Dans lesdites téléboutiques de Belgacom situées en Flandre, les services et produits sont vantés à l'écran en langue française. Par le biais de l'e-poste, des avis bilingues sont également envoyés aux clients flamands. Dans son avis 38.066 du 5 juillet 2007, la Commission permanente de contrôle linguistique indique que les téléboutiques sont des services locaux au sens des lois coordonnées sur l'emploi des langues en matière administrative et que, selon l'article 11, § 1er, des lois coordonnées, elles doivent rédiger les avis destinés au public exclusivement dans la langue de la région. Selon l'article 41, § 1er, des lois coordonnées, les avis transmis par le biais de l'e-poste aux clients doivent être rédigés exclusivement dans la langue du client.

1. Quelles mesures le ministre a-t-il déjà prises pour exiger le respect des lois linguistiques dans les téléboutiques de Belgacom?

2. De telles infractions ont-elle encore été constatées depuis lors?

La question posée ne fournissant aucune précision quant à l’endroit (point de vente opéré directement par Belgacom ou point de vente des produits de Belgacom opéré par un autre prestataire) et au moment précis des faits que vous dites avoir constatés, je ne puis que vous fournir des informations sur les pratiques appliquées par Belgacom quant à l’emploi des langues dans ses points de vente directs (points de vente qu’elle exploite elle-même) et indirects (points de vente exploités par des revendeurs sous contrat avec Belgacom) ainsi que dans sa communication commerciale écrite avec ses clients.

Points de vente directs et points de vente indirects:

• Mediascreens : il s’agit d’un grand écran placé dans le fonds du point de vente. Cet écran diffuse des animations présentant les produits et services de Belgacom (principalement les offres/promotions du mois). Le contenu des messages est préparé de manière centralisée par l’équipe de vente de Belgacom et par une agence externe. Le contenu est vérifié avant diffusion. La langue des animations est fonction de la localisation du point de vente (français en région unilingue francophone, néerlandais en région unilingue flamande et français et néerlandais à Bruxelles) dans le strict respect de la loi sur l’emploi des langues.

• Touchscreens : des écrans tactiles sont également installés dans les points de vente. Leur utilisation est très conviviale et les clients peuvent naviguer au travers du contenu en touchant l’écran. Pour permettre une accessibilité à un maximum de clients, y compris les clients ne résidant pas habituellement dans la région concernée, le contenu est diffusé dans les deux langues FR et NL partout en Belgique (sauf à Halle dans le point de vente direct où le contenu n’est disponible qu’en néerlandais sur demande spécifique du point de vente concerné). La langue est choisie par le client au début de la session et peut être changée à tout moment. Après la fin de la session d’utilisation, l’écran reste pendant une durée de 30 secondes à 2,5 minutes dans la langue du dernier client qui en a fait usage.

Communication commerciale écrite (mailings)

Les communications écrites sont en principe envoyées en français dans la région unilingue francophone et en néerlandais en région unilingue flamande. Toutefois, une erreur humaine ou technique lors de l’envoi ne peut évidemment être exclue. Ces erreurs sont très peu fréquentes et sont, dans la mesure du possible, rectifiées dès que Belgacom en a connaissance.