SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2009-2010 Zitting 2009-2010
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7 décembre 2009 7 december 2009
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Question écrite n° 4-6000 Schriftelijke vraag nr. 4-6000

de Helga Stevens (Indépendant)
van Helga Stevens (Onafhankelijke)

à la ministre de l'Intérieur
aan de minister van Binnenlandse Zaken
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Appels d'urgence - Qualité du traitement - Rapport européen - Données manquantes pour la Belgique Noodoproepen - Kwaliteit van de behandeling - Europees rapport - Ontbrekende gegevens voor België 
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premiers secours
téléphone
téléphone mobile
communication mobile
 eerste hulp
telefoon
mobiele telefoon
mobiele communicatie
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7/12/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
6/1/2010Antwoord
7/12/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
6/1/2010Antwoord
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Réintroduction de : question écrite 4-4446 Réintroduction de : question écrite 4-4446
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Question n° 4-6000 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-6000 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Le rapport du Communications Committee européen de juillet 2009 intitulé « Implementation of the European emergency number 112 - Results of the second data-gathering round (January 2009) » fournit des informations comparatives en ce qui concerne la qualité du traitement des appels d'urgence dans les pays de l'Union européenne. Le rapport aborde quatre aspects :

a) les tentatives d'appel infructueuses (unsuccessful call attemps);

b) la durée d'établissement de la communication (call set-up time);

c) le temps de réponse aux appels (response time to emergency calls);

d) les appels en langues étrangères (calls in foreign languages).

Curieusement, le rapport ne contient aucune information sur la situation de la Belgique en ce qui concerne ces quatre aspects. Il contient toutefois des données relatives à la Belgique lorsqu'il s'agit d'autres sujets.

Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes :

1. Comment la ministre explique-t-elle que le rapport précité ne contient aucune donnée relative à la Belgique sur le plan de la qualité du traitement des appels d'urgence ?

2. Peut-elle me fournir les données suivantes en ce qui concerne la qualité du traitement des appels d'urgence en Belgique :

a. Quel est le pourcentage de tentatives d'appel infructueuses ? Ce calcul s'appuie-t-il sur des mesures effectivement réalisées (si oui, durant quelle période) ou s'agit-il d'une estimation ? Peut-elle faire une distinction entre les tentatives d'appel effectuées respectivement par le biais d'un appareil fixe ou mobile ?

b. Quel est le temps de réponse moyen à un appel d'urgence ? Ce calcul s'appuie-t-il sur des mesures effectivement réalisées (si oui, durant quelle période) ou s'agit-il d'une estimation ? Pouvez-vous faire une distinction entre les appels effectués respectivement par le biais d'un appareil fixe ou mobile ?

c) Quel est le nombre d'appels auquel il a été répondu dans les vingt secondes ? Quel est le délai de réponse moyen ? Ce calcul s'appuie-t-il sur des mesures effectivement réalisées (si oui, durant quelle période) ou s'agit-il d'une estimation ? Pouvez-vous faire une distinction entre les appels effectués respectivement par le biais d'un appareil fixe ou mobile ?

d. En quelles langues peut répondre le numéro d'urgence européen 112 ? Cela s'applique-t-il à tous les PSAP's (Public Safety Answering Point) ?

 

Het rapport van de Europese Communications Committee van juli 2009 met als titel "Implementation of the European emergency number 112 - Results of the second data-gathering round (January 2009)" verschaft vergelijkende informatie met betrekking tot de kwaliteit van het behandelen van noodoproepen in de landen van de Europese Unie. Vier aspecten komen in het rapport aan bod:

a. onsuccesvolle oproeppogingen (unsuccessful call attempts);

b. opstartttijd voor de oproep (call set-up time);

c. antwoordtijd op oproepen (response time to emergency calls);

d. oproepen in vreemde talen (calls in foreign languages).

Vreemd genoeg bevat het rapport geen informatie over de Belgische situatie met betrekking tot deze vier aspecten. Nochtans bevat het rapport wel Belgische gegevens wanneer het over andere thema's gaat.

Graag had ik hierover volgende vragen gesteld:

1. Hoe verklaart de geachte minister dat het genoemde rapport geen gegevens bevat betreffende België op het vlak van de kwaliteit van het behandelen van noodoproepen?

2. Kan zij me volgende gegevens verschaffen inzake de kwaliteit van de behandeling van noodoproepen in België:

a. Hoeveel bedraagt het percentage van onsuccesvolle oproeppogingen? Is deze berekening gebaseerd op effectieve metingen (zo ja, gedurende welke periode) of gaat het om een schatting? Kan zij een onderscheid maken tussen oproeppogingen via een vast respectievelijk mobiel toestel?

b. Welke is de gemiddelde opstarttijd voor een noodoproep? Is deze berekening gebaseerd op effectieve metingen (zo ja, gedurende welke periode) of gaat het om een schatting? Kan u onderscheid maken tussen oproepen via een vast respectievelijk mobiel toestel?

c. Hoeveel noodoproepen werden binnen de twintig seconden beantwoord? Wat is de gemiddelde antwoordtijd? Is deze berekening gebaseerd op effectieve metingen (zo ja, gedurende welke periode) of gaat het om een schatting? Kan u onderscheid maken tussen oproepen via een vast respectievelijk mobiel toestel?

d. In welke talen kunnen oproepen naar het Europees noodnummer 112 beantwoord worden? Geldt dit steeds voor alle PSAP's (Public Safety Answering Point)?

 
Réponse reçue le 6 janvier 2010 : Antwoord ontvangen op 6 januari 2010 :

1. La qualité du traitement des appels d'urgence ne relève pas exclusivement de la compétence du ministre de l’Intérieur. La qualité est en grande partie déterminée par le niveau de service des opérateurs télécom. Le contrôle sur ces opérateurs et la réglementation appartiennent, via l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) au ministre pour l’Entreprise et la Simplification. Je lui transmettrai votre question.

2.a. Idem que question 1.

2.b. Idem que question 1.

2.c. Au niveau national, environ 95 % des appels sont pris dans les 20 secondes. Les résultats sont basés sur des mesures effectives sur base annuelle. Une distinction peut être établie entre les appels provenant d’un appareil fixe et mobile, mais ces chiffres ne peuvent pas être fournis directement.

2.d. L’exploitation de la centrale 100/112 relève de la compétence de la commune où se situent les centres. La législation linguistique leur est donc applicable. En réalité, de nombreux d’opérateurs maîtrisent les langues nationales ainsi que l’anglais.

1. De kwaliteit van de behandeling van noodoproepen behoort niet uitsluitend tot de bevoegdheid van de minister van Binnenlandse zaken. De kwaliteit wordt in belangrijke mate bepaald door het serviceniveau van de telecomoperatoren. De controle op deze operatoren en de regelgeving behoort via het Belgisch Instituut voor de postdiensten en telecommunicatie (BIPT) toe aan de minister van Ondernemen en Vereenvoudigen. Ik zal hem uw vraag doorsturen.

2.a. Idem als vraag 1.

2.b. Idem als vraag 1

2.c. Op landsniveau worden binnen 20 seconden ongeveer 95 % van de oproepen aangenomen. De resultaten zijn gebaseerd op effectieve metingen op jaarbasis. Een onderscheid kan gemaakt worden tussen oproepen via een vast en mobiel toestel maar deze cijfers kunnen niet direct worden verstrekt.

2.d. De exploitatie van de 100/112-centrale is de bevoegdheid van de gemeente waar de centra gevestigd zijn. Als dusdanig is de taalwetgeving op hun van toepassing. De realiteit is dat vele operatoren beide landstalen en de Engelse taal beheersen.