| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
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| Session 2008-2009 | Zitting 2008-2009 | ||||||||
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| 10 juin 2009 | 10 juni 2009 | ||||||||
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| Question écrite n° 4-3551 | Schriftelijke vraag nr. 4-3551 | ||||||||
de Anke Van dermeersch (Vlaams Belang) |
van Anke Van dermeersch (Vlaams Belang) |
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au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles |
aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen |
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| Société nationale des chemins de fers belges (SNCB) - Retards des trains - Compensations - Transparence de l'octroi | Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Treinvertragingen - Compensaties - Transparantie bij de toekenning | ||||||||
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| Société nationale des chemins de fer belges transport de voyageurs transport public |
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen reizigersvervoer openbaar vervoer |
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| Question n° 4-3551 du 10 juin 2009 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 4-3551 d.d. 10 juni 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
Depuis quelques années, le Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) applique un système de compensation pour les retards. Le voyageur peut obtenir une compensation pour un retard important et pour des retards répétés. Dans ce dernier cas, il doit remplir régulièrement un formulaire dans lequel il peut mentionner ses retards de 15 minutes au moins. Après six mois, il doit introduire ce formulaire et il peut obtenir une compensation s'il respecte des conditions posées. Dans ce dernier cas, un montant proportionnel au nombre de retards subis admis par la SNCB est payé au détenteur d'un abonnement. Cette somme est versée dans un portefeuille électronique pouvant être utilisé par le voyageur pour l'achat de produits de la SNCB. Le problème pour l'usager des trains réside toutefois dans le fait que la SNCB n'offre aucune transparence dans le contrôle qu'elle exerce sur les retards déclarés par le voyageur et dans le calcul de la compensation, si bien que le voyageur est totalement laissé dans l'incertitude. Ce n'est pas sans importance puisque l'expérience indique que, pour ses contrôles, la SNCB se montre plutôt inventive à son propre avantage, par exemple en invoquant assez souvent un cas de force majeure pour expliquer les retards (et ne veut dès lors accorder aucune compensation), en supprimant des retards déclarés (sans aucune connaissance des événements sur le terrain) sous le prétexte que le voyageur pouvait prendre une liaison plus rapide, ... Par conséquent, le voyageur n'a aucune possibilité de combattre éventuellement la décision de la SNCB devant l'une ou l'autre instance d'appel indépendante. Le ministre ne pense-t-il pas que la SNCB devrait offrir par définition la transparence nécessaire et devrait informer le voyageur ayant introduit un formulaire à la suite de retards importants, tant sur l'évaluation des retards mentionnés (et éventuellement leur refus), que sur le calcul de la compensation octroyée? Le voyageur qui ne serait pas d'accord avec la compensation octroyée peut-il introduire un recours auprès d'une instance neutre? Si c'est le cas, laquelle? Sinon, le ministre n'estime-t-il pas que cette possibilité de recours est souhaitable? |
Sinds een paar jaar wordt door de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) een compensatiesysteem toegepast voor vertragingen. De treinreiziger kan compensatie krijgen voor een langdurige vertraging en voor herhaaldelijke vertragingen. In dit laatste geval dient hij op regelmatige basis een formulier in te vullen waarin hij zijn vertragingen van minstens 15 minuten kan noteren. Na verloop van zes maanden dient hij dit formulier in te dienen en kan hij compensatie krijgen indien hij aan de gestelde voorwaarden voldoet. In dit laatste geval wordt (aan abonnementhouders), in verhouding tot het aantal door de NMBS aanvaarde opgelopen vertragingen, een bedrag toegekend dat wordt ondergebracht in een elektronische portefeuille en door de reiziger kan worden gebruikt voor de aanschaf van NMBS-producten. Het probleem voor de treingebruiker bestaat echter hierin dat de NMBS geen enkele transparantie biedt over de controle die zij verricht op de door de reiziger opgegeven vertragingen en over de berekening van de compensatie, zodat de reiziger daarover volledig in het ongewisse blijft. Dit is niet zonder belang, vermits de ervaring leert dat de NMBS bij haar controles nogal erg inventief in haar voordeel durft op te treden, bijvoorbeeld door nogal vaak overmacht in te roepen bij vertragingen (en waarvoor ze geen compensaties wil geven), door opgegeven vertragingen (zonder enige kennis van de gebeurtenissen op het terrein) te schrappen onder het mom dat de reiziger een snellere verbinding kon nemen,… De reiziger heeft ten gevolge daarvan ook geen enkele mogelijkheid om het oordeel van de NMBS daarover eventueel aan te vechten bij een of andere onafhankelijke beroepsinstantie. Is de geachte minister niet van oordeel dat de NMBS per definitie de nodige transparantie zou moeten bieden en zou moeten terugkoppelen naar de reiziger die een formulier voor langdurige vertragingen heeft ingediend, zowel wat betreft haar beoordeling van de opgegeven vertragingen (en de eventuele afwijzing ervan), als wat betreft de berekening van de toegekende compensatie? Kan de reiziger die niet akkoord zou zijn met de toegekende compensatie bij een bepaalde neutrale instantie beroep aantekenen? Zo ja, dewelke, zo neen, acht hij dit niet wenselijk? |
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| Réponse reçue le 27 juillet 2009 : | Antwoord ontvangen op 27 juli 2009 : | ||||||||
Le retard précis est la différence entre l'heure d’arrivée prévue suivant les horaires officiels de la SNCB et l'heure d’arrivée effective. En cas de travaux sur le trajet, l'horaire de substitution qui a fait l'objet d'une annonce préalable est pris en compte. Le retard s’évalue toujours à l’arrivée du train dans la gare de destination finale en Belgique ou dans une gare située après la frontière, dans le cadre de dessertes transfrontalières. Le voyageur a également droit à une compensation si, par suite du retard d’un premier train, il a raté sa correspondance avec un train suivant. Dans ce cas, le voyageur est amené à prendre le train suivant au départ de la gare de correspondance pour se rendre à sa destination finale. Pour déterminer les trains en correspondance, la SNCB se base sur les horaires. En cas de force majeure, comme par exemple des catastrophes naturelles, des conditions climatiques extraordinaires ou des alertes à la bombe, le voyageur ne peut pas prétendre à une compensation. La SNCB peut uniquement invoquer la force majeure pour les retards d’au moins soixante minutes. Sur un total de 11 183 demandes de compensation de retards de longue durée depuis l'entrée en vigueur du nouveau système de compensation au 1er septembre 2008, 1 662 demandes ont été rejetées, dont 151 pour cas de force majeure. En ce qui concerne les retards fréquents, la SNCB communique au client combien de retards d'au moins quinze et trente minutes sont acceptés et compensés. En cas de désaccord, le client a la possibilité de contacter le Service Central Clientèle. Celui-ci donne un aperçu de tous les retards rejetés et de la raison du refus desdits retards. Le calcul du montant final de compensation est détaillé dans le dépliant “Compensations des retards de train en trafic national et pour les dessertes transfrontalières assurées par la SNCB” et sur le site web de la SNCB : http://www.b-rail.be/nat/F/practical/compensation/calculate/index.php En cas de désaccord avec la décision de la SNCB, le voyageur a la possibilité de contacter le médiateur auprès de la SNCB qui intervient de manière indépendante. |
De precieze vertraging is het verschil tussen het voorziene aankomstuur volgens de officiële dienstregeling van de NMBS en de werkelijke aankomsttijd. Ingeval van werken op het traject geldt de vooraf aangekondigde, aangepaste dienst-regeling. De vertraging wordt steeds geregis-treerd bij aankomst van de trein in het Belgisch eindstation of, in het kader van de grensoverschrijdende bedieningen, in een station na de grens. De reiziger heeft ook recht op een tegemoetkoming indien hij door de vertraging van een eerste trein zijn aansluiting op een volgende trein heeft gemist. In dit geval heeft de reiziger, om zich naar zijn eindbestemming te begeven, de daaropvolgende trein genomen in het station van aansluiting. De NMBS baseert zich op de dienstregeling om te bepalen welke treinen aansluiting kunnen geven. Ingeval van overmacht zoals bijvoorbeeld natuurrampen, extreme weersomstandigheden of bomalarmen heeft de reiziger geen recht op een compensatie. De NMBS kan overmacht enkel inroepen bij vertragingen van minstens zestig minuten. Op een totaal van 11 183 compensatieaanvragen voor langdurige vertragingen sinds het nieuwe compensatiesysteem in werking trad op 1 september 2008, werden er 1 662 aanvragen geweigerd, waarvan 151 wegens overmacht. De NMBS deelt, wat de herhaaldelijke vertragingen betreft, aan de klant mee hoeveel vertragingen van minstens vijftien en dertig minuten aanvaard en gecompenseerd worden. Wanneer de klant niet akkoord gaat, kan hij contact opnemen met de Centrale Klantendienst. De Centrale Klantendienst geeft daarop een overzicht van alle geweigerde vertragingen en hun reden. De berekening van het uiteindelijke com-pensatiebedrag staat uitvoerig beschreven in de folder “Compensatie bij treinvertraging in binnenlands verkeer en de grensoverschrijdende bedieningen verzorgd door de NMBS” en op de website van de NMBS: http://www.brail.be/nat/N/practical/compensation/calculate/index.php Wanneer de reiziger niet akkoord gaat met de beslissing van de NMBS, kan hij contact opnemen met de Ombudsman bij de NMBS, die onafhankelijk bemiddelt. |