StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

Het geachte lid gelieve hierna het antwoord te willen vinden op de door haar gestelde vragen.

1. Defensie voorziet geen specifieke opleiding voor communicatie met maatschappelijk kwetsbare groepen. In tegenstelling tot andere Federale Overheidsdiensten (FOD’s) is Defensie bijna nooit in direct contact met de burgers, behalve via de contact centers, waar de mogelijkheid wordt geboden om vragen te stellen, om informatie te verkrijgen of om klachten in te dienen, en in het domein van de recrutering.

2. Om te verzekeren dat Defensie voldoende kan aanwerven, is het essentieel om begrijpbaar te zijn voor de geïnteresseerde jongeren. Daarom besteedt Defensie extra aandacht aan een eenvoudige en begrijpelijke communicatie, vooral in de briefwisseling, en dit ondanks de complexiteit van de personeelsstatuten en de selectieprocedures.

   Gelet op de waaier aan mogelijke onderwerpen die kunnen worden aangesneden, verlopen de aanvragen tot informatie bij het contact center via een contactformulier. Het antwoord, mondeling of schriftelijk, wordt geformuleerd op de meest volledige en de meest duidelijke manier en binnen een redelijke termijn.

3. De formulieren die Defensie gebruikt bij de werving omvatten de volgende domeinen:

   a. informatie verstrekken rond job- en studiemogelijkheden binnen Defensie;

   b. oproepen tot deelname aan de selectie;

   c. selectieresultaten meedelen;

   d. deliberatie- en classificatieresultaten meedelen;

   e. oproepen tot de inlijving.

   Omdat maatschappelijk kwetsbare groepen wellicht minder toegang hebben tot informaticamiddelen bestaat er, naast de website en de e-mail, een gratis telefoondienst (0800 333 48) waarop de burger contact kan opnemen met het departement. De dag zelf nog kunnen antwoorden worden verleend via rechtstreeks contact of een geschreven antwoord voor meer ingewikkelde vragen.

4. De communicatie verbeteren is een continu proces.