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Question écrite n° 4-6483

de Christine Defraigne (MR) du 13 janvier 2010

à la vice-première ministre et ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de l'Intégration sociale

Service public fédéral (SPF) Santé publique - Horeca - Interdiction de fumer - Centre d'appels - Fonctionnement - Durée du service - Collaborateurs - Nombre - Formation préalable - Critères d'engagement - Réponses données - Incohérence - Temps d'attente

industrie de la restauration
tabac
tabagisme
ministère

Chronologie

13/1/2010Envoi question (Fin du délai de réponse: 11/2/2010)
18/3/2010Réponse

Question n° 4-6483 du 13 janvier 2010 : (Question posée en français)

Depuis le 1er janvier 2010, il est également interdit de fumer dans les débits de boisson où l'on sert de la nourriture. Manger ou fumer, il faudra choisir !

Un centre d'appels a donc été mis en place au sein du Service public fédéral (SPF) Santé publique afin de répondre aux questions que les patrons se poseraient à propos de la nouvelle législation.

Selon le Syndicat neutre pour indépendants (SNI), les collaborateurs du centre d'appels donneraient des réponses fausses, contradictoires et disparates. Il n'y aurait aucune cohérence entre eux.

Le temps d'attente pour obtenir un collaborateur serait également long, environ un quart d'heure.

Que pouvez-vous nous dire concernant le fonctionnement du centre d'appels ?

Combien de collaborateurs travaillent dans ce centre d'appels ?

Combien de temps ce centre d'appels restera-t-il en place ?

Les collaborateurs du centre d'appels ont-ils suivi une formation auparavant ?

Sur quels critères ont-ils été engagés ?

Quelles mesures comptez-vous prendre afin de solutionner le problème d'incohérence et de durée d'attente ?

Réponse reçue le 18 mars 2010 :

Le call center du Service public fédéral (SPF) Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement est un service destiné à répondre à l’ensemble des questions relatives aux compétences du SPF provenant du public ou des opérateurs économiques. Les agents travaillant au call center du SPF Santé publique sont au nombre de 17. Dès le début de l’année, ils ont reçu une formation concernant la nouvelle législation tabac leur permettant ainsi de répondre à la très grande majorité des questions.

Il est certain que certaines questions complexes et sujettes à interprétation posées pendant les premières heures de fonctionnement de ce call-center ont entrainé une confusion suite à des réponses divergentes. Depuis ces quelques erreurs, des sessions d’informations supplémentaires, axées sur les nouvelles questions reçues et l’expérience de terrain des contrôleurs ont été organisées. La liste des FAQ, ainsi qu’une liste des aliments autorisés dans les débits de boissons sont constamment mises à jour et communiquées aux opérateurs. En cas de doute, ceux-ci sont dorénavant priés de transmettre les questions délicates aux experts concernés.

Par ailleurs, il est évident qu’une législation permettant des exceptions, entraine souvent des interprétations divergentes. En effet, la limite boisson/nourriture n’est pas aisée, ce qui peut entrainer des confusions. L’exemple du milkshakes est symptomatique, mais d’autres existent. L’inclusion d’une liste positive d’aliments dans la loi n’y changerait rien. Le seul moyen d’éviter ce type de problèmes est une interdiction totale, dont le principe a été approuvé.

Laissez-moi ici rappeler que nous sommes encore dans une période d’information, aussi bien de la part des services centraux (call-center, web, email, FAQ, presse,…) que de la part les services de contrôle sur le terrain. Aucun procès-verbal relatif aux nouvelles mesures de la loi du 22 décembre 2009 ne sera donc émis le premier trimestre 2010. Par ailleurs, les contrôles effectués depuis se sont dans l’ensemble bien déroulés et montrent que l’information est bien passée dans l’horeca. Une évaluation plus globale sera effectuée dès la fin de ce premier trimestre.