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Plate-forme pour le règlement extrajudiciaire en ligne des litiges de consommation, Belmed - Résultats
protection du consommateur
sensibilisation du public
médiateur
modes alternatifs de résolution des conflits
| 27/11/2012 | Envoi question |
| 9/1/2013 | Réponse |
Le Service public fédéral (SPF) Économie a lancé, en avril 2011, « Belmed », la plate-forme pour le règlement extrajudiciaire en ligne des litiges de consommation. Ce service étant en activité depuis plus d'un an et demi, l'heure d'une première évaluation intermédiaire a sonné.
Afin de pouvoir évaluer l'efficacité du service, je souhaiterais obtenir une réponse aux questions suivantes.
1) Quel est le nombre mensuel d'utilisateurs qui se sont enregistrés sur Belmed ? Je souhaiterais un aperçu du début de la plate-forme à ce jour.
2) De combien de litiges de consommation la plate-forme a-t-elle déjà été saisie ? Je souhaiterais également un aperçu mensuel. Quelle est la part occupée par les différents secteurs dans ce total ?
3) Dans combien de cas le litige de consommation s'est-il réglé par un accord ? Je souhaiterais également un aperçu par mois et par secteur.
4) Dans quelle mesure Belmed agit-elle également de manière proactive et tente-t-elle de sensibiliser et d'informer le public pour gagner en notoriété ?
1. 53 652 utilisateurs ont consulté la plate-forme Belmed entre son lancement en avril 2011 et le 1er décembre 2012. Des statistiques mensuelles (tableau 1), il résulte que les efforts consentis par la Direction générale du Contrôle et de la Médiation du Service public fédéral (SPF) Économie pour augmenter la visibilité de cet outil portent leurs fruits, puisque la moyenne de consultation au cours des six derniers mois connus de 2012 est de 3 800 visites mensuelles, soit plus du double de la moyenne de l’année 2011 (huit mois), qui était de 1 845 par mois.
Il faut aussi préciser qu’elle accueille chaque mois plus de nouveaux visiteurs (en moyenne 70 %) que de visiteurs récurrents. Le nombre total de pages consultées se chiffre au début du mois de décembre 2012 à plus de 168 000. Les rubriques les plus visitées de la plate-forme Belmed sont les fiches de présentation de ses partenaires-médiateurs (médiateur de l’énergie, ombudsfin, commission des litiges voyages…), les modèles-types de lettres (rubrique « mise en demeure » et « conseils et astuces ») et la rubrique « success stories ».
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Tableau 1 : consultation mensuelle de Belmed |
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2011 |
05 |
1.096 |
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06 |
1.369 |
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07 |
1.752 |
|
|
08 |
1.993 |
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09 |
1.802 |
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10 |
2.051 |
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|
11 |
2.219 |
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12 |
2.483 |
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2012 |
01 |
2.845 |
|
02 |
2.842 |
|
|
03 |
3.201 |
|
|
04 |
3.550 |
|
|
05 |
3.498 |
|
|
06 |
3.466 |
|
|
07 |
3.269 |
|
|
08 |
3.531 |
|
|
09 |
3.873 |
|
|
10 |
4.833 |
|
|
11 |
3.979 |
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|
|
total |
53.652 |
2. La classification par secteur est basée sur la Recommandation n° 2010/304/UE de la Commission européenne du 12 mai 2010 relative à l’utilisation d’une méthode harmonisée pour classer les réclamations et demandes des consommateurs et communiquer les données y afférentes (JO 2 juin 2010). Entre le lancement de Belmed en avril 2011 et le 1er décembre 2012, 490 demandes de médiation ont été introduites pour des litiges de consommation. De ces 490 demandes, 250 ont été transférées vers les partenaires-médiateurs de Belmed.
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Tableau 2 : ventilation mensuelle par secteurs des demandes adressées à Belmed |
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secteurs |
(1) |
(2) |
(3) |
(4) |
(5) |
(6) |
(7) |
(8) |
(9) |
(10) |
total |
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2011 |
04 |
5 |
1 |
. |
. |
. |
1 |
. |
. |
. |
3 |
10 |
|
05 |
5 |
. |
. |
1 |
. |
. |
2 |
. |
. |
3 |
11 |
|
|
06 |
2 |
1 |
1 |
1 |
. |
1 |
3 |
. |
. |
3 |
12 |
|
|
07 |
7 |
. |
1 |
1 |
. |
6 |
1 |
. |
. |
4 |
20 |
|
|
08 |
12 |
2 |
. |
1 |
. |
10 |
2 |
. |
. |
5 |
32 |
|
|
09 |
9 |
. |
3 |
1 |
2 |
5 |
2 |
. |
. |
4 |
26 |
|
|
10 |
4 |
. |
. |
1 |
1 |
10 |
4 |
. |
. |
4 |
24 |
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11 |
8 |
3 |
2 |
2 |
2 |
6 |
1 |
. |
. |
3 |
27 |
|
|
12 |
10 |
2 |
. |
1 |
2 |
7 |
1 |
. |
. |
11 |
34 |
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2012 |
01 |
5 |
4 |
1 |
1 |
2 |
5 |
5 |
. |
. |
5 |
28 |
|
02 |
9 |
. |
. |
. |
1 |
6 |
3 |
. |
. |
5 |
24 |
|
|
03 |
6 |
1 |
2 |
2 |
1 |
2 |
2 |
. |
. |
8 |
24 |
|
|
04 |
6 |
4 |
1 |
. |
2 |
5 |
2 |
. |
. |
5 |
25 |
|
|
05 |
7 |
. |
1 |
2 |
3 |
5 |
3 |
. |
. |
1 |
22 |
|
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06 |
6 |
. |
. |
1 |
1 |
7 |
2 |
. |
. |
7 |
24 |
|
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07 |
10 |
1 |
. |
1 |
. |
6 |
. |
1 |
. |
. |
19 |
|
|
08 |
4 |
3 |
2 |
1 |
1 |
7 |
3 |
. |
. |
. |
21 |
|
|
09 |
9 |
5 |
1 |
1 |
. |
9 |
3 |
. |
. |
. |
28 |
|
|
10 |
6 |
6 |
. |
. |
7 |
9 |
7 |
. |
. |
. |
35 |
|
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11 |
13 |
5 |
1 |
. |
6 |
7 |
6 |
. |
1 |
. |
39 |
|
|
12 |
2 |
. |
. |
1 |
2 |
. |
. |
. |
. |
. |
5 |
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Total |
145 |
38 |
16 |
19 |
33 |
114 |
52 |
1 |
1 |
71 |
490 |
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(1) Biens de consommation (2) services généraux aux consommateurs (3) services financiers (4) services postaux et communications électroniques (5) services de transport (6) services de loisirs (7) énergie et eau (8) santé (9) enseignement (10) autres
Des 145 demandes relatives aux biens de consommation, 33 concernaient des biens des TIC, 23 de l’ameublement et 16 des biens électroniques. Des 114 dossiers relevant des services de loisirs, 62 concernent des agences de voyage et 32 des hôtels.
3. Des 250 demandes transférées aux partenaires-médiateurs de Belmed depuis son lancement, 15 cas ont été résolus avec un accord et 3 dossiers ont été clôturés sans accord. Le solde, soit 232, se répartit comme suit : 101 rejets par le médiateur, 62 abandons par le demandeur, 69 dossiers encore en traitement. La ventilation des 15 accords est reprise au tableau 3.
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Tableau 3 : ventilation mensuelle par secteur des accords obtenus via Belmed |
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Date |
Secteur |
Sous-secteur |
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|
2011 |
05 |
Énergie et eau |
Électricité |
|
idem |
Biens de consommation |
Voitures d'occasion |
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07 |
Services de loisirs |
Services des agences de voyages |
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|
09 |
Énergie et eau |
Gaz-Electricité |
|
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10 |
Énergie et eau |
Gaz |
|
|
idem |
Énergie et eau |
Gaz |
|
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11 |
Biens de consommation |
Articles d'entretien et d'amélioration du logement |
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|
idem |
Énergie et eau |
Électricité |
|
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12 |
Autres |
Autres (comprend les biens et les services) |
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2012 |
01 |
Énergie et eau |
Gaz-Electricité |
|
05 |
Énergie et eau |
Gaz-Electricité |
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07 |
Biens de consommation |
TIC (technologies de l'information et de la communication) |
|
|
08 |
Énergie et eau |
Électricité |
|
|
idem |
Énergie et eau |
Électricité |
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09 |
Biens de consommation |
Articles d'habillement (y compris sur mesure) et chaussures |
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4. La Direction générale du Contrôle et de la Médiation qui gère la plate-forme Belmed au sein du SPF Économie, a veillé depuis son lancement à mettre en œuvre toute une série d’actions pour sensibiliser les consommateurs et les entreprises à son existence et à en augmenter la visibilité. Comme indiqué précédemment, l’augmentation de sa consultation et de l’introduction des demandes en sont le résultat tangible.
Ces actions peuvent être répertoriées comme suit :
A. Sensibilisation via les médias
Le lancement de la plate-forme a eu lieu lors d’une conférence de presse organisée en présence des ministres en charge des entreprises et des consommateurs. Plusieurs quotidiens ont répercuté cet événement.
Par la suite, des articles ont paru dans des revues généralistes ou spécialisées (Rechtskundig Weekblad - avril 2012, périodiques de diverses associations, telles que UCM, UNIZO, Ligue des Familles, de Bond, mutualités, syndicats, Chambres de commerce, Vie Féminine, Coordination des Associations de seniors, etc….).
B. Présence à des foires et autres manifestations
La plate-forme Belmed a été présente en 2011 et 2012 à diverses foires et manifestations :
Bruxelles :
Batibouw (Heysel)
Digitale week (Vlaams Parlement)
Entreprendre (Tour et Taxis)
Journée portes ouvertes (Palais de Justice)
Salon de l’auto (Heysel)
Salon des vacances (Heysel)
Charleroi :
Rencontres wallonnes de l’Internet citoyen - Rewics (La Géode)
Gand :
Trefdag (ICC Ghent)
Bisbeurs (Flandersexpo)
Liège :
Habitat (Halles des foires)
Marche :
Salon des mandataires (Wex)
Elle a distribué à cette occasion plusieurs milliers d’exemplaires du folder de présentation disponible en quatre langues et qui est aussi téléchargeable sur le site web du SPF Économie.
C. Exposés à la demande d’organisations
L’équipe de gestion de Belmed effectue régulièrement des exposés et des démonstrations à la demande de diverses organisations : Association for International Arbitration - Conseil de la Consommation - Conseil supérieur des Indépendants et des PME - European Mediation Training for Practioners of Justice - Grepa - Institut des juristes d’entreprise - Plates-formes locales du marché - Réseau wallon pour l’accès durable à l’énergie - Vlaams centrum Schuldbemiddeling…
D. Autres
A la demande de Belmed, diverses administrations fédérales (Finances, Mobilité, Sécurité sociale), régionales (Vlaanderen.be, espaces Wallonie de la Région wallonne…), provinciales ou communales ont accepté de placer à partir de leur site web un lien électronique vers la plate-forme Belmed ou mettent à sa disposition leurs présentoirs pour y déposer son folder de présentation.
Belmed a été nominée en 2011 dans la catégorie « innovation » des e-Gov Awards décernés par Agoria pour récompenser les meilleurs projets TIC réalisés au sein des services publics en matière de service aux citoyens et aux entreprises.
Enfin, le SPF Économie organise une enquête de satisfaction en ligne depuis le 15 octobre 2012 en vue de mieux cerner le profil des utilisateurs de Belmed et de veiller à répondre le mieux possible à leurs attentes.
Les gestionnaires de Belmed activeront au début 2013 des accords de collaboration avec d’autres partenaires-médiateurs en vue d’étendre au maximum la couverture des secteurs économiques.