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La Poste - Coûts d'envois - Recommandé avec valeur déclarée - Site Internet - Manque d'informations - Contrat de gestion - Obligation d'informer complètement le client
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| 20/1/2010 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 18/2/2010) |
| 3/5/2010 | Réponse |
Pour permettre à ses clients d'expédier des colis vers des pays étrangers, La Poste a mis en place sur son site Internet un programme où l'on peut calculer le coût de l'envoi ainsi qu'un système d'envois dit de « recommandé avec valeur déclarée ». Il s'agit d'une assurance sur colis que de nombreux habitués de sites de ventes en ligne sollicitent pour leur permettre d'envoyer leur objet mis en vente : en payant un supplément - qui varie en fonction de la valeur de l'objet -, l'expéditeur peut de la sorte être remboursé en cas de détérioration ou de perte du colis.
Alors que ce service est bien repris sur le site Internet de La Poste, il me revient que de nombreux clients ayant eu recours au système de « recommandé avec valeur déclarée » ont eu la mauvaise surprise de se voir refuser l'envoi de leur colis une fois arrivés au bureau de poste !
En effet, bien qu'ayant acheté des timbres et s'être rendu au bureau de poste pour expédier le colis, on leur explique que le système de valeur déclarée ne fonctionne pas vers tel et tel pays, notamment les États-Unis.
Face à pareille situation, La Poste refuse tout remboursement et se défend en affirmant que son site précise bien que « certains pays ne participent pas au service des envois avec valeur déclarée et que vous pouvez obtenir plus de renseignements auprès de votre bureau de poste ».
Le problème, c'est que la phrase n'apparaît pas sur la page Internet permettant le calcul du coût de l'envoi des colis ! L'erreur est donc vite arrivée…
Aussi, je souhaite vous poser ces questions :
1. Pourquoi La Poste ne présente pas ce message d'avertissement plus clairement ?
2. Pourquoi donner un prix pour un envoi impossible à réaliser ?
3. En affichant de telles lacunes, La Poste respecte-t-elle ses obligations reprises dans son Contrat de gestion relatives à l'information complète et précise qu'elle doit fournir à ses clients ?
1. Le message d’avertissement a toujours figuré sur la page Internet permettant le calcul de l’envoi de « recommandés avec valeur déclarée ». Le calculateur renvoyait en effet vers l’information suivante, située un peu plus loin sur ladite page Internet : « Attention : Certains pays ne participent pas au service des envois avec valeur déclarée. La valeur déclarée maximale varie selon le pays de destination. Vous pouvez obtenir plus de renseignements auprès de votre bureau de poste ou en appelant le 022/012345 ». Depuis quelques semaines, La Poste a repositionné cette information pour la rendre encore plus visible.
Outre le site internet, les clients de La Poste sont également informés via :
- le guide pratique du courrier ;
- le Call center (service clientèle) ;
- les bureaux de Poste.
2. Le calculateur donne une information générique par zone géographique. Certains pays d’une zone peuvent accepter ce type d’envoi et d’autres non. Pour des raisons techniques liées à la manipulation de bases de données dynamiques, l’application n’est pas encore en mesure de donner un message spécifique en fonction du pays sélectionné. La Poste travaille actuellement à améliorer l’application.
3. Voir 1 et 2.