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Question écrite n° 3-7771

de Christine Defraigne (MR) du 28 mars 2007

à la vice-première ministre et ministre du Budget et de la Protection de la consommation

Télécommunications - Opérateur Scarlet - Plaintes des consommateurs.

Chronologie

28/3/2007Envoi question (Fin du délai de réponse: 27/4/2007)

Question n° 3-7771 du 28 mars 2007 : (Question posée en français)

Début 2006, j'avais déjà interpellée l'honorable ministre (question orale nº 3-966, Annales nº 3-149 du 2 février 2006, p. 9) à propos des nombreuses plaintes de consommateurs concernant les services vendus par l'opérateur Scarlet.

A l'époque, elle m'avait communiqué les informations et les chiffres suivants : en 2005, le Service de médiation pour les télécommunications avait enregistré 1.243 plaintes relatives au produit Scarlet One. La direction générale Contrôle et médiation avait reçu nonante plaintes relatives à l'opérateur Scarlet.

Suite à ces plaintes, la direction générale avait tenu, fin 2005, une réunion de concertation avec Scarlet qui a procédé à quelques adaptations (assistance technique à l'installation du matériel systématiquement prévue, recrutement de cinquante personnes supplémentaires pour le call center, …).

Enfin, son administration devait procéder à l'évaluation des améliorations afin de contrôler si elles répondaient ou non aux besoins des clients.

Dans le rapport annuel 2005 du Service de médiation pour les télécommunications, on peut constater que les réclamations concernant les opérateurs alternatifs ont fortement augmenté. Parmi ces opérateurs alternatifs figure Scarlet (+ 239,24%).

Parmi les raisons avancées dans le rapport pour expliquer ce constat, il est invoqué le fait que certains opérateurs ne disposent pas d'un service à la clientèle suffisant, ce qui a pour conséquence que de nombreux consommateurs ont des difficultés pour trouver un interlocuteur de première ligne.

Pour 2006, le Service de médiation des télécommunications aurait reçu, de façon plus générale, 20 000 plaintes relatives à l'ensemble des opérateurs. Il avait reçu 15.268 plaintes en 2005 et 12.724 plaintes en 2004. Les plaintes ne font donc qu'augmenter !

Pour 2006, les opérateurs alternatifs, dont l'opérateur Scarlet, feraient à nouveau l'objet d'un grand nombre de plaintes.

Face à ces différents chiffres, je souhaiterais obtenir des précisions supplémentaires.

1. Les chiffres cités sont-ils exacts ?

2. L'honorable ministre dispose-t-elle de données plus précises pour 2006 et plus particulièrement concernant l'opérateur Scarlet ?

3. Son administration a-t-elle évaluée des améliorations qui devaient être mises en place par l'opérateur Scarlet comme annoncé dans sa réponse à ma question orale du mois de février 2006 ?

4. Si oui, quelles sont ses conclusions à cet égard ? Des nouvelles mesures seront-elles prises ? Si oui, lesquelles ?