SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2009-2010 Zitting 2009-2010
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8 avril 2010 8 april 2010
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Question écrite n° 4-7462 Schriftelijke vraag nr. 4-7462

de Helga Stevens (Indépendant)

van Helga Stevens (Onafhankelijke)

au secrétaire d'État aux Affaires sociales, chargé des Personnes handicapées, adjoint à la ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de l'intégration sociale

aan de staatssecretaris voor Sociale Zaken, belast met Personen met een handicap, toegevoegd aan de Minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Maatschappelijke Integratie
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Direction général Personnes handicapées - Ligne verte gratuite - Personnes sourdes et malentendantes - Utilisation de l'adresse e-mail - Retards dans le traitement du dossier - Création d'une chatbox Directie-generaal Personen met een handicap - Gratis groene lijn - Doven en slechthorenden - Gebruik van het email-adres - Vertragingen in de behandeling van het dossier - Invoering van een internet chatbox 
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handicapé physique
téléphone
accès à l'information
facilités pour handicapés
administration électronique
lichamelijk gehandicapte
telefoon
toegang tot de informatie
faciliteiten voor gehandicapten
elektronische overheid
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8/4/2010Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 14/5/2010)
6/5/2010Einde zittingsperiode
8/4/2010Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 14/5/2010)
6/5/2010Einde zittingsperiode
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Requalification de : demande d'explications 4-1668 Requalification de : demande d'explications 4-1668
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Question n° 4-7462 du 8 avril 2010 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-7462 d.d. 8 april 2010 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Récemment, un numéro gratuit a été lancé afin de permettre aux citoyens de joindre le centre de contact de la Direction générale Personnes handicapées. Les personnes handicapées peuvent appeler ce numéro et poser leurs questions sur leurs droits, leurs demandes, leur dossier ou les lettres qu'ils ont envoyées. Le lancement du numéro gratuit s'inscrit dans l'intention d'optimaliser l'accessibilité des services de la Direction générale et de faciliter autant que possible l'accès à l'administration. Une adresse e-mail a été créée simultanément, dans le même but, pour les personnes qui ne peuvent utiliser le numéro de téléphone gratuit, par exemple parce qu'elles sont sourdes ou malentendantes ou parce qu'elles ont un problème de langage.

Je voudrais tout d'abord apporter mon soutien à cette initiative positive et j'apprécie l'effort budgétaire (350.000 euros) réalisé en cette matière. Je voudrais également soumettre au secrétaire d'État une proposition pour améliorer davantage le service à la clientèle, notamment à l'égard du groupe des personnes sourdes et malentendantes et du groupe de personnes ayant un problème de langage. Il est positif que l'accessibilité des services soit assurée par une adresse e-mail, mais selon moi cela peut encore être amélioré.

La communication par e-mail se fait lentement et indirectement. Il faut toujours attendre que le correspondant lise le mail et réponde. Ensuite, on peut réagir à cette réponse, mais une telle manière de communiquer prend beaucoup de temps et n'est guère efficiente, en tout cas, comparée à une communication téléphonique où les échanges se font directement et en temps réel.

C'est pourquoi je voudrais vous demander si on a déjà envisagé, pour les groupes précités de personnes, de créer parallèlement une possibilité de communiquer par une chatbox. Par ce biais, la communication directe et en temps réel est possible. Cette manière de converser se rapproche davantage de la communication téléphonique classique.

 

Onlangs werd een gratis nummer gelanceerd waarmee burgers het contact center van de directie-generaal voor Personen met een handicap kunnen bereiken. Mensen met een handicap kunnen dit nummer bellen met vragen over hun rechten, hun aanvragen, hun dossier of toegezonden brieven. De opstart van het gratis nummer kadert in het voornemen om de toegankelijkheid van de diensten van de directie-generaal te optimaliseren, om de drempel naar de administratie zo laag mogelijk te maken. Tegelijk werd met hetzelfde doel een email-adres gelanceerd voor mensen die geen gebruik kunnen maken van het gratis telefoonnummer, bijvoorbeeld omdat ze doof of slechthorend zijn, of omdat ze een spraakprobleem hebben.

Ik wil eerst en vooral mijn steun toezeggen aan dit positieve initiatief en ik apprecieer de budgettaire inspanning (350.000 euro) die in dit verband geleverd wordt. Tegelijk wil ik de staatssecretaris een voorstel doen om de klantvriendelijkheid van de dienstverlening nog te verbeteren, met name ten behoeve van de groep dove en slechthorende mensen, en de groep mensen met een spraakprobleem. Dat de bereikbaarheid van de diensten via een email-adres verzekerd wordt voor deze mensen is mooi, maar het kan mijns inziens nog beter.

Communicatie via email verloopt traag en is indirect. Het is altijd wachten tot de respondent de mail gelezen heeft en geantwoord heeft. Op dit antwoord kan dan opnieuw gereageerd worden, maar een dergelijke manier van communiceren is erg tijdrovend en weinig efficiënt. Zeker wanneer we vergelijken met een telefoongesprek, waarbij de communicatie wel direct en in real time verloopt.

Daarom wil ik u vragen of er reeds werd overwogen om ten behoeve van de genoemde groepen mensen bijkomend de mogelijkheid te creëren om te communiceren via een internet chatbox? Via zo'n chatbox is directe en real time communicatie wel mogelijk. Deze manier van converseren doorstaat beter de vergelijking met het klassieke telefoongesprek.