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E-commerce - Droits des consommateurs - Sites web étrangers - Plaintes
commerce électronique
protection du consommateur
droit des consommateurs
site internet
| 27/11/2014 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 1/1/2015) |
| 7/1/2015 | Réponse |
Aussi posée à : question écrite 6-242
La présente question porte sur une matière transversale. L'économie et l'entrepreneuriat sont des compétences régionales. Le développement du commerce en ligne est important pour notre économie. Il apparaît cependant que des sites étrangers de commerce en ligne, qui ne respectent pas ou pas assez les droits des consommateurs, se livrent à une concurrence déloyale.
Selon une enquête réalisée par l'association néerlandaise de défense des consommateurs, de nombreux magasins en ligne tardent trop à rembourser le consommateur qui n'est pas satisfait du bien livré. Dans près de 40 % des cas, le montant des articles renvoyés n'est pas remboursé dans les délais fixés par la loi. Dans notre pays, le remboursement est régi par la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, laquelle découle d'une directive européenne.
Il arrive en outre souvent que la somme remboursée ne soit pas exacte et que divers coûts soient facturés.
L'association de protection des consommateurs a commandé des produits auprès de 211 boutiques en ligne et les a renvoyés dans les deux semaines. 65 boutiques ont remboursé tardivement le montant payé et 15 n'ont rien remboursé.
1) Que pense le vice-premier ministre de l'enquête néerlandaise ? Dispose-t-il de données chiffrées ou d'une étude propre confirmant cette tendance - non-respect des délais de renonciation ou d'annulation et non-remboursement du prix des biens - ? Dans l'affirmative, peut-il nous communiquer ces chiffres ? Dans la négative, le problème ne mérite-t-il pas d'être étudié ? Le vice-premier ministre peut-il développer sa réponse ?
2) Le vice-premier ministre peut-il indiquer si des plaintes ont été déposées par les consommateurs auprès de la direction générale de l'Inspection économique ou d'autres services s'occupant des boutiques en ligne, et dans l'affirmative combien ? Peut-il dire combien de plaintes (nombre et pourcentage) concernaient des boutiques étrangères en ligne ? Peut-il expliquer quel type de commerces en ligne donne lieu au plus grand nombre de plaintes ?
3) Quelles démarches le vice-premier ministre juge-t-il utiles d'accomplir pour protéger les boutiques en ligne et l'e-commerce de la concurrence déloyale de boutiques en ligne qui ne respectent pas les droits du consommateur ? Des initiatives seront-elles prises pour mieux protéger les consommateurs et les commerçants honnêtes ? Peut-il expliquer en quoi ces initiatives consistent ? Quand des mesures entreront-elles en vigueur ?
1. La Direction générale de l’Inspection économique du Service public fédéral Économie, Petites et moyennes entreprises (P.M.E) et Classes moyennes (Service public fédéral (SPF) Économie) est en contact permanent avec ses homologues européens au sein de son réseau d’autorités en charge de la protection des consommateurs, dans lequel les informations pertinentes sont échangées. L’Inspection économique a initié en matière de commerce électronique une enquête générale afin de vérifier si les entreprises belges respectaient les nouvelles dispositions légales en vigueur depuis le 31 mai 2014, issues de la transposition de la directive européenne 2011/83/Union européenne (UE) relative aux droits des consommateurs, et contenues dans le Code de doit économique. Son contrôle est en cours et porte essentiellement sur la présence ou l’absence des mentions légalement requises en matière d’informations pré-contractuelles. En effet, au contraire des organisations de consommateurs, l’Inspection économique ne dispose pas de moyens légaux pour faire du mystery shopping, technique récemment accordée en matière de contrôle des services financiers, afin de vérifier si la manière dont l’entreprise exécute concrètement le contrat respecte les dispositions légales protégeant les droits des consommateurs.
2. En 2014, l’Inspection économique a analysé 3.137 plaintes en matière de commerce électronique, toutes infractions confondues, dont la moitié concernaient des entreprises non établies en Belgique. En cas de constatation de pratiques commerciales illégales commises par des entreprises établies au sein de l’Union européenne, l’Inspection économique demande à l’autorité compétente territorialement d’intervenir afin de faire cesser l’infraction, tandis que les consommateurs sont invités à s’adresser au Centre européen des consommateurs pour tenter de régler leur litige contractuel à l’amiable. Les secteurs qui font l’objet du plus grand nombre de plaintes sont celui des biens de consommation (produits informatiques : 7,94 %, habillement et chaussures : 5,29 %, jouets : 5,13%, cosmétiques : 4,59 %, produits Télécom : 3,98 %) ainsi que celui des services de loisir (culturels : 7,68 %, voyage à forfait : 3,41 %)
3. Lorsque l’Inspection économique constate des infractions à la réglementation économique, elle prend les mesures adéquates pour faire cesser les pratiques illégales et sanctionner les abus. Par ailleurs, le nouveau Code de droit économique accorde aux agents de l’Inspection économique, dans l’exercice de leur mission, la possibilité de fournir des renseignements et des conseils aux entreprises, notamment sur les moyens les plus efficaces pour respecter les dispositions du code et ses arrêtés d'exécution. Une diffusion de ces conseils aux différentes fédérations professionnelles est prévue. Par ailleurs, le SPF Économie met à disposition un outil utile pour les consommateurs et les entreprises en matière de commerce électronique, permettant aux premiers de connaître leurs droits et aux secondes de connaître leurs obligations, de manière didactique. Les informations pertinentes sont disponibles sur http://infoshopping.be. Enfin, le SPF Économie a lancé une campagne de sensibilisation au commerce électronique, afin de permettre aux consommateurs d’acheter en ligne en toute sécurité : https://www.e-shop-defense.be.