SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2008-2009 Zitting 2008-2009
________________
6 aôut 2009 6 augustus 2009
________________
Question écrite n° 4-3922 Schriftelijke vraag nr. 4-3922

de Ann Somers (Open Vld)
van Ann Somers (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles
aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen
________________
La Poste - Service clientèle - Temps d'attente De Post - Klantendienst - Wachttijden 
________________
service postal
postdienst
________ ________
6/8/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 10/9/2009)
16/10/2009Antwoord
6/8/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 10/9/2009)
16/10/2009Antwoord
________ ________
Question n° 4-3922 du 6 aôut 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-3922 d.d. 6 augustus 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Il ressort de la casuistique que les personnes tentant d'atteindre le service clientèle de La Poste sont mises en attente pendant au moins 45 minutes. Lorsque, après un intermède musical de trois quarts d'heure, la ligne se libère, l'intéressé s'entend dire que les services de La Poste le recontacteront. Des temps d'attente aussi longs ne sont pas en adéquation avec ce que le citoyen est en droit d'attendre des entreprises publiques.

- Le ministre juge-t-il acceptables de tels temps d'attente auprès du service clientèle de La Poste ?

- Pour quelles raisons le service clientèle de La Poste tarde-t-il tant avant de répondre aux appels des citoyens ?

- Des temps d'attente aussi longs se produisent-ils régulièrement ?

- Combien de plaintes émanant respectivement des Régions flamande, bruxelloise et wallonne La Poste a-t-elle reçues concernant son service clientèle ?

- Combien d'entre elles concernaient-elles spécifiquement les longs temps d'attente ?

- Le ministre compte-t-il faire étudier le fonctionnement concret du service clientèle ?

- Le ministre compte-t-il prendre des mesures à court terme pour empêcher de tels temps d'attente ?

 

Uit casuïstiek blijkt dat mensen die de klantendienst van De Post trachten te bereiken liefst 45 minuten in de wacht worden gezet. Wanneer na een muzikaal intermezzo van drie kwartier de lijn vrijkomt, wordt aan de betrokkene meegedeeld dat de diensten van De Post opnieuw contact zullen opnemen. Dergelijke lange wachttijden lijken niet in verhouding met hetgeen een burger aan service mag verwachten vanwege de overheidsbedrijven.

- Acht de minister dergelijke lange wachttijden bij de klantendienst van De Post aanvaardbaar?

- Welke zijn de oorzaken van deze lange wachttijden voor het beantwoorden van oproepen van burgers die naar de klantendienst van De Post bellen?

- Komen dergelijke lange wachttijden regelmatig voor?

- Hoeveel klachten ontving de Post vorig jaar en dit jaar vanuit het Vlaams Gewest, resp. Brussel en het Waals Gewest, over de service van de klantendienst?

- Hoeveel van deze klachten hadden specifiek te maken met lange wachttijden?

- Zal de minister een onderzoek laten instellen naar het concrete functioneren van de klantendienst?

- Zal de minister op korte termijn maatregelen nemen waardoor dergelijke lange wachttijden niet meer voorkomen?

 
Réponse reçue le 16 octobre 2009 : Antwoord ontvangen op 16 oktober 2009 :

Actuellement, le service Clients de La Poste compte deux parties. Les clients résidentiels peuvent appeler le 022/012345, tandis que les clients professionnels forment le 022/011111.

Entre janvier et juillet 2009, 81 % de tous les appels passés au 022/012345 ont été traités dans les trente secondes.

C’est un résultat qui répond parfaitement aux normes de qualité des Contact Centers qui fonctionnent bien. Ces bons résultats, enregistrés mois après mois cette année, ne permettent cependant pas d’exclure qu’il y a eu des cas isolés de temps d’attente beaucoup plus longs. « Les temps d’attente les plus longs » sont suivis à intervalles réguliers via le reporting. Des temps d’attente de quarante-cinq minutes sont extrêmement rares.

Au cours des derniers mois, deux incidents ont cependant été enregistrés lors de l’évacuation du Contact Center à la suite d’une alarme incendie. Il est possible que le cas mentionné se soit produit à ce moment-là.

Les résultats et les temps d’attente du Contact Center sont suivis mois après mois sur la base de la semaine, du jour et de l’heure de la plainte.

Les statistiques sur les plaintes ne sont pas ventilées par région, mais uniquement selon la langue du plaignant.

Pour pouvoir effectuer une enquête sur le temps d’attente relatif à une plainte, il faut connaître la date et la langue de la plainte à traiter, ainsi que la nature du problème.

Momenteel bestaat de klantendienst van De Post uit twee delen. Residentiële klanten kunnen terecht op het nummer: 022/012345. Business klanten bellen naar het nummer 022/011111.

In de periode januari – juli 2009 werd 81 % van alle oproepen naar de 022/012345 binnen de dertig seconden behandeld.

Dit is een resultaat dat perfect binnen de kwaliteitsnormen van goedlopende Contact Centers ligt. Deze goede resultaten die dit jaar maand na maand werden behaald, kunnen echter niet uitsluiten dat er inderdaad geïsoleerde gevallen zijn geweest met lange wachttijden. Via de rapportering worden “de langste wachttijden” regelmatig opgevolgd. Wachttijden van vijfenveertig minuten komen zeer zelden voor.

Er werden tijdens de afgelopen maanden wel twee incidenten geregistreerd bij de ontruiming van het Contact Center door een brandalarm. Het is mogelijk dat het vermelde voorval zich toen heeft voorgedaan.

De resultaten en de wachttijden van het Contact Center worden maandelijks gerapporteerd aan de hand van de week, de dag en het uur van de klacht.

Statistieken over de klachten worden niet opgesplitst per gewest, enkel per taal van de klager.

Om een onderzoek naar de wachttijd van een klachtmelding te kunnen doen dient de datum en de taal van de te behandelen klacht gekend te zijn, alsook de aard van het onderwerp.