Le rapport du Communications Committee européen de juillet 2009 intitulé « Implementation of the European emergency number 112 - Results of the second data-gathering round (January 2009) » fournit des informations comparatives en ce qui concerne la qualité du traitement des appels d'urgence dans les pays de l'Union européenne. Le rapport aborde quatre aspects :

a) les tentatives d'appel infructueuses (unsuccessful call attemps);

b) la durée d'établissement de la communication (call set-up time);

c) le temps de réponse aux appels (response time to emergency calls);

d) les appels en langues étrangères (calls in foreign languages).

Curieusement, le rapport ne contient aucune information sur la situation de la Belgique en ce qui concerne ces quatre aspects. Il contient toutefois des données relatives à la Belgique lorsqu'il s'agit d'autres sujets.

Je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes :

1. Comment la ministre explique-t-elle que le rapport précité ne contient aucune donnée relative à la Belgique sur le plan de la qualité du traitement des appels d'urgence ?

2. Peut-elle me fournir les données suivantes en ce qui concerne la qualité du traitement des appels d'urgence en Belgique :

a. Quel est le pourcentage de tentatives d'appel infructueuses ? Ce calcul s'appuie-t-il sur des mesures effectivement réalisées (si oui, durant quelle période) ou s'agit-il d'une estimation ? Peut-elle faire une distinction entre les tentatives d'appel effectuées respectivement par le biais d'un appareil fixe ou mobile ?

b. Quel est le temps de réponse moyen à un appel d'urgence ? Ce calcul s'appuie-t-il sur des mesures effectivement réalisées (si oui, durant quelle période) ou s'agit-il d'une estimation ? Pouvez-vous faire une distinction entre les appels effectués respectivement par le biais d'un appareil fixe ou mobile ?

c) Quel est le nombre d'appels auquel il a été répondu dans les vingt secondes ? Quel est le délai de réponse moyen ? Ce calcul s'appuie-t-il sur des mesures effectivement réalisées (si oui, durant quelle période) ou s'agit-il d'une estimation ? Pouvez-vous faire une distinction entre les appels effectués respectivement par le biais d'un appareil fixe ou mobile ?

d. En quelles langues peut répondre le numéro d'urgence européen 112 ? Cela s'applique-t-il à tous les PSAP's (Public Safety Answering Point) ?

1. La qualité du traitement des appels d'urgence ne relève pas exclusivement de la compétence du ministre de l’Intérieur. La qualité est en grande partie déterminée par le niveau de service des opérateurs télécom. Le contrôle sur ces opérateurs et la réglementation appartiennent, via l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) au ministre pour l’Entreprise et la Simplification. Je lui transmettrai votre question.

2.a. Idem que question 1.

2.b. Idem que question 1.

2.c. Au niveau national, environ 95 % des appels sont pris dans les 20 secondes. Les résultats sont basés sur des mesures effectives sur base annuelle. Une distinction peut être établie entre les appels provenant d’un appareil fixe et mobile, mais ces chiffres ne peuvent pas être fournis directement.

2.d. L’exploitation de la centrale 100/112 relève de la compétence de la commune où se situent les centres. La législation linguistique leur est donc applicable. En réalité, de nombreux d’opérateurs maîtrisent les langues nationales ainsi que l’anglais.