faisant apparaître un gigantesque problème de ponctualité sur les lignes les plus fréquentées du pays tandis que les mesures de la SNCB elle-même donnent toujours une image plus rose de la situation que les mesures réalisées par des organismes extérieurs, même lorsque la méthodologie est identique ? Le ministre est-il d'avis, comme la SNCB, que les instruments de mesure qu'utilisait Test-Achats par le passé sont moins fiables que ceux de la SNCB ? Que pense le ministre du choix de la SNCB de ne prendre en compte que les retards d'au moins 6 minutes dans les problèmes de ponctualité ? Que pense-t-il de la décision de la SNCB de ne pas enregistrer les retards ou suppressions de trains dus, par exemple, à des chutes de neige ou à des vols de cuivre ?

Le ministre est-il comme moi convaincu que la SNCB devrait se concerter et collaborer avec Test-Achats et d'autres associations de la société civile, comme TreinTramBus ? Qu'est-ce qui empêche la SNCB d'entreprendre une concertation et collaboration avec ces associations ?

Le ministre partage-t-il l'analyse de Test-Achats selon laquelle les démarches à suivre pour obtenir une compensation pour un manque constant de ponctualité sont tout à fait défavorables au client et ont besoin d'une réforme en profondeur assurant aussi un traitement équitable des abonnés ?

 

Het septembernummer 2013 van Test-Aankoop wijdt een uitgebreid artikel aan de wijze waarop de NMBS de vertragingen berekent. De NMBS en Test-Aankoop volgen beiden heel nauwgezet de stiptheid van het treinverkeer op. De methodes die ze gebruiken verschillen echter.

Het zal niet verbazen dat de resultaten van Test-Aankoop systematisch minder goed zijn dan die van de NMBS. Een organisatie die zichzelf moet evalueren lijkt quasi onafwendbaar iets lankmoediger bij het kritisch analyseren van de werking. Daarbij liet de NMBS niet na om Test-Aankoop te betichten van een kreupele onderzoeksmethodologie.

Test-Aankoop besloot daarom om de stiptheidsmetingen tussen januari 2013 en mei 2013 - vijf maanden lang - uit te voeren met de eigen NMBS-instrumenten. Zo werden enkel vertragingen van meer dan 6 minuten aangerekend. Het onderzoek betrof 41.897 treinen, vooral geconcentreerd rond Brussel-Centraal, en mondde uit in meer dan 360.000 metingen. Door die benadering kan de NMBS de resultaten nog onmogelijk afwijzen.

Dit bestek biedt niet de mogelijkheid tot een uitvoerige behandeling van dit onderzoek. Toch enkele opvallende resultaten:

- Meer dan 40% van de treinen – met een piek tot 48% – rijdt met vertraging tijdens de piekuren;

- Op de lijn Namen-Brussel zijn de vertragingen eigenlijk structureel, tot 50%;

- De reden lijkt overduidelijk: teveel reizigers, te weinig treinen en sporen.

Vooral het verkrijgen van compensaties voor vertragingen blijkt een quasi onmogelijke zaak, wegens een loodzware bureaucratie. Bijvoorbeeld: voor het opzoeken van vertragingen in het verleden, is Railtime niet bruikbaar en moet men een hele opzoekingsomweg maken. Bovendien worden calamiteiten zoals sneeuwval of een koperdiefstal door de NMBS als overmacht beschouwd – dus geen compensatie. Krijgt men uiteindelijk dan toch een compensatie, dat is dit in de vorm van een waardebon, enkel bruikbaar bij de NMBS en maar één jaar geldig. Abonnees lijken helemaal de klos, want hun terugbetaling ligt veel lager en ze hebben niet meteen veel baat bij een NMBS-waardebon.

Maar het meest opvallende van dit onderzoek ligt in de vergelijking van de resultaten van enerzijds Test-Aankoop en anderzijds de NMBS. Zelfs met een identieke methodologie blijkt het rapport dat de NMBS zichzelf geeft veel beter. Test-Aankoop modereert zelf omdat zij enkel de treinen naar en van Brussel-Centraal bekeken. Mochten echter ook vertragingen van minder dan 6 minuten worden geregistreerd, dan zou het gebrek aan stiptheid nog met 6 à 7 % toenemen.

Hoe evalueert de minister de conclusies van Test-Aankoop over de stiptheid van de NMBS, waaruit een torenhoog stiptheidsprobleem blijkt op de meest drukke lijnen van het land, waarbij metingen van de NMBS zelf steeds een rooskleuriger beeld geven dan metingen van buitenstaanders – zelfs met een identieke methodologie? Onderschrijft de minister de mening van de NMBS dat de meetinstrumenten die Test-Aankoop in het verleden gebruikte inferieur zijn aan die van de NMBS? Wat vindt de minister van de keuze van de NMBS om stiptheidsproblemen pas te definiëren vanaf 6 minuten? Hoe apprecieert de minister de keuze van de NMBS om vertragingen of afgelastingen van treinen wegens bijvoorbeeld sneeuwval of koperdiefstallen niet in de stiptheidsregistraties op te nemen?

Volgt de minister mijn overtuiging dat de NMBS best in overleg en samenwerking zou treden met Test-Aankoop en andere middenveldgroepen zoals TreinTramBus? Wat verhindert de NMBS om overleg en samenwerking met hen aan te vatten?

Deelt de minister de analyse van Test-Aankoop dat de regeling om een compensatie te krijgen wegens een voortdurend gebrek aan stiptheid overduidelijk klantonvriendelijk is en nood heeft aan een drastische hervorming, waarbij ook de abonnees een faire behandeling krijgen?

 
Réponse reçue le 2 décembre 2013 : Antwoord ontvangen op 2 december 2013 :

En réponse aux questions de l'honorable membre, le groupe Société Nationale des Chemins de fer belges (SNCB) communique les éléments suivants:

Le Groupe SNCB ne peut, tout comme les voyageurs, se satisfaire des résultats de la ponctualité. Elle met tout en œuvre, jour après jour, pour améliorer les résultats.

Infrabel et la SNCB invoquent que la méthodologie utilisée pour calculer les chiffres de ponctualité est transparente. Les méthodes de calcul de ponctualité sont détaillées dans les contrats de gestion d’Infrabel et de la SNCB. Leur application est contrôlée par le Service Public Fédéral Mobilité et Transports.

La ponctualité est mesurée comme le pourcentage de passage des trains aux points de repère, lesquels sont liés aux feux de signalisation. De ce fait, il est impossible de manipuler les chiffres de la ponctualité.

La méthodologie appliquée par Infrabel pour calculer les chiffres globaux de ponctualité tient compte d’un seuil de 6 minutes et mesure les trains de la totalité du réseau. Un retard éventuel d’un train passant par Bruxelles mais ayant une destination finale autre que Bruxelles n’est pas uniquement pris en compte à son arrivée à sa destination finale. Une mesure est aussi prise à son arrivée en gare de Bruxelles-Midi ou de Bruxelles-Nord selon son sens de circulation.

Outre ces chiffres de ponctualité globale, et dans le but précis de mieux tenir compte de la perception de ponctualité de chaque voyageur, Infrabel calcule aussi un chiffre de ponctualité 'pondéré d’après le nombre de voyageurs' et un chiffre de ponctualité 'mesuré sur tout le parcours' .

Le Groupe SNCB note que l'étude de Test-Achats est incomplète, entre autres en ce qui concerne la ponctualité sur l'ensemble du réseau, étant donné qu’elle s’est basée sur seulement 489 trains qui passent par Bruxelles-Central. En outre, les mesures ont été effectuées en semaine et pendant les heures de pointe. Si Infrabel et la SNCB utilisaient les mêmes méthodes que Test-Achats, elles arriveraient aux mêmes résultats, qui ne reflètent toutefois pas la réalité.

Infrabel et la SNCB sont présentes dans les organisations représentant les consommateurs, et en particulier les voyageurs. Infrabel organise des tables rondes cinq fois par an avec diverses associations pour discuter des questions présentant un intérêt direct pour les voyageurs. De nombreuses associations, comme navetteurs.be et TreinTramBus sont systématiquement présentes pour débattre ensemble des questions telles que la sécurité et la ponctualité. Infrabel constate que Test-Achats n‘a participé qu’à 5 des 23 tables rondes organisées depuis 2006.

Étant donné qu’il faut donner suite à l’étude et aux conclusions de Test-Achats, Infrabel a exigé un droit de réponse.

En bref, l'amélioration de la ponctualité est essentielle pour renforcer l'attractivité du train et pour répondre à l’attente des voyageurs. Et cela certainement aux heures de pointe. Je prêterai une attention particulière aux aspects de la ponctualité dans la négociation des nouveaux contrats de gestion. Des méthodes claires et simples pour le calcul de la ponctualité, qui sont fondées sur les meilleures pratiques, ainsi que le suivi régulier sont souhaitables. La compensation pour les retards sera aussi considérée.

Une amélioration structurelle est nécessaire, ainsi qu'une plus grande responsabilisation des entités et de leurs gestionnaires.

In antwoord op de vragen van het geachte lid deelt de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS)-groep de volgende elementen mee:

De NMBS-Groep kan, net als de reizigers, niet tevreden zijn over de stiptheidscijfers en stelt iedere dag alles in het werk om de resultaten te verbeteren. 

Infrabel en de NMBS beroemen zich erop dat de methodologie die gebruikt wordt om de stiptheidscijfers te berekenen, transparant is. De berekeningswijze van de stiptheid wordt gedetailleerd in de beheerscontracten van Infrabel van de NMBS. De toepassing ervan wordt gecontroleerd door de Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer. 

De stiptheid wordt uitgedrukt als het percentage van het aantal treinen die de referentiepunten, die gelinkt zijn aan de seininrichting, voorbijrijden. Hierdoor kunnen de stiptheidscijfers niet gemanipuleerd worden.

In de methodologie die Infrabel hanteert om de globale stiptheidscijfers te berekenen, wordt er rekening gehouden met een drempel van zes minuten en worden alle treinen op het net in aanmerking genomen. Een eventuele vertraging van een trein die door Brussel rijdt, maar die een andere eindbestemming heeft, wordt niet enkel meegerekend bij aankomst op de eindbestemming. Afhankelijk van de rijrichting wordt er ook een meting uitgevoerd bij aankomst in Brussel-Zuid of Brussel-Noord.

Om een beter zicht te krijgen op de manier waarop de reizigers de stiptheid percipiëren, berekent Infrabel niet enkel de globale stiptheidscijfers, maar ook een stiptheidscijfer 'gewogen aan de hand van het aantal reizigers' en een stiptheidscijfer 'gemeten over het volledige traject'.

De NMBS Groep merkt op dat de studie van Test-Aankoop onvolledig is, onder meer wat de stiptheid op het volledige net betreft, doordat slechts 489 treinen werden bestudeerd die via Brussel-Centraal rijden. Bovendien werden enkel metingen tijdens de week uitgevoerd én tijdens de piekuren. Indien Infrabel en de NMBS dezelfde methodes zouden gebruiken als Test-Aankoop, zouden ze logischerwijze dezelfde resultaten bekomen, maar die zouden de werkelijkheid niet weerspiegelen.

Infrabel en de NMBS zijn aanwezig bij verenigingen die de consumenten, en in het bijzonder de reizigers, vertegenwoordigen. Infrabel organiseert vijf keer per jaar rondetafels met verschillende verenigingen om onderwerpen te bespreken die van rechtstreeks belang zijn voor de reizigers. Tal van verenigingen, zoals navetteurs.be en TreinTramBus zijn systematisch aanwezig om samen een debat te voeren over thema's zoals veiligheid en stiptheid. Infrabel constateert dat Test-Aankoop slechts aan 5 van de 23 rondetafels heeft deelgenomen die sinds 2006 georganiseerd werden.

Vermits er een gevolg moet worden gegeven aan het onderzoek en de conclusies van Test-Aankoop, heeft Infrabel een recht van antwoord geëist.

Kortom, de verbetering van de stiptheid is onontbeerlijk om de aantrekkelijkheid van de trein te versterken en aan de verwachting van de reizigers te voldoen. En dit zeker ook tijdens de piekuren. Ik zal bij de onderhandeling van de nieuwe beheerscontracten bijzondere aandacht besteden aan de aspecten rond stiptheid. Duidelijke en gewone berekeningswijzen van de stiptheid, die steunen op de best practices, evenals een regelmatige opvolging zijn hierbij gewenst. De compensaties voor vertragingen zullen dan hier ook in aanmerking komen.

Er moet een structurele verbetering te komen, evenals een grotere responsabilisering van de entiteiten en van hun verantwoordelijken.