SÉNAT DE BELGIQUE
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Session 2013-2014
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12 novembre 2013
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SÉNAT Question écrite n° 5-10345

de Bert Anciaux (sp.a)

au ministre des Entreprises publiques et de la Coopération au développement, chargé des Grandes Villes
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le calcul des retards par la SCNB et par Test-Achats
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Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
durée du transport
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12/11/2013 Envoi question
2/12/2013 Réponse
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Requalification de : demande d'explications 5-3958
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SÉNAT Question écrite n° 5-10345 du 12 novembre 2013 : (Question posée en néerlandais)

Dans le numéro de septembre 2013 de sa revue, Test-Achats consacre un long article à la manière dont la SNCB calcule les retards. La SNCB comme Test-Achats vérifient très minutieusement la ponctualité des trains mais les méthodes qu'elles utilisent sont différentes.

Que les résultats de Test-Achats soient systématiquement moins bons que ceux de la SNCB n'étonnera personne. Une organisation appelée à s'évaluer elle-même semble quasi inévitablement plus indulgente dans l'analyse critique de son fonctionnement. Et la SNCB ne s'est du reste pas privée d'accuser Test-Achats d'utiliser une méthodologie d'analyse boiteuse.

Test-Achats a dès lors décidé d'utiliser les instruments de la SNCB pour procéder aux mesures de la ponctualité entre janvier et mai 2013 - durant cinq mois. L'association n'a ainsi tenu compte que des retard de plus de 6 minutes. L'étude a porté sur 41.897 trains, surtout concentrés autour de Bruxelles-Central, et s'est traduite par plus de 360.000 mesures. Avec cette méthode, la SNCB ne peut plus rejeter les résultats de l'étude.

Cette question écrite ne permet pas d'entrer dans les détails de cette étude. Certains résultats sont néanmoins frappants :

- plus de 40 % des trains - avec une pointe à 48 % - accumulent du retard aux heures de pointe ;

- sur la ligne Namur-Bruxelles, les retards sont même structurels, allant jusqu'à 50 % ;

- la raison semble évidente : trop de voyageurs, trop peu de trains et de voies.

Il s'avère surtout quasiment impossible d'obtenir des compensations pour les retards en raison de la lourdeur de la bureaucratie. Exemple : on ne peut utiliser Railtime pour rechercher des retards survenus par le passé et on est contraint de suivre toute une procédure de recherche. En outre, les calamités comme les chutes de neige ou un vol de cuivre sont considérées par la SNCB comme des cas de force majeure ne donnant pas droit à une compensation. Si finalement l'on obtient quand même une compensation, celle-ci prend la forme d'un bon d'achat qui n'est utilisable qu'auprès de la SNCB et n'est valable qu'un an. Les abonnés sont lésés puisque leur remboursement est beaucoup moins élevé et qu'ils ne sont pas immédiatement intéressés par un bon d'achat de la SNCB.

Mais ce qui frappe le plus dans cette étude, c'est la comparaison des résultats de Test-Achats avec ceux de la SNCB. Même avec une méthodologie identique, le bulletin que se décerne la SNCB est toujours beaucoup plus beau. Test-Achats nuance elle-même ses résultats parce qu'elle n'a examiné que les trains en provenance et à destination de Bruxelles-Central. Si les retards de moins de 6 minutes étaient eux aussi enregistrés, le manque de ponctualité augmenterait encore de 6 à 7 %.

Comment le ministre évalue-t-il les conclusions de Test-Achats quant à la ponctualité de la SNCB, l'étude de l'association faisant apparaître un gigantesque problème de ponctualité sur les lignes les plus fréquentées du pays tandis que les mesures de la SNCB elle-même donnent toujours une image plus rose de la situation que les mesures réalisées par des organismes extérieurs, même lorsque la méthodologie est identique ? Le ministre est-il d'avis, comme la SNCB, que les instruments de mesure qu'utilisait Test-Achats par le passé sont moins fiables que ceux de la SNCB ? Que pense le ministre du choix de la SNCB de ne prendre en compte que les retards d'au moins 6 minutes dans les problèmes de ponctualité ? Que pense-t-il de la décision de la SNCB de ne pas enregistrer les retards ou suppressions de trains dus, par exemple, à des chutes de neige ou à des vols de cuivre ?

Le ministre est-il comme moi convaincu que la SNCB devrait se concerter et collaborer avec Test-Achats et d'autres associations de la société civile, comme TreinTramBus ? Qu'est-ce qui empêche la SNCB d'entreprendre une concertation et collaboration avec ces associations ?

Le ministre partage-t-il l'analyse de Test-Achats selon laquelle les démarches à suivre pour obtenir une compensation pour un manque constant de ponctualité sont tout à fait défavorables au client et ont besoin d'une réforme en profondeur assurant aussi un traitement équitable des abonnés ?

Réponse reçue le 2 décembre 2013 :

En réponse aux questions de l'honorable membre, le groupe Société Nationale des Chemins de fer belges (SNCB) communique les éléments suivants:

Le Groupe SNCB ne peut, tout comme les voyageurs, se satisfaire des résultats de la ponctualité. Elle met tout en œuvre, jour après jour, pour améliorer les résultats.

Infrabel et la SNCB invoquent que la méthodologie utilisée pour calculer les chiffres de ponctualité est transparente. Les méthodes de calcul de ponctualité sont détaillées dans les contrats de gestion d’Infrabel et de la SNCB. Leur application est contrôlée par le Service Public Fédéral Mobilité et Transports.

La ponctualité est mesurée comme le pourcentage de passage des trains aux points de repère, lesquels sont liés aux feux de signalisation. De ce fait, il est impossible de manipuler les chiffres de la ponctualité.

La méthodologie appliquée par Infrabel pour calculer les chiffres globaux de ponctualité tient compte d’un seuil de 6 minutes et mesure les trains de la totalité du réseau. Un retard éventuel d’un train passant par Bruxelles mais ayant une destination finale autre que Bruxelles n’est pas uniquement pris en compte à son arrivée à sa destination finale. Une mesure est aussi prise à son arrivée en gare de Bruxelles-Midi ou de Bruxelles-Nord selon son sens de circulation.

Outre ces chiffres de ponctualité globale, et dans le but précis de mieux tenir compte de la perception de ponctualité de chaque voyageur, Infrabel calcule aussi un chiffre de ponctualité 'pondéré d’après le nombre de voyageurs' et un chiffre de ponctualité 'mesuré sur tout le parcours' .

Le Groupe SNCB note que l'étude de Test-Achats est incomplète, entre autres en ce qui concerne la ponctualité sur l'ensemble du réseau, étant donné qu’elle s’est basée sur seulement 489 trains qui passent par Bruxelles-Central. En outre, les mesures ont été effectuées en semaine et pendant les heures de pointe. Si Infrabel et la SNCB utilisaient les mêmes méthodes que Test-Achats, elles arriveraient aux mêmes résultats, qui ne reflètent toutefois pas la réalité.

Infrabel et la SNCB sont présentes dans les organisations représentant les consommateurs, et en particulier les voyageurs. Infrabel organise des tables rondes cinq fois par an avec diverses associations pour discuter des questions présentant un intérêt direct pour les voyageurs. De nombreuses associations, comme navetteurs.be et TreinTramBus sont systématiquement présentes pour débattre ensemble des questions telles que la sécurité et la ponctualité. Infrabel constate que Test-Achats n‘a participé qu’à 5 des 23 tables rondes organisées depuis 2006.

Étant donné qu’il faut donner suite à l’étude et aux conclusions de Test-Achats, Infrabel a exigé un droit de réponse.

En bref, l'amélioration de la ponctualité est essentielle pour renforcer l'attractivité du train et pour répondre à l’attente des voyageurs. Et cela certainement aux heures de pointe. Je prêterai une attention particulière aux aspects de la ponctualité dans la négociation des nouveaux contrats de gestion. Des méthodes claires et simples pour le calcul de la ponctualité, qui sont fondées sur les meilleures pratiques, ainsi que le suivi régulier sont souhaitables. La compensation pour les retards sera aussi considérée.

Une amélioration structurelle est nécessaire, ainsi qu'une plus grande responsabilisation des entités et de leurs gestionnaires.