SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2008-2009 Zitting 2008-2009
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12 janvier 2009 12 januari 2009
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Question écrite n° 4-2456 Schriftelijke vraag nr. 4-2456

de Martine Taelman (Open Vld)

van Martine Taelman (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen
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La Poste - Distribution de lettres et de colis - Qualité et ponctualité du service De Post - Bestellen van brieven en pakjes - Kwaliteit en stiptheid van de dienstverlening 
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service postal
analyse qualitative
statistique officielle
postdienst
kwalitatieve analyse
officiële statistiek
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12/1/2009 Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 12/2/2009 )
25/2/2009 Antwoord
12/1/2009 Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 12/2/2009 )
25/2/2009 Antwoord
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Herindiening van : schriftelijke vraag 4-2143 Herindiening van : schriftelijke vraag 4-2143
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Question n° 4-2456 du 12 janvier 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-2456 d.d. 12 januari 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Au début de cette année, on a appris qu'un nouvel habitant de Snellegem avait trouvé un tas de lettres non distribuées par le précédent propriétaire qui était facteur. Juste avant les fêtes de fin d'année et l'augmentation des volumes que doit traiter la Poste, le citoyen dépend plus que jamais des agents de la Poste qui, nous l'espérons, agissent tous de bonne foi et distribuent honnêtement le courrier. La confiance des gens dans la Poste n'est toutefois pas totale.

Comme chaque année, à la Saint-Nicolas, la Poste envoie les lettres du grand saint.

D'où mes questions au ministre.

1. La Poste a-t-elle tiré les leçons de l'incident ? En d'autres termes, a-t-elle instauré des mécanismes de contrôle pour vérifier si les facteurs distribuent réellement tout le courrier dans les bonnes boîtes aux lettres et que rien n'est oublié (colis, lettres, etc.) ? Si c'est le cas, quels sont les résultats ? Sinon, pourquoi la Poste n'a-t-elle décidé d'instaurer de tels mécanismes ? Ceux-ci existent-ils déjà ?

2. Combien de colis et de lettres non distribués sont-ils restés en 2006 et 2007 dans les centres de tri ? Combien en dénombre-t-on jusqu'à présent pour 2008 ?

3. Combien de colis et de lettres perdus sont-ils restés en 2006 et 2007 dans les centres de tri ? Combien en dénombre-t-on jusqu'à présent pour 2008 ?

4. En 2007, le médiateur du secteur postal a reçu 11 430 plaintes déclarées recevables. Un quart d'entre elles portaient sur les mauvaises relations entre la Poste et le client (et plus particulièrement la communication et le long temps d'attente au téléphone avant qu'un employé de la Poste n'aide un client). Combien de plaintes le médiateur a-t-il reçues jusqu'à présent pour 2008 ? Combien d'entre elles portent-elles sur une mauvaise communication? Combien d'entre elles concernaient-elles l'absence de distribution du courrier ou une distribution tardive ?

5. Combien de lettres la Poste a-t-elle envoyées pour la Saint-Nicolas en 2008, en 2007 et en 2006 ? Quel est le budget fixé pour cette action?

6. Toutes les réponses aux lettres à Saint-Nicolas sont-elles arrivées à temps chez les enfants, puisqu'Anvers X était en grève au début de décembre 2008 et puisque le courrier a ainsi pris trois ou quatre jours de retard ? Si ce n'est pas le cas, quel était le nombre des lettres distribuées tardivement ?

 

Begin dit jaar kwam aan het licht dat een nieuwe bewoner in Snellegem een hoop onbestelde brieven had gevonden van de vorige eigenaar, die postbode was. Met de feestdagen voor de deur, en de toename aan volumes die De Post dient te verwerken, is de burger meer dan ooit afhankelijk van postbodes die hopelijk allemaal tergoedertrouw handelen en de post eerlijk bestellen. Al is het vertrouwen van de mensen in De Post niet volledig.

Zoals elk jaar verstuurt de Post ook met Sinterklaas de brieven van de goedheiligman.

Vandaar mijn vragen aan de geachte minister :

1. Heeft De Post lessen geleerd uit dit incident ? Met andere woorden, heeft zij controlemechanismen in het leven geroepen om te controleren of postbodes daadwerkelijk alle post in de daarvoor bestemde brievenbussen steken en dat niets blijf steken (pakjes, brieven, en dergelijke) ? Zo ja, wat zijn de resultaten ? Zo neen, waarom besliste De Post zoiets niet in het leven te roepen, of bestaat het al ?

2. Hoeveel onbestelde pakjes en brieven bleven er in 2006 en 2007 liggen in de postsorteercentra ? Hoeveel zijn dat er tot nog toe voor 2008 ?

3. Hoeveel verloren pakjes en brieven bleven er in 2006 en 2007 liggen in de postsorteercentra ? Hoeveel zijn dat er tot nog toe voor 2008 ?

4. In 2007 ontving de ombudsdienst voor de postsector 11 430 klachten die ontvankelijk werden verklaard. Een kwart daarvan ging over de slechte relatie tussen De Post en de klant (vooral rond communicatie en het lange wachten aan de telefoon dan eer iemand van de Post een klant helpt). Hoeveel klachten ontving de ombudsdienst tot nog toe voor 2008 ? Hoeveel daarvan gingen over gebrekkige communicatie ? Hoeveel over laattijdig of het niet bestellen van poststukken ?

5. Hoeveel brieven verstuurde De Post voor Sinterklaas in 2008, hoeveel waren dat er in 2007 en 2006 ? Voor welk bedrag wordt dit begroot ?

6. Zijn alle antwoorden op brieven aan Sinterklaas tijdig bij de kinderen geraakt, vermits Antwerpen X begin december 2008 staakte en daardoor poststukken drie tot vier dagen vertraging opliepen ? Zo neen, om hoeveel laattijdige brieven gaat dit ?

 
Réponse reçue le 25 février 2009 : Antwoord ontvangen op 25 februari 2009 :

La qualité de distribution de La Poste, ou autrement dit le pourcentage d’envois délivrés à temps et à la bonne adresse, est actuellement mesurée par une firme indépendante sous surveillance de l’IBPT. Les derniers résultats de cette mesure ont indiqué que 95,2 % des envois ont été distribués à temps et à la bonne adresse ce qui montre que La Poste a obtenu de meilleurs résultats que ceux fixés par l’objectif de 95 % qui figure dans le contrat de gestion conclu entre La Poste et l’Etat. En ce qui concerne le courrier sortant international, La Poste figurait même à la première place en Europe pendant le premier semestre de 2008.

Les courriers retournés ne restent jamais dans les centres de tri postal. Le service clientèle de La Poste les réexpédie à l’expéditeur à condition que celui-ci soit identifiable. Les envois perdus qui seraient retrouvés sont traités de la même façon.

Je ne connais pas le nombre exact des plaintes reçues par le Service du Médiateur en 2008. L’IBPT, dont le ministre de tutelle est le ministre Van Quickenborne, est compétent pour le Service du Médiateur.

Enfin, je peux vous dire que le nombre de lettres adressées à Saint-Nicolas est resté stable. Cette année il s’agit de 152.000 lettres. Le coût de cette opération s’élève, au dessus des frais d’envoi, à 50.000 euros pour l’envoi des bandes dessinées « Stampilou » aux enfants ayant envoyé une lettre à Saint-Nicolas. Toutes les réponses aux lettres qui étaient adressées à Saint-Nicolas ont été traitées à temps.

La grève à Anvers X a causé un retard de maximum vingt-quatre heures pour le courrier des clients des provinces d’Anvers et du Limbourg.

De bedelingskwaliteit van De Post, met andere woorden het percentage van zendingen die op tijd en op het juiste adres besteld worden, wordt voortdurend door een onafhankelijke firma onder toezicht van het BIPT gemeten. De laatste resultaten van deze meting toonde aan dat 95,2  % van de zendingen op tijd en op het juiste adres uitgereikt worden waarmee De Post het dus beter doet dan de doelstelling van 95 % van het Beheerscontract tussen De Post en de Staat. Voor de uitgaande internationale post stond De Post in het eerste semester 2008 zelfs op de eerste plaats in Europa.

Onbestelde stukken blijven nooit in postsorteercentra liggen. Ze worden door de klantendienst van De Post teruggestuurd naar de afzender, op voorwaarde dat deze identificeerbaar is. Verloren zendingen die zouden teruggevonden worden krijgen dezelfde behandeling.

Het aantal klachten dat de Ombudsdienst in 2008 ontving, is mij niet bekend. De Ombudsdienst ressorteert onder het B.I.P.T. waarvan minister Van Quickenborne voogdijminister is.

Tot slot kan ik u meedelen dat het aantal sinterklaasbrieven de laatste jaren stabiel is gebleven. Dit jaar waren er 152.000. De kost van deze operatie bedraagt naast de verzendkosten, 50.000 euro voor het versturen van «Stampilou»-stripverhalen naar de kinderen die een brief schreven naar de Sint. Alle antwoorden op brieven aan Sinterklaas werden tijdig door De Post behandeld.

De staking van Antwerpen X heeft een vertraging van maximaal vierentwintig uur veroorzaakt op de briefwisseling voor de klanten uit de provincies Antwerpen en Limburg.